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1、DAVOST标准化游客投诉处理培训代表图片D资源有限 智慧无穷DAVOST如何有效处理游客投诉 课程目的 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点资源有限 智慧无穷DAVOST主要内容 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的影响资源有限 智慧无穷DAVOST什么是投诉？ 什么是投诉？游客投诉的原因分析？资源有限 智慧无穷DAVOST什么是投诉 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望 值 ，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或
2、怨言。主观上投诉可分有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违 反服务承诺等行为。无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉容与事实不相符的行为。资源有限 智慧无穷DAVOST投诉的实质 表象：游客对商品或服务 的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。资源有限 智慧无穷DAVOST游客期望值 什么叫期望值即游客心理所希望的感受如 游客对客服员的期望值：1、热情服务、方便、行动迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解决问题；5、言而有信、承诺兑现。资源有限 智慧无穷DAVOST游客期望值 游客的期望值从何而来？过去的经历 口碑的传递 个人的需
3、求服务的最大挑战：你永远不能改变 游客的过去经历资源有限 智慧无穷DAVOST 期望值与实际感受（希望）产生落差实际期望游客游客忠诚期望感实际感实际=期望受（值）受游客满意实际期望游客抱怨DAVOST为什么游客会对产品和服务不满意？ n 他的期望没有得到满足。n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n 公司的两个员工对他一个指东一个指西。n 你没有迅速准确地处理他们的问题。n 资源有限 智慧穷DAVOST 减少游客不满意（减少投诉） ： 1、降低游客的期望感受2、增强游客的实际感受资源有限 智慧无穷DA
4、VOST服务质量的衡量标准 服务质量的要素信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度信赖度：一种品牌、口碑。 反应度：我们服务的效率和速度的问题。(语言表达） 专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度。 同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法。（态度） 有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）资源有限 智慧无穷DAVOST游客为什么会投诉？ 原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改正资源有限 智慧无穷资源有限 智慧无穷DAVOST游客投诉心理分析 （一）主观原因 主要在服务上的不足 1、不尊重客人。 2、工作不负责任。 3、缺乏
5、专业知识。DAVOST客观原因 从游客的角度分析1、游客对企业服务标准要求不 同。2、游客个性差异。资源有限 智慧无穷DAVOST游客为什么不满意 ？ 没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满资源有限 智慧无穷DAVOST处理游客投诉 分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤资源有限 智慧无穷DAVOST分析游客投诉行为 公开行动游采取行动客不不公开行动满意不采取行动（无所谓态度）
6、向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消 费者协会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家 企业购买服务向周围的人传播对企业的不满资源有限 智慧无穷DAVOST游客不满意研究 不满意的游客中： 5% 会告诉你 95% 默默离去 一位满意的游客： 向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客 户。 重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的 重购
7、率为95%。资源有限 智慧无穷DAVOST投诉处理流程DAVOST投诉接待记录投诉时间 年 月 日投诉方式投诉人姓名投诉人性别投诉人国籍投诉人联系电话投诉人通讯地址姓名投诉对象信息工号所属部门投诉事由、诉求记录人（签字）：年 月日投诉意见分析报告：店长签字乐园意见：经手人（签字）：年 月日反馈记录：经手人（签字）：年 月日DAVOST 奇幻世界投诉处理办法 依据旅游投诉处理办法，本着“认真负责，实事求是，客观 公正，及时处理，游客满意”的原则，建立完善旅游投诉处理机制 ，依法维护客人和景区的合法权益，提高景区的美誉度和客人的满 意度，特制定本处理办法： 一、投诉受理地点 乐园游客服务中心 二、
8、投诉受理条件 （一）投诉者是乐园的直接服务对象； （二）具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求、投诉事实 和相关证据。 三、投诉受理人员 （一）负责乐园投诉的主管领导； （二）涉及相关部门的经理（负责人）； （三）游客中心负责投诉工作人员。资源有限 智慧无穷DAVOST） 四、投诉受理方法 乐园明显位置公示投诉电话。 （一）当面口头投诉； （二）电话投诉； （三）信函、传真、电子邮件等投诉； （四）旅游行政管理部门转来的投诉单。 五、投诉受理范围 （一）乐园的项目经营者在提供服务过程中未 履行合同或协议规定的； （二）提供服务过程中造成游客人身和财产受 到损害的； （三）因不可预见因素造成游客人
9、身和财产受 到损害的； （四）因乐园安全警示和告知不到位造成游客 人身伤害的。资源有限 智慧无穷DAVOST六、投诉受理程序 （一）接待投诉要耐心了解投诉内容； （二）认真填写奇幻世界投诉处理记录单； （三）及时调查核实情况，准确掌握事实证据，分清是非与责任，确定处 理方法； （四）查明事实，属我们责任的，向客人赔礼、道歉，并依法承担相应责 任；信函、传真、电子邮件、电话投诉的，以书面、电话及时回复投诉者； （五）能当面处理的，要及时妥善解决；较为严重的投诉，不能当面解决 的，应由主管投诉的负责人亲自参与协调，在7日内协调处理；对旅游行政管理部 门转来的投诉，应在3日内协调解决，并将处理结果报旅游行政管理部门； （六）旅游行政管理部门参与调解的投诉，双方达成调解协议的，应当制 作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由 当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投 诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书； （七）调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，
