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1、二 护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、医生、护士等不同人群之间的沟通。护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行和护理质量的提高。护理人员与患者的人际沟通一、护患关系从专业角度上来讲，护士独特的功能就是帮助患者恢复、维持及促进健康。护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。（一）护患关系的性质
2、与特点护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。这种关系除具有一般人际关系的特点外，还具有自身的性质和特点。1护患关系的性质：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系帮助系统包括医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系统包括患者、患者家属及其亲朋好友等。其特点是护理人员对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。（2）护患关系是一种专业性的互动关系护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专业性的互动关系。护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感觉和期望，从而影响彼此间的沟通和护理效果。
3、（3）护患关系是一种治疗性人际关系护士作为一个专业帮助者，有责任了解患者目前的健康状况，制定积极有效的护理计划和措施来满足患者的基本需要。在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。（4）护理人员是护患关系的主导者在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人员处于主导地位。因此，护理人员对护患关系的建立与发展起着积极的引导作用，所以也是责任的主要承担者。2护患关系的特点：（1）护患关系是独特的：它是发生在特定的时间、特定的地点和特定的人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系：它是在治疗期间所维持的关系。（3）护患关系是有目的的：护患关系的建立，是护士评估患者执行与处理的
4、途径，其最终目的是促进患者的健康。（二）护患关系的基本模式与内容1护患关系的基本模式1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系的模式，即萨斯-荷伦德模式。这种医患关系的模式同样也适用于护患关系。（1）主动被动型模式这是一种最古老的护患关系模式。其特点是护患双方不是双向作用，而是护理人员对患者单向发生作用。护士对患者的护理处于主动的主导地位，而患者则处于被动地接受护理的从属地位。这种模式适用于某些难于表达主观意志的患者，如危重、休克、昏迷、失去知觉和意识障碍的患者以及婴幼儿等。因为在上述情况下，患者无法参与意见，需要护理人员发挥积极能动作用。这种模式的最大缺陷是排除了患者的主观能动作用。
5、所以，一般情况下，不提倡采用这种模式。（2）指导合作型模式这种模式认为护患双方在护理活动中都应当是主动的。尽管患者的主动是以执行护士的意志为基础，并且护士的权威在护患关系中依然起着很重要的作用，但是患者可以向护士提供有关自己疾病的信息，同时也可以提出要求和意见。这一模式适用于患者病情较重，但神志清醒的情况下。此时，患者希望得到护士的指导，能发挥自己的能动性，积极合作，这样有利于提高护理成效。因此，应当提倡采用这种模式。（3）共同参与型模式这种模式的基本出发点是以平等合作为基础。认为在治疗、护理的过程中，患者的意见和认识不仅是需要的，而且是有价值的。护患双方有同等的主动性和权利。在这种模式下，患
6、者不是被动地接受护理，而是积极主动地配合和亲自参与护理活动。护理人员也非常愿意及时准确地掌握患者接受护理后的反应和效果，以便从中总结经验教训，进一步提高护理质量。因此，这种模式的护患关系是双向的，是一种新型的平等合作的护患关系。这种模式比较适用于慢性病患者和受过良好教育的患者，他们对自身健康状况有比较充分的了解，把自己看作战胜疾病的主体，有强烈的参与意识。而对于有意识障碍或难以表达自己主观意志的患者是不合适的。2护患关系的基本内容：（1）技术性关系：是指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的行为关系。在这种技术关系中，护理人员一般是拥有专业知识和技能的人，处于主动地位，而患者是缺乏
7、护理专业技术的人，处于被动地位。技术关系是非技术关系的基础，它是维系护患关系的纽带。离开了技术关系，就不能产生护患关系的其他内容。（2）非技术性关系：是指护患双方由于社会的、心理的、教育的和经济的等多种因素的影响，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。1）道德关系：是非技术关系中最重要的内容。由于护患双方所处的地位、环境、利益、以及文化教育和道德修养的不同，在护理活动中很容易对一些问题或行为在理解和要求上产生各种不同的矛盾。为了协调矛盾，必须按照一定的道德原则和规范来约束自身的行为。护患双方都应尊重对方的人格、权利和利益。2）利益关系：是指护患双方在相互关心基础上
8、发生的物质和精神方面的利益关系。护理人员的利益表现为付出身心劳动后而得到的工资等经济利益，或由于患者的康复而得到精神上的满足与欣慰。患者的利益表现在支付了一定的费用之后而满足了解除病痛，求得生存，恢复健康等切身利益的需要。在我国，护患双方的利益关系是一种平等和互助的人际关系。3）法律关系：患者接受护理和护理人员从事护理活动都将受到法律的保护。侵犯了患者和护理人员的正当权利都是法律所不容的。护患间的这种法律关系是国家保护每个公民正当权益的体现，也是社会文明进步的具体表现。4）价值关系：即护患双方的相互作用和相互影响都体现了为实现人的价值而做出的努力。护理人员运用护理知识与技能为患者提供优质的服务
9、，是履行了对他人的道德责任和社会义务，从而实现了个人的社会价值。而患者在恢复了健康重返工作岗位又能为社会作贡献时，也包含了对医护人员的服务，这也同样实现了个人的社会价值。（三）护患关系的发展过程护理人员须在不同的情况下建立、维持及结束与患者的关系。护患关系的发展过程分为三个阶段：即初始期、工作期和结束期。各期的长短取决于护患间的相互作用及其目的。1第一期（初始期）当患者寻求专业性帮助与护士接触时护患关系开始建立了。此期主要任务是建立信任感和确认患者的需要。护士最重要的工作就是设法取得患者的信任。以真诚的态度向患者介绍自己，解释自己所负责的护理工作，建立一个有助于增进患者自尊的环境，以取得患者的
10、信任。在开始阶段，患者可能会用一些语言和非语言的行为去检验护士的可信任程度。尽管这种做法通常使人不悦，但护士必须能经得住患者的“考验”。在此阶段，除了取得患者的信任之外，护士还将收集有关患者的健康资料，准确找出患者的健康问题（未满足的需要），并鼓励患者积极参与互动，为以后开展工作做好准备。2第二期（工作期）此期主要的任务是在彼此信任的基础上，帮助患者解决已确认的健康，满足患者的需要。当护士将已收集到所需的有关患者的健康资料，开始为患者制定护理计划时，工作期便开始了。工作期必须是在护患间建立了信任关系之后才能开始，否则患者会有压力感。在工作期，护患间还需要相互合作。合作过程分为以下七个步骤：（1
11、）护士收集患者的基本资料。（2）护士和患者协商相互的期望。（3）护士和患者共同制定出护理的长期和短期目标。（4）根据护理目标，护患双方共同制定具体的护理措施，并阐明各自所应承担的责任。（5）护士、患者、家属以及其他医务人员相互协调、合作，共同执行护理计划。（6）护士与患者共同评价护理目标的实现情况。（7）如果目标未实现，则需对目标进行进一步修改,护士与患者需要重新协商制定出一个新的合作计划；如果目标已经达到，这种合作就可以终止。3第三期（结束期）此期的主要任务是成功的结束关系。当患者出院、转院或因护士休假、外出学习、调动工作等情况时，护患间的帮助关系就到了结束期，也就是该说再见的时候了。如果患
12、者继续需要其他护士的帮助，将形成新一轮的帮助关系。护患间帮助关系有时是短暂的，甚至短至护士只为患者提供一个班次的护理；有时却能持续很长时间，如社区保健的护士与其服务对象的关系有时可长达数年之久。无论帮助关系持续时间的长短，在结束时，彼此总难免会产生一种失落感，而且帮助关系持续的时间越长，失落感就越严重。因此在结束期即将到来时，护士应与患者共同回顾一下双方所做的努力和取得的成就，特别是检查一下目标实现的情况，这样将有助于减轻失落感。尽管帮助关系的三个时期存在一些相互重叠的地方，有些事情在每个时期中均会发生，但是每个阶段各有其侧重点。在建立和维持帮助关系中，除了应以患者的利益为中心，充分尊重患者以
13、外，还应注意以下问题：（1）了解患者的感觉。（2）应用沟通交流技巧，注意聆听患者的心声。（3）以真诚的态度和正确的同情与移情取得患者的信任。（4）注意不同的文化、伦理背景。（5）尊重患者的权利和隐私。（6）最大限度地调动患者参与护理的积极性。（7）了解护士应承担的角色和权限。（四）良好护患关系的作用1有助于营造良好的康复服务氛围良好的护理人际关系，能调动护患交往的积极性，有利于转移、解除患者与家属的消极心理，增强康复信心。2有利于提高诊疗护理康复质量和效率良好的护理人际关系，可促进有关人员之间的相互信任与合作，有利患者及时得到最佳诊疗护理，减少和化解医患纠纷。3陶冶护理人员的情操良好的护理人际
14、关系，可增强护理人员的责任感，自觉更新知识，注意品德修养，提高护理水平。4适应医学模式的转换良好的护患关系，能促使护理工作从整体上为患者、亚健康及健康者服务，保证社会人群的身心健康，积极适应医学模式的转变。二、护患关系沟通技巧临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础。良好的护患沟通会使护患关系更贴切，促进各项护理工作的开展，减少护理纠纷的发生，对患者的治疗和康复起到事半功倍的作用。建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需要掌握一定的沟通技巧。护患沟通首先要有共情意识，即设身处地为患者着想，同情、关心和体贴患者，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端。在护士运用语言性沟通
15、技巧的同时，灵活地运用表情、眼神、仪表、姿势等非语言性沟通技巧就能更好地满足患者的需要。（一）语言沟通 语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式。护理人员在护理工作过程中，经常需要通过语言沟通采集病史、收集资料、核对信息，进行心理护理、健康教育等。可以说，语言沟通贯穿于护理工作的始终。语言沟通对护理人员的自身素质有较高要求，而语言沟通成功的条件，取决于恰当地运用各种语言性沟通技巧：（1）倾听技巧护士在交谈中首先要学会倾听，倾听在人际沟通中占有十分重要的地位。倾听是指护士全身贯注地接受和感受对方在交谈时所发出的全部信息(包括语言的和非语言的)，并做出全面的理解。也就是说，倾听除了听取对方讲话的声音并
16、理解其内容之外，还须注意其表情体态等非语言行为所传递的信息。在护理范围内，护理人员需要掌握一些特殊的倾听技巧：1）参与 参与是指倾听者全身心的投入，来显示对对方的关切，以使对方能够畅所欲言。2）核实 核实就是证实自己的感觉。这是护理人员在倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交谈中，核实是一种反馈机制，它本身便能体现一种负责精神，通过核实，患者可以知道医护人员正在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容，核实应保持客观态度，不加入任何主观意见和感情。（2）提问技巧提问在护患交谈中具有十分重要的作用，它不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导交谈围绕主体展开。所以有人说，提问是交谈的基本“工具” ，善于提问是一个有能
