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1、第一节旅游者的气质,第二节旅游者的性格,第六章旅游者的个性,开篇有疑,我们日常所说的“气质”和心 理学上的“气质”是一样的吗？ 如何去接待各种气质的客人？ 我们可以从哪些方面去了解 旅游者的性格呢？,本章概要,现代人总是说 “要有自己的个性”，为什么 每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢？ 如果有人问你是怎样的人，你会如何回答呢？ 当问及你崇拜的人个性如何，你能够描述吗？ 本章的目的在于提供一个机会，去认识自己的 个性，更好地了解自己，去认识别人的个性， 以更好地与他们进行交往。了解旅游者的个性 特点，对提高服务质量也是非常关键的。,案例引入,（一）气质的定义 气质是人心理行为的动力特征。
2、气质的特点主要有三点（见图6-1）。,图6-1 气质的特点,一、气质概述,课堂讨论,人们常说“江山易改，秉性难移”，这句话 有道理吗？,情景联想,人的气质 在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁， 有的人活泼好动，有的人沉着冷静，有的人敏感孤 僻这些都是人的气质表现。 气质具有稳定性的特点。但经过生活环境和教 育的塑造，人的气质可能得到一定程度的改造。 比如，一个人小的时候不喜欢别人逗他玩，当 他慢慢长大后，往往也会比较孤僻、比较腼腆、不 合群。后来在上学期间，他担任了学生会干部，开 始组织各类活动、接触各种师生，慢慢地，他就变 得比较开朗大方了。,（二）四种气质说 关于气质的研究，最著名的
3、是希波克拉底 提出的“四种气质说”（见图6-2）。,图6-2 四种气质说,一、气质概述,（二）四种气质说 不同的气质类型表现出不同的心理特征， 如表6-1所示。,表6-1 不同的气质类型的心理特征,一、气质概述,资料阅读,不同气质类型的神经系统特性 苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究，发现神经 系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它 们在条件反射形成或改变时表现出来，由于在个体 身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的神经 活动类型。 其中四种最典型的神经活动类型是：强、平衡 且灵活型（活泼型）、强而不平衡型（兴奋型）、 强、平衡而不灵活型、弱型。,情景联想,人的气质类型 在生活中，我们可以
4、遇到四种气质的典型人物， 如张飞的火暴脾气属于胆汁质、善变的王熙凤属于 多血质、以深思多谋著称的诸葛亮属于粘液质、而 多愁善感的林妹妹则是抑郁质。,张飞,王熙凤,诸葛亮,林妹妹,心理旅游者的不同气质，在整个旅游活 动的各阶段都会通过他们的言行举止表现出 来。分析旅游者不同气质的表现，对进一步 了解旅游者，并在工作中照顾到他们的不同 气质特点是有帮助的。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,旅游者气质类型大致可归纳为急躁型、 活泼型、稳重型、忧郁型四种（见图6-3）。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,图6-3 旅游者的气质类型,（一）急躁型旅游者 1. 急躁型旅游者的主要表现
5、； 2. 接待急躁型旅游者的技巧。 （二）活泼型旅游者 1. 活泼型旅游者的主要表现； 2. 接待活泼型旅游者的技巧。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,（三）稳重型旅游者 1. 稳重型旅游者的主要表现； 2. 接待稳重型旅游者的技巧。 （四）忧郁型旅游者 1. 忧郁型旅游者的主要表现； 2. 接待忧郁型旅游者的技巧。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧,一、性格概述,三、旅游者性格的鉴别,二、旅游者性格的类型,第二节旅游者的性格,（一）性格的定义 性格是指人们对待现实的态度和行为方 式的较稳定的心理特征。 影响个体性格的因素很多，就其形成和 发展来说，包括了生理因素和环境因
6、素两方 面。生理因素是性格的自然前提，性格主要 是在其生活实践中，在人同环境积极地相互 作用的过程中形成和发展起来的。,一、性格概述,（二）性格与气质、能力的联系 性格与气质、能力都表现了一个人的个 性心理特征，描述了一个人的典型行为，它 们相互影响、相互制约，但性格起着核心的 作用。 1. 性格与气质的区别与联系； 如表6-2所示； 2. 性格和能力的密切联系。,一、性格概述,（二）性格与气质、能力的联系,表6-2 性格与气质的区别与联系,一、性格概述,课堂讨论,为什么说“性格决定命运”？,（一）按倾向分类 按倾向分类，可以将旅游者分为内向与 外向两种类型（见图6-4）。,图6-4 旅游者分类（按倾向）,二、旅游者性格的类型,（二）按生活方式分类 按生活方式 分类，可以将旅 游者分为六种类 型（见图6-5）。,图6-5 旅游者分类（按生活方式）,二、旅游者性格的类型,鉴别旅游者的性格主要可以从三个方面 着手（见图6-6）。,图6-6 旅游者的性格的鉴别,三、旅游者性格的鉴别,复习思考,1. 什么是气质？气质有什么特点？ 2. 气质有好坏之分吗？试从气质的双重性 描述四种气质的主要表现。 3. 试述不同气质旅游者的主要日常表现及 服务员的接待技巧。 4. 什么是性格？性格与气质有什么关系？ 5. 性格如何分类？我们可以从哪几个方面 鉴别旅游者的性格？,
