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1、 礼仪礼貌礼貌的概念 1 礼貌的起源(略) 2 物业管理企业礼仪礼貌的重要性(略) 第一节礼貌的概念 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，分为礼貌行为和礼貌语言两部分。 1 礼貌行为：诸如微笑、点头、鞠躬、握手等。 2 礼貌语言：您好、请、谢谢您、对不起、再见等。其中礼貌语言又分为：敬语和谦语。敬语：先生、女士、您、请问、劳驾等。谦语：您好！欢迎您的到来，请问我能够为您做些什 。第二节员工的仪表、仪容、仪态一、 仪表仪容的基本要求：1 服装衣着是人们审美的重要方面，俗话说三分模样、七分衣装。每个员工穿着公司提供的统一制服，它代表的企业形象本身就是礼貌的表现。各个部门的制服样式不同，它是标志员工
2、所在不同工作岗位的服装，是我们工作的特殊需要。工装应注意干净、整洁、挺阔。特别是衣领和袖口的清洁，脚下的皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。各级行政管理人员(含文员)穿着西服式工装时应注意：1 干净整洁、无油污。2 配好衬衫，衬衫袖口应长于西装上衣袖扣1厘米。3 内衣要薄，天冷时可以加一件羊毛衫，以一件为宜。4 戴领带和领带卡的要求：(略)5 单排扣、双排扣、三粒扣、四粒?quot;西装的穿着的要求：(略)6女士职业装的穿着要求：穿西装裙，上装要稍短，不宜穿花袜子、袜口不露在裤子、裙子之外。穿西裤，上装要稍长。(略)7。鞋、袜的穿着要求：穿有五忌。忌水：变形忌烤：受潮后，应放在通风干燥之处，否则曝
3、晒后皮革变硬脆忌磨：破损忌油污：有斑，不易清洁忌压：变形。2 员工饰品的佩带要求：公司有规定上班时不宜多戴装饰品与客人争辉斗艳。除手表外，男员工不宜配戴装饰品，女员工不宜过多带手镯、耳环、项链、脚链。只可配带简单的耳钉或结婚戒指。3 仪容卫生的要求1)头发： 男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工以短发为主，不易梳披肩友。2)指甲：不留长指甲，也不涂有色指甲油。3)面部：卫生要注意。4)个人卫生：勤洗澡、换衣袜、勤漱口，口腔无异味。忌吃异味食物如大蒜等。(含茶叶可除之)。注意公共卫生：不吐痰随地、丢废弃物、修指甲、剔牙、挖耳朵、搓泥、抠眼屎、控鼻孔、脱鞋、脱袜。咳嗽、喷嚏用手帕捂口。饮酒不过量
4、，不醉酒。4仪态站姿：座姿：步姿：第三节基本礼节1称呼礼节：您好并带职称。2问候礼节：您好，欢迎到均豪公司，见到您很高兴。有什么事情需要我帮忙。 3应答礼节：引领客人：请跟我来，这边请，里边请对不起请您再说一遍对不起让您久等了接听电话：您好，*部门。4操作礼节工作时到指定区吸烟。保持静工作场所的安静。遵守时间。引领客人：在左前方二、三步，在转弯时回头示意客人。敲门，进门。迎客走在前，送客走在后。在走廊中主动让道。握手5次序礼节坐；以右为尊，左为次。行：右为大，左为小二人行，右为尊 三人行：中为尊。上车：从右门上坐右位位低者，从后左门上，坐右位。后排(3)(1)(2)或(2)(3)(1)法式6社
5、交礼节介绍：把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低介绍地位高的。起立：客人或上级进来要起立相迎握手：交换名片。1、礼仪概论什么是礼仪?答：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。 由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪是人际交往的通行证。礼仪的基本原则有哪些?答：宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之
6、心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。自律的原则 这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。遵守的原则 在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。适度的原则 应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。真诚的原则 运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。平等的原则 是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都
7、必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。社交礼仪的原则有哪些?答：遵时守约的原则、女士优先的原则、礼仪顺序的原则、 TPO( 时间time 、地点place 、目的一objective) 原则、互动原则、尊重风俗的原则、理解宽容的原则、遵纪守法的原则。 礼仪有哪些功能和作用?答：沟通的功能人们在社会交往中，只要双方都自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。 协调的功能在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。 维护的功能礼仪是社会文明发展程度的反映和标志，同时也对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人越多，社会便会越
8、和谐安定。 教育的功能礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。学习礼仪有哪些现实意义?答：学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。 讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。 实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪是各项成功的需要。 2、个人礼仪和家庭礼仪为什么要注重个人礼仪?答：个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。个人礼仪，对个人来说，是文
9、明行为的道德规范与标准；对国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征，个人礼仪所形成的一种具有较强约束力的道德力量，使每一个社会成员能够自觉地按照社会文明的要求，调整行为，唾弃陋习。个人礼仪从这个侧面反映了一个社会的文明程度。加强个人仪容、仪表应注意什么?答：头发 应保持头发清洁，发行修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。面容 男士应养成每天修面剃须的好习惯。女式化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女式不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。 表情 应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。 手部 要保持手部的清洁
10、，养成勤洗手、勤剪指甲得了好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。 衣着 应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。体态 要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。人际交往时目光注视有什么要求?答：目光注视的时间在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30 60，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。目光注视的位置 目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某部位，或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。不同场合下目光注视有哪些不同?答：公务注视区间范围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间。注视
11、这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。 社交注视区间范围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常社交场合。亲密注视区间位置是对方的眼睛、双唇和胸部。注视这些位置能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。 着装的基本原则是什么?答：合体穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。 合适在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的时间、地点和目的的要求。合意根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要
12、求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。如何搭配服装的颜色?答：同类色组合以某种颜色为中心，全部搭配这一色系，以其色彩的深浅变化即不同的明度进行组合。如白色与白色，黑色与黑色，浅蓝与深蓝等。西服套装、套裙就是典型的同色系组合，这种组合，能够产生和谐统一的整体美感。 相近组合利用色环上相近的色彩进行搭配。如：黄色与绿色、绿色与蓝色、蓝色与紫色等。这种配色方法既丰富多彩，又柔和协调，需要注意的是色彩之间的深浅、明暗要有差别，否则会杂乱而刺眼。 对比配色用两种特性相反的色彩进行搭配，如用柔和的青绿色配红色，用鲜艳的黄色配紫色，用黑色配白色。这种色彩搭配方法，醒目清新，能够表现鲜明的个性，给人留下深刻
13、的印象。无论运用何种色彩组合方法，颜色都不要过多，尤其是正式场合的服饰搭配。一个人全身服装的颜色，最好不要超过三种。饰物有哪些，佩戴饰品时应注意什么?答：饰物是指能够起到装饰作用的物件，如：耳环、项链、戒指、手镯、眼镜、领带等。佩戴时应遵循以下原则： 1、饰物的佩戴要顾及人体本身的因素，与体形、发型、脸型、肤色及服装和谐。 2、饰物的佩戴要考虑所处的场合和活动的内容。如上班、旅游时要少佩戴珍贵的饰物；出席宴会、舞会的应佩戴漂亮、醒目的饰物；吊唁时只能戴结婚戒指、珍珠项链及素色饰物。 3、饰物的佩戴时男女有别。女性的饰物种类繁多，选择范围较广，而男土只能佩戴戒指、领饰、袖饰、项链等。所以男士佩饰
14、应少而精，以显阳刚之气。4 、饰物的佩戴要注意整体协调。佩戴饰物还要考虑到人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份和传统习俗的原则。正式场合男士服饰穿戴应注意些什么?答：男士着装不求华丽、鲜艳，衣着的色彩以和谐为宜，应遵循不超过三种颜色的原则。 穿着西装时应注意的礼仪规范是： 讲究规格男土西装有两件套和三件套之分，穿着时必须整洁、笔挺。正式场合应穿统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，系好领带，带领夹，穿深色皮鞋。三件套西装，在正式场合不可脱下外衣。按照国际惯例，西装里面不加毛背心或毛衣，在我国最多只能加一件“V”字领的毛衣，以保持西装的线条美。穿奸衬衫衬衫的领子要挺阔，不可有污垢、油渍。衬衫下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口l2厘米，以显示穿出的层次；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。 系好领带系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为最标准；西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第二粒和第三粒钮扣间为宜；西装敞开穿着时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣间为好。注意鞋袜鞋
