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1、连锁便利店经营管理手册目 录第1篇 便利店业态第1章便利店的概念1.1 便利店业态分析1.2 便利店是最具竞争力的零售业态1.3 便利店的业态延伸第2章便利店发展现状与趋势2.1 逐个便利店现状2.2 我国便利店的发展方向2.3 中国台湾便利店公司经营策略分析2.4 便利店发展的时机和趋势第2篇 店铺开发第3章开业筹划3.1 店铺定位与形象3.2 未来市场潜力分析3.3 传统商店的现代化转变第4章店铺环境(商圈)与开店地点4.1 商圈确定4.2 店址选择第5章卖场设计5.1 以顾客需求为导向5.2 商品陈列技术5.3 商品陈列的表现技巧5.4 商品陈列跟上时尚第6章投资收益分析6.1 开店资金
2、筹备及应用6.2 各类商品毛利分析6.3 损益分析第3篇 便利店营销第7章商品组合策略与定价技巧7.1 商品组合原则与经营理念7.2 商品定位7.3 浅析三种主要商品组合7.4 定价原则与技巧7.5 建立毛利目标模型第8章商品管理8.1 采购控制8.2 品类管理8.3 通过节流创效益8.4 几种主要商品的开发与管理第9章销售人员9.1 销售人员的地位与作用9.2 销售过程9.3 接待顾客服务9.4 销售人员管理第10章促销活动10.1 促销概述10.2 促销管理10.3 店内海报(POP)展示10.4 促销案例分析第11章竞争对策11.1 竞争对手分析11.2 竞争对策的制定与执行第12章客户
3、关系管理12.1 客户关系管理定义与功能12.2 客户的价值12.3 客户关系管理的趋势与电子商务第4篇便利店管理第13章卖场基本管理13.1 收银作业管理13.2 安全管理13.3 设备管理第14章加盟管理14.1 连锁经营业态分析14.2 授权加盟管理第15章物流管理15.1 进(订)货管理15.2 存货管理15.3 损耗管理15.4 盘点管理第16章人事管理16.1 人员招募与任用16.2 人员考核16.3 薪酬制度16.4 教育与培训16.5 业绩竞赛奖励第17章财务管理17.1 财务组织职责17.2 会计处理作业规定17.3 会计报表编制及财务分析17.4 非营业收益的开发与管理第1
4、8章表单管理18.1 便利店常用表单18.2 表单使用原则18.3 表单管理流程第19章销售时点数据管理系统19.1 POS系统所需的环境与基本建设19.2 POS软硬件基本架构19.3 POS系统规划与运作19.4 POS成功运用的关键因素第20章EOS一电子订货系统20.1 电子订货系统概论20.2 实施电子订货系统的环境评估20.3 电子订货系统的架构与内容20.4 电子订货系统的基本功能20.5 电子订货系统规划20.6 成功运作电子订货系统第21章附录：与便利店有关的法律法规1 中华人民共和国价格法2 中华人民共和国食品卫生法3 中华人民共和国消费者权益保护法4 国家计划委员会关于制
5、止牟取暴利的暂行规定5 关于商品和服务实行明码标价的规定6 严禁生产和销售无证产品的规定7 连锁超级市场、便利店管理通用要求总部管理规范8 连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范9 连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范第1章便利店概念了解便利店的概念和功能，促使成形的标准化便利店在中国的成长和发展，我们先要从对便利店业态的学习开始。11 便利店业态分析 便利店的概念便利店是营业面积一般在50150平方米，经营品种在20003000种，靠近居民区，营业时间可达15个小时以上甚至24小时，全年不休息，地点灵活，填补消费空隙，销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。它越来越被消费者接受的原因
6、是以下几个方面：(1)随着人们的文化水平的提高，收入水平的增长和生活节奏的逐步加快，日常消费品集中在食品和部分非食品项目；(2)可以满足顾客的一次性购物的需求，缩短了其日常购物的时间；(3)由于门点的面积小，品种少，商品陈列有序，位置明显，顾客的购物时间只占超市购物的1/5，且交易过程迅速，更能解决生活的急需；(4)门店的位置便利，顾客购物方便；(5)价格优势上虽不及超市，但是低于所有的个体小铺面；(6)商品质量完全可以得到保障。 过渡期中便利店的业态特征由于我国目前许多的便民店都是从粮食系统、副食品系统和糖烟等系统转型过来的，其业态特征一般是：(1)在商品经营品种上保持原有行业特色的食品店和
7、杂货店的结合，以保证业种店向业态店过渡的顺利性；(2)在销售方式上实行开架售货与柜台售货相结合，以开架自选为主；(3)在服务项目上，较之超级市场有更多、更符合地区特点和自身行业特点的特色服务；(4)在主力商品上，选定方便食品为主的即食品、预煮食品和有限品种的地方快餐；(5)导入连锁经营的方式；(6)学习和运用超级市场的连锁经营管理技术、方法和手段；(7)在连锁经营规模有限的发展时期寻求社会配货。 成形期中便利店的业态特征便利店经过了过渡期，其业态特征逐步与国际接轨，主要体现在：(1) 目标顾客以追求高生活质量的年轻人为主，以从事夜工作和习惯于“夜生活”的人为主，以追求舒适、快乐和欲摆脱家务所困
8、的“自由人”、“懒人”为主，以生活节奏追求购物快速便利的人为主，以满足生活中某种“急需”的人为主；(2)便利店除选址在居民区外，还可设在街头巷尾、车站码头或菱通干线旁等，以便于居民来往行人和旅客随时购买食品和生活杂货；(3)便利店经营的商品主要以选择在超级市场中高比例销售品种中的一部分为主，品种一般在2000_3000种，主力商品是商品、饮料和报刊杂志，生鲜食品仅限于适宜门店冷藏中销售的包装商品；(4)便利店的标准经营面积一般为100130平方米，非标准的面积，下限为50平方米，上限为200平方米。 便利店在我国的发展空间随着夜幕下的都市都重归安宁，一个个大商场或超市也结束了一天的喧嚣，如果此
9、时你还有急需的日用品未来得及购。这种大多是24小时都向顾客敞开大门的商店!近几年在很多大城市都得到了快速的发展，而“圈地”争办便利店，也成为连锁业新一轮的竞争战场。上海的便利店争夺战，在今年上半年已打得如火如茶。据当地媒体报道，截至2000年5月，上海的便利店网点已达到了1300多家，预计年内将突破2000家。参与这一“圈地战” 争夺的企业有10家，其中更不乏像“联华”、“可的”、“农工商”这样的大牌连锁企业，并且全都夸下海口，充分表达了要在便利店市场快速扩张的雄心。早在1993年，上海就出现了第一家叫“百家便利”的便利店，以后被联华收购。到去年下半年，中外零售商开始大规范涉足便利行业，形成了
10、“联华便利”、“可的便利”、“良友便利”、“华联罗森”、“梅林正广”和“88158”五大巨头。“联华便利”的发展计划可谓雄心勃勃，准备5年内要在全国开办3200家便利店；“可的”的计划是5年内开1500家；正在加入便利店市场争夺的上海“农工商超市”，最近也一气开办了50家便利店，并计划要达到100家，明年增至300家，5年内达到1000家。除此之外，日本的“711”、我国台湾的“统一超商集团”、香港的“OK便利”和“大润发超市”，也将加入便利店的跑马圈地之战。从北京传来的消息说，“西单华联超市股份有限公司也将进军便利店，3年内要发展1000家；“普尔斯马特”2000年在京要开50家便利店，3年
11、内要发展到300家；其他在便利店上有所举动的还有“物美”、“超市发”、“特急便”等；甚至国家烟草专卖局也看好便利店的发展前景，有计划指定便利店网络销售烟草。那么，便利店这一业态在零售业特别是在中国能有多大的存在空间呢?据有关资料记载，便利店最早于1927年出现在美国，之后的20年是美国便利店的初创期，以后是成熟期，一直到20世纪60年代末至80年代末，便利店在美国进入了高速发展的时期。与此同时，日本自20世纪60年代末从美国引进便利店业态，并得到了长足的发展。至20世纪90年代，日本经济衰退波及商业领域，导致许多商业企业倒闭，但便利连锁店却以其强盛的生命力花开不败，建店数量从1991年的970
12、0家增加到1997年的20 530家，销售额从15 920亿日元增加到36 890亿日元。其中仅“伊滕洋华堂”经营的“711便利店”，目前在日本就发展到8600家，销售额近2万亿日元，并且将便利连锁店发展到世界几十个国家，成为全球最大的便利店连锁集团。我国台湾于20世纪70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引人日本“711便利店”，从此便利店开始了大规模发展。而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的“食品便利店”，以及以后相继出现的深圳“7一11”和“华联罗森便利店”成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、福建等地
13、的便利店也就应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。12 便利店是最具竞争力的零售业态 便利店的竞争优势便利店的竞争优势主要表现在以下几个方面。(1)从零售业务种液态与消费者的紧密程度来看，消费者约每月去一次百货店，每星期去一次折扣商店，每天去一次超级市场，但随时去便利店。(2)从商品的便利性和购物的快捷上看，到超级市场买回商品如食品需要经过加工，而到便利店买回的食品是成品，可立即食用，或经过简单与方便的加工就可食用。到便利店购物的时间一般只占到超级市场购物的时间的15。因为便利店规模小，商品品种少，陈列位置明确，消费者所花选购时间少，能迅速完成交易过程。便利店与超级
14、市场相比，对消费者来说更方便，并能立即解决生活的急需。(3)从价格竞争上看，便利店与其他商店(除超级市场外)相比，具有一定的价格优势，如便利店的盒饭价格就比快餐店便宜得多。(4)从经营上看，便利店较之其他的业态店更好地解决了毛利如何增加问题、库存如何减少问题和商品卖不掉如何处理等问题。因为便利店的规模一般在100130平方米，品种在20003000种，最适合规模的标准化和产品的规格化管理。由于单店规模小，船小调头快，对补货的适应性就比其他的任何店铺系统要强，因为品种有限，更适应商品的单品管理。可以说，便利店的竞争优势是相对的，这种优势也必须建立在庞大的连锁店铺网络和信息技术网络的基础。便利店的
15、优势还在于它用特许连锁的方式，迅速地扩大了经营规模，确立了网点数广、多，组织化程度高，规模大的竞争优势。便利店的竞争优势还体现在较高速准确的信息反馈系统。在日本的整个零售业中，便利店系统已成为制造商和供应商开发新产品时预测市场的最理想的通道如厂家一旦有新产品投入市场，首先去规模大的便利店连锁公司销售，如“711”等，一般是3个月，如在便利店系统中合格通过，再扩展到其他业态中去销售。厂家选择便利店作为最有效的市场调查理由是：便利店系统有高速准确的信息反馈系统，通过这个系统所得到的信息资料最符合实际，精确度高。具体体现如下。(1)能收集到厂家最需要的数据。如市场对新产品的反应度和具体销售实绩细分的数据反馈，这些数据包括新商品在哪些区域中销售、这
