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1、医生接诊的营销策略对患者的定位对患者的定位,从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位,从范围上包括:病情、心理、经济三个方面。1、病情病人因疾病而就诊,病情是疾病表现出来的征象,也是病人就诊的初始原因,不同的疾病有不同的病情,同一种疾病其病情也不一定相同,病情不同导致症状各异,病人就诊原因也就千奇百怪,求治欲望强弱不同。病人陈述病情,受多种因素影响,如:文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度等等。所以,在一定程度上需要我们医生去发现,寻的有关的病情,并对病情进行客观而科学的分析,从而提供正确的诊断和准确的治疗,病情使医生和病人的距离拉近,病人通过病情的陈述,获得
2、医生的诊断,医生通过了解病情,为病人作出诊断,为实施对病人的治疗奠定基础。所以,医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作,也是影响疗效的关键性因素。医生如何做好病情的定位,除了医生本身的业务水平,业务素质外,还要对病人耐民、细致、同情与认真倾听,抓住病人的病痛拟定初步诊断,并根据不同的病人,作出详略不同、轻重不同的讲解,让病人理解接受 ,从而得到病人的信任,增强病人对治疗的信心。2、心理病人的心理受多方面影响:(1)疾病本身所致生理变化影响心理变化,如疾病所致疼痛和不适(尤其是长时间),常常使病人烦躁、情绪激动;(2)社会因素,由于社会办医较多、较乱,病人反复多处就医,但得不以医生客观而科
3、学的解答,从而使病人产生有些疾病不能根治,甚至对性病产生恐惧心理;(3)医生对疾病了解不够,对病人解释不清,对治疗说明不透,对预后含含糊糊,而使病人产生不信任心理。病人来诊往往生理和心理疾患并存,有时心理疾患表现的更为突出,更为顽固,甚至严重影响了生理疾患,医生在接诊时,在发现的建筑病情时,同时要注意病人的心理状态,因势利导,利用病人的心理,让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治,必要时用一些治疗手段,扭转病人的心理,大多能起到事半功倍的功效。在对病人的疗程治疗过程中,要密切观察病情变化和症状恢复情况,适时采取必要的治疗手段,以改善病人的症状,影响病人的心理,增强继续治疗的信心,以完成疗程要求
4、,达到满意疗效的目的。在医生实际操作规程中,还会遇到病人由于生活习惯不良而产生的疑病心理、对性传播疾病的恐惧心理、对一些慢性疾病、久治不愈的“绝望”心理,病人在治疗过程中,由于医生治疗上的“盲目”性,使病人产生不信任心理,盲目夸大病情,夸大疗效,使病人产生怀疑心理,对病人过早地交待疗程,使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗,病人的这些异常心理,医生应该适当加以利用,在治疗过程中要逐步加强修正和扭转,由于医生工作不当而致病人的不良心理变化,应加以注意和避免。在接诊过程中,尤其要注意组织一种有效的心理氛围。医患双方在100CM的距离内直面交流,心理的信息是互相开放的,首先医生要具备敏锐的洞察力
5、-人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一!在信息的传递中充分掌握主动权,否则,医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧失交流的主动地位。其次,组织有效心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后的印象,人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的,医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的第一步。形体语言有时比语言本身来得更有效!目光的交流是最起码的要求,千万不可回避对方的目光。有人说,语言本身所传递的信息只占15%左右,而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占了80%以上。比如:回避目光交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信,“
6、自信”是每一个医务人员在患者面前所必须具备的一种气质。表情的变化是信息交流的非常重要的表达方式。试想,一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔给患者留下什么样的印象?那个人愿意把自己的身体甚至生命交给这样一个医生。如果我是患者,肯定会给他一个耳光,转身而去。第三,组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力(店大欺客,客大欺店),从众心理(利用患者的有利影响,防止不合作患者的负面影响),专家的力量,热情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响,等等。第四,组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。医生在给病人解释病情的时候,千万不要过于罗嗦。语言精炼、准确是必要的,如果医
7、生的语言过长,对患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中,患者可能会展开一些复杂的心理活动,如:他说的这些话是否有夸大、不实的地方?我是否先到其他医院比较一下再说:等等。第五,患者对医疗费用的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。初诊患者对价格的心理承受能力较弱,反之,随着疗程的延长,其心理承受能力逐渐加强而经济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循序渐进,逐步加大处方量,防止在初诊时把病人吓跑。组织有效心理氛围,关键在于医生必须有一个稳定的心理素质,因为心理活动信息的相互开放的,你在了解对方心理信息的同时,对方也可能会了解你的心理信息。患者往往会以一些假象
8、来影响你的心理活动,比如经济特别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医生要学会倾听,倾听是有效沟通的一个重要技巧。不会倾听的人,你将永远无法感受对方是否已经感受到你的感受。所以,医生首先必须成为一个伟大的倾听者;如果你没有听清别人使用的语言,你就无法感受到他的灵魂;如果你没有感受到他的灵魂,那么你永远不知道你在和谁交谈(-罗伯特 清崎)。3、经济经济状况在一定程度上,是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素,但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑,因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去,我们常常依照视觉定位,看一个人的着装,但现在看,这样的
9、认识有些简单,病人的身份、职业和工作所限等,更加反映出病人的实际经济状况。除此之外,病人对治疗方案和医疗费用的态度,病人初治时的态度,也能反映出病人的实际经济状况。经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有它的特殊性,经济状况很好的病人相对而言也是较高的人群,也有其对费用敏感的特殊性,所以在治疗上切忌唯经济论。对病人的定位,要注意它的整体性,不能顾此失彼,只有这样,才能真正把握住病人,按照你的方案实施治疗。如何防止病员的治疗中断病员能否接受全疗程的完整治疗,是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗,也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以,保证病中的疗
10、程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么,如何保证病员治疗,防止病员的治疗中断,是我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实践结合实际工作,有中下体会:一、病员完成疗程需要的信心1、在病员初诊和复诊的过程中,医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合,逐步修正定位,完善定位。2、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义,并客观合理地说明依据,使病人治疗目的明确,从而树立治疗信心。3、医生向病菌讲明疗程治疗中的各个阶段,可能会出现的一些情况,各种特殊治疗手段要适实地使用。从而做到病员在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数,增强病员的治疗信心。4、在疗程治疗过程中,医生要不断观察病员对费用
11、支出而带来的经济及精神压力,了解病员的经济承受力。适时、适机、适当地做说服、开导工作,降低病员对费用支出的敏感度。二、病员完成疗程治疗,医生取得病员的信任是不可缺少的条件1、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要科学合理,要以科学的理论为依据。2、医生对病员的疗程治疗中,要遵循一定的“原则”,减少治疗的随机性,减少病员对医生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患,都或多或少地影响着病人的心理,从而产生一定的心理障碍。所以,医生对疾病的疗程治疗中,不可忽视对病人的心理治疗。尤其是心理障碍严重的病人更显重要。4、医生要注意形象,讲究举止,表达流畅。医生要像个“
12、医生”,而不是郎中,更不是商人。这是取得病人信任的根本。5、初诊时的最初定位难免有失准确和全面,往往把重点放在病人的初治上,所以在病人的整个疗程治疗中(尤其前半期),医生要不断修正和完善初诊时的最初定位。根据修正后的定位情况及病情,调整后期治疗方案。并采取相应的治疗手段。四、医生对病人的疗程治疗中,要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通,在对医生信任的基础上,产生一定的感情依赖,将有利于病人的疗程治疗。医生接诊技巧最终目的:即要为病人治好病,又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。一、病人的分类1、从经济条件上来分:病人可以分成经济条件
13、好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来分:病人有辗转求医的,久病成医的,随便求医的。3、从知识素质来分:病原人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分:病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分:病人有不同年龄段。二、病人的心理1、忌医生:有些病症不好意思讲出来。2、怕医生:不敢说,或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视:希望医生尽可能多地询问自己的状况,能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生:(1)自己的话还没说完,就开始写处方。(2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的。(3)不解释处方,治疗的原因。(4)粗暴地打断病人的话。(5)听病人陈述病情时表现得
14、极不耐烦。三、接待病人的程序(一)微笑:当导医、护士将病人带入诊室时,医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下,填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名,有时病人不清楚填写上面的地址和电话,由于顾客资料是我们的财富,所以医生应要求病人填写清楚,例如:“哦,你要把这些填准确,现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病,如性病,可以不要求病人填写。根据病历上的资料,医生还可以大概判断其文化素质、居家环境,进而推测对方的经济状况。(二)询问病史:询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况:(1)病人很紧张或者陈述很少时,医生应微笑地鼓励他,“别着急
15、,慢慢谈”“再想想,还有其它的不适吗?”(2)可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状,这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。例如:阴道痒不痒?有没有觉得口苦?(3)一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病,说明病人对自己的身体健康非常关注,在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看,一种是经济条件差或者对自己健康不关心,另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价,而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间,对疾病的分析,疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。(4)一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况,就
16、医心态。此外,为提高病人对医生的信任感,医生一定要设计自己说出这样的话:“我看看你上次都做了哪些检查,还有哪些药,有的话你就不做,这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时,她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。(三)直接检查病人的患部1、男科病人检查顺序:小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛,有无肿物和肿大淋巴结,如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等,双侧睾丸有无压痛,二者界限是否清楚,尿道有无压痛,龟头有无充血、溃疡、疱疹,尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿,外翻有无分泌物,尿道口是否呈一条直线,内口有无充血,有无分泌物和增生物(尤其注意有无疣