《(2020年)流程管理流程再造某宾馆服务操作管理流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年)流程管理流程再造某宾馆服务操作管理流程（78页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、硬體設備操作流程2營業前檢查作業程序2營業結束檢查作業程序2營業器具保養準備事項2營業器具盤點流程2使用、保管、送洗布巾2營業器具財產表2Micros電腦點菜系統之基本操作流程2桌面擺設2一般服務之基本流程2接聽電話2接受訂位（一般、團體）2確定取消訂位2迎賓/ 帶位2點菜及建議菜色2如何處理餐廳客滿情形2正確使用餐具2預收訂金程序/ 取消訂位2清理檯面2如何更換煙灰缸2餐間清理桌面2翻檯2領料流程2外燴2外帶2結帳流程及詢問意見2送客2特殊區域之服務流程2貴賓室服務餐前準備工作2貴賓室服務流程2小吃區服務流程2飲料服務流程2如何服務紅酒2如何服務白酒2如何服務香檳酒2如何服務啤酒2如何服務黃
2、酒2如何服務茶2如何服務咖啡2意外或緊急情況的應變處理2如何處理遺失物2如何處理小孩走失2如何處理喝酒醉之客人2如何處理收銀故障2如何處理客人吵架/打架2如何處理客人意外傷害2如何處理火警2如何處理點菜/ 上菜錯誤2如何處理拖檯的客人2如何處理打翻於顧客身上的食物飲料2如何處理客人打破器材2如何處理客人寄物2如何處理食物中毒2如何處理客人用餐時突然身體不適2如何處理食物 / 飲料中有異物2如何處理客人不滿2硬设备操作流程Subject：营业前检查作业程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： 2009-11-30Revised：Pa
3、ges： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.1 查阅交接本与当日订位1.1 查看交接本内是否交代重要事项并记下；1.2 确定当日订席人数、房间安排并确实记下；1.3 确定当日工作人力安排是否足够（服务的出勤人数）；1.4 与厨房确定订席菜单，了解厨房存货情形并记下（特别是有大订席）；2 检查营业场所2.1 检查餐桌餐具摆设是否正确整齐；2.2 检查餐桌餐椅放置地点
4、是否正确整齐；2.3 检查餐厅内所有装饰品是否摆正；2.4 检查餐厅空调的温度适中；2.5 检查餐厅内的灯光及灯泡是否有须维修；2.6 检查餐厅内工作是否确实；2.7 查验客用洗手间；2.8 查验每个准备台的各种应用物品是否齐备（餐具、杯品.）；2.9 检查菜单内页及封面是否完整干净；2.10 检查会议设备、音响设备是否操作正常；Subject：营业前检查作业程序Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentAp
5、proved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.3 营业前再次巡查确认3.1 巡查重点是针对当日特殊要求的订席再加强；3.2 确定餐厅门面之整洁干净；3.3 海报、菜单、鲜花等摆设是否确实； 补充说明l 在1项中有提到记下的事项，是当班的干部在营业前的会议中须宣布告知所有服务人员注意；l 服务人员应记住摆设隔餐之订位人数，以利作业顺畅；l 重要宴会之摆设，须先与接洽之业务人员协调确认并记录重点，以利作业顺畅；Subject：营业结束检查作业程序Policy： FOUR POINT
6、S BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.1 纪录交接本及查阅隔日订席本1.1 填写交接本，交代领班干部有何特别重要事项；1.2 查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项并记下；1.3 填写部门营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）；2 检查营业场所2.1 查视各个营
7、业区域之整洁；2.2 检查餐具摆设是否正确完整；2.3 检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐；2.4 监督辅导所属员工清理器具、物品、备品并补足归位；2.5 检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶内是否有未熄的烟蒂）；2.6 检查所有电灯、空调之开关是否关掉；2.7 查验餐厅内电器用品是否已关掉或在适当位置；3 离开餐厅前再巡视检查3.1 离开餐厅之前再确实巡视一次； 补充说明：l 在1项中写下记下部份，为再次巡视的重点；l 确实检查服务人员负责之区域，是否摆设正确并加以辅助指导；Subject：营业器具保养准备事项Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffe
8、ctive： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.1 准备营业器具财产表1.1 可预先了解各项营业器具之正确数量；2 列举与分类需要保养之营业器具2.1 将同类型餐具集中保养，可节省时间、人力成本；3 与餐务部干部协调作业时间与程序细节3.1 可依其专业能力分析各分类器具保养的时间，并同时
9、兼顾餐厅正常运作的情况下，双方所搭配的最佳方式来执行；4 制定部门保养时间表4.1 日期4.2 时间4.3 项目4.4 连络人 以星期一至星期日为周期循环运作5 评估实行效果Subject：营业器具盘点流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.
10、1 盘点时间1.1 营业器具每半年盘点一次，由成控主管与餐务主管选取营业状较少的日子，由财务长发文至各部门安排盘点时间；2 盘点单2.1 由成控人员打印盘点单一式二联，并打印营业器具异动数量表，做为各单位初盘之参考由各单位进行初盘；3 进行盘点3.1 各部门应在指定时间前所有人员将餐具整理好并将盘点数量填入盘点单中（用铅笔）；3.2 当各单位盘点完毕后，成控人员及餐务人员进行复点，若有差异则将正确实点数填入盘点单内，并签名表示认同数量；4 盘点后4.1 盘点后成控人员将盘点数输入计算机打印月结盘点报表，就盘点差异过大之项目深入去了解原因，并就盘点差异计算（盘点报表），呈报财务长转达各使用部门检
11、讨改进； 补充说明：l 现场有图示及器皿料号可参考；Subject：使用、保管、送洗布巾Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.1 布类的使用1.1 有台布、台心布、口布、围裙、转台套等；1.2 颜色之选择，中餐一般婚庆喜宴皆采
12、用红色或粉红色系列，亦可搭配餐厅之装璜来选定颜色或与服务生之制服务颜色相调和；2 巾类的使用 ?3 保管布巾3.1 依不同尺寸的布类分类整齐迭放在一起再放入布巾柜子内或用架子整齐的架起来；4 布巾送洗单4.1 依餐厅所使用的布巾，制定表格以便送洗时，一份给洗衣厂商查对，一份餐厅要领取时使用；5 送洗台布5.1 将使用过的布巾，分类一起，点好数量，填好送洗单，其中一份收入台车内一起送交给洗衣厂商；Subject：营业器具财产表Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catheri
13、ne LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property. 1 取得该部门营业器具财产表最新记录表1.1 可向成本控制部门申请取得该部门之最新数据；1.2 检查数据之完整与正确否；2 制定营业器具财产分类记录簿2.1 分类宜以大部份分类为主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（银器）等；3 领用营业器具之记录3.1 开立营业器具领用单；3.2 留存领用单据并依据分类登录至记录簿；4 破损之记录4.1 每日检查计算各项营业器具之破损数目；4.2 登记在破损记录簿上；5 报废之记录5.1 留存报废并登录；6 月底记录盘存整理6.1 将本月相关之营业器具各项异动作整理，以求正确数目；Subject：Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revise
