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1、第一节旅游者的气质,第二节旅游者的性格,第六章旅游者的个性,开篇有疑,我们日常所说的“气质”和心 理学上的“气质”是一样的吗? 如何去接待各种气质的客人? 我们可以从哪些方面去了解 旅游者的性格呢?,本章概要,现代人总是说 “要有自己的个性”,为什么 每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢? 如果有人问你是怎样的人,你会如何回答呢? 当问及你崇拜的人个性如何,你能够描述吗? 本章的目的在于提供一个机会,去认识自己的 个性,更好地了解自己,去认识别人的个性, 以更好地与他们进行交往。了解旅游者的个性 特点,对提高服务质量也是非常关键的。,案例引入,(一)气质的定义 气质是人心理行为的动力特征。
2、气质的特点主要有三点(见图6-1)。,图6-1 气质的特点,一、气质概述,课堂讨论,人们常说“江山易改,秉性难移”,这句话 有道理吗?,情景联想,人的气质 在日常生活中,我们会发现:有的人脾气急躁, 有的人活泼好动,有的人沉着冷静,有的人敏感孤 僻这些都是人的气质表现。 气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教 育的塑造,人的气质可能得到一定程度的改造。 比如,一个人小的时候不喜欢别人逗他玩,当 他慢慢长大后,往往也会比较孤僻、比较腼腆、不 合群。后来在上学期间,他担任了学生会干部,开 始组织各类活动、接触各种师生,慢慢地,他就变 得比较开朗大方了。,(二)四种气质说 关于气质的研究,最著名的
3、是希波克拉底 提出的“四种气质说”(见图6-2)。,图6-2 四种气质说,一、气质概述,(二)四种气质说 不同的气质类型表现出不同的心理特征, 如表6-1所示。,表6-1 不同的气质类型的心理特征,一、气质概述,资料阅读,不同气质类型的神经系统特性 苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究,发现神经 系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它 们在条件反射形成或改变时表现出来,由于在个体 身上存在各不相同的组合,从而产生了各自的神经 活动类型。 其中四种最典型的神经活动类型是:强、平衡 且灵活型(活泼型)、强而不平衡型(兴奋型)、 强、平衡而不灵活型、弱型。,情景联想,人的气质类型 在生活中,我们可以
4、遇到四种气质的典型人物, 如张飞的火暴脾气属于胆汁质、善变的王熙凤属于 多血质、以深思多谋著称的诸葛亮属于粘液质、而 多愁善感的林妹妹则是抑郁质。,张飞,王熙凤,诸葛亮,林妹妹,心理旅游者的不同气质,在整个旅游活 动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出 来。分析旅游者不同气质的表现,对进一步 了解旅游者,并在工作中照顾到他们的不同 气质特点是有帮助的。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型四种(见图6-3)。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,图6-3 旅游者的气质类型,(一)急躁型旅游者 1. 急躁型旅游者的主要表现
5、; 2. 接待急躁型旅游者的技巧。 (二)活泼型旅游者 1. 活泼型旅游者的主要表现; 2. 接待活泼型旅游者的技巧。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,(三)稳重型旅游者 1. 稳重型旅游者的主要表现; 2. 接待稳重型旅游者的技巧。 (四)忧郁型旅游者 1. 忧郁型旅游者的主要表现; 2. 接待忧郁型旅游者的技巧。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,一、性格概述,三、旅游者性格的鉴别,二、旅游者性格的类型,第二节旅游者的性格,(一)性格的定义 性格是指人们对待现实的态度和行为方 式的较稳定的心理特征。 影响个体性格的因素很多,就其形成和 发展来说,包括了生理因素和环境因
6、素两方 面。生理因素是性格的自然前提,性格主要 是在其生活实践中,在人同环境积极地相互 作用的过程中形成和发展起来的。,一、性格概述,(二)性格与气质、能力的联系 性格与气质、能力都表现了一个人的个 性心理特征,描述了一个人的典型行为,它 们相互影响、相互制约,但性格起着核心的 作用。 1. 性格与气质的区别与联系; 如表6-2所示; 2. 性格和能力的密切联系。,一、性格概述,(二)性格与气质、能力的联系,表6-2 性格与气质的区别与联系,一、性格概述,课堂讨论,为什么说“性格决定命运”?,(一)按倾向分类 按倾向分类,可以将旅游者分为内向与 外向两种类型(见图6-4)。,图6-4 旅游者分类(按倾向),二、旅游者性格的类型,(二)按生活方式分类 按生活方式 分类,可以将旅 游者分为六种类 型(见图6-5)。,图6-5 旅游者分类(按生活方式),二、旅游者性格的类型,鉴别旅游者的性格主要可以从三个方面 着手(见图6-6)。,图6-6 旅游者的性格的鉴别,三、旅游者性格的鉴别,复习思考,1. 什么是气质?气质有什么特点? 2. 气质有好坏之分吗?试从气质的双重性 描述四种气质的主要表现。 3. 试述不同气质旅游者的主要日常表现及 服务员的接待技巧。 4. 什么是性格?性格与气质有什么关系? 5. 性格如何分类?我们可以从哪几个方面 鉴别旅游者的性格?,