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1、,苏宁服务四项基本原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,培训目的,通过四项基本原则的介绍,使营业员明确服务标准。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,课程大纲,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,三米原则,顾客临柜要有招呼声:“您好,欢迎光临!” 向顾客推荐产品要有介绍声。 顾客离开柜台要有道别声。,您好,欢迎光临!,谢谢光临,请慢走!,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务
2、标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,安全责任 卫生责任 销售责任,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,安全责任 对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责,按规定进行盘点交接。 每日营业前和营业结束前,责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜,公共区域及展台内电源是否开启或关闭,商品摆放是否存在安全隐患等问题,如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,安全责任 当连锁店内电梯运行出现故障时,首先要告知顾客当心危险,引
3、导走安全楼梯,并主动联系物业人员维修。 当地面湿滑或有严重积水时,须提醒顾客避免摔倒,并主动与保洁员联系及时解决。 当连锁店内有顾客吸烟时,应主动上前礼貌劝阻。 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时,要求及时提醒顾客注意安全,并主动联系相关部门及时解决。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,卫生责任 对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。 当所属区域地面有废纸杂物时,保洁员在现场时须提醒保洁员清扫,保洁员不在现场时,责任人须及时拾拣。 当地面卫生出现较大问题,责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系,及时清理清扫。,20
4、08.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,3.销售责任 相邻柜台无人时,有顾客驻足需主动顶岗,配合销售。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,阳光服务原则,全员服务 全程服务 顾客购买单件商品时 顾客购买多件商品时,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,首位接待负责制原则,售前对每位进入苏宁连锁店购物的顾客,都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,售后顾客购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场首位接待的人员协助其解决,并做好记录、回访工作;对于超越权限的问题,应陪同顾客到现场客服处,说明原委,请领导协助解决,而不应让顾客自己去找。,首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,THANKS,THANKS,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,