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1、 题 目: 大型超市的服务质量测评 -以郑州丹尼斯超市为例 院系名称： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 教师职称： 年 月 日24摘 要大型超市作为九十年代后半期在我国刚刚兴起的一种新兴业态,由于商店营业面积大,可挑选性强,以销售日用消费品为主,且大多建于交通便利的地点或大型居民区附近,商圈范围广,设有充足车位的停车场,受到消费者的欢迎,并成为我国零售业的主要业态之一。众多跨国连锁超市看好我国零售市场的发展前景,也纷纷加入热潮力图分得一块蛋糕。我国加入WTO之后，外资将以更大的规模进军中国的零售业，给我国的零售业提供了机遇和挑战，对超市这种服务行业，服务质量显得尤为重要。如何将服
2、务质量引入超市，使超市显出特色，提高其服务水平，为达到这一目的，应对超市服务质量进行测评。本文从目前国内研究现状出发，对服务质量的基本概念做了界定，指出了服务质量测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对超市服务质量期望的程度和现实中对自己所享受超市服务的满意度，分析零售行业服务质量的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合超市行业发展的服务质量测评报告，使企业认识到服务质量的重要性。通过本文的研究，得到以下结论: 超市行业的竞争如今相当激烈，为了达到顾客的需求，不仅需要在商品价格与质量上取得优势，更重要的是要从服务质量上突出超市的特色，不断完善超市的服务质量和内容。大型超市已
3、经是一个很大的商品消费市场，把握好超市未来的发展趋势，以服务质量为销售理念，制定适合自己企业发展的运作模式。关键词： 大型超市 服务质量 服务质量测评 SERVQUALTitle The Evaluation of Quality of Service in Supermarkets Take the example of ZhengZhou Dennis supermarket AbstractSupermarkets have just the rise of a new format in the latter half of nineties in china. As the shop
4、 area, Strong selection, Daily consumer goods sales mainly, And that are mostly built in convenient locations or large residential areas near, Wide business circle , the car park has ample parking spaces, by consumers, and become one of the retail industrys main format in china. Large number of tran
5、snational supermarket chains optimistic about Chinas prospects for the development of retail markets, began to take part in trying to share a piece of cake craze.Chinas accession to the WTO, foreign capital will be a larger scale of the retail industry in China, to Chinas retail industry has provide
6、d opportunities and challenges, to the supermarket that the service sector, service quality is especially important. How service quality will be the introduction of supermarkets, so that shows characteristics of supermarkets to raise their level of service, to achieve this goal should be to measure
7、the quality of service supermarket.This article from the current status of domestic research, do a defined to the basic concept of quality of service, and pointed out the importance of quality of service evaluation. To lay the foundation for my own research. By understanding customer expectations of
8、 service quality supermarkets and in reality to enjoy the supermarket on their satisfaction with services, quality of service analysis of the retail industrys status quo, to grasp and predict its future trends, the supermarket industry for the quality of service evaluation report so that enterprises
9、 recognize the importance of quality of service.This study adopted by the following conclusions: the supermarket industry is now very intense competition, in order to meet customers needs, not only in commodity prices and the quality advantage and, more importantly, from a supermarket to highlight t
10、he quality of service features, and constantly improve the supermarket service quality and content. Supermarket is a great consumer market of goods, grasp the future development trend of supermarkets, take the quality of service as the concept of sale, to develop enterprise development suited to the
11、ir mode of operation.Keywords: supermarket,service quality,service quality evaluation,SERVQUAL目 次1 引言.11.1 选题背景.11.2 研究目的和意义.11.3 文献综述.21.4 研究内容和方法.52 服务质量服务指标体系63 调查研究83.1 问卷设计83.2 调查对象的选取93.3 研究方案的设计93.4 调查结果94 建议及对策17结论19致谢20参考文献21附录1 调查问卷23附录2 问卷调查方案241 引言1.1 选题背景大型综合超市是一种相对规模较大、低成本竞争优势、高销售量,为满足
12、消费者对食品、家庭日常用品的种种需求服务的集休闲、购物和餐饮为一体的零售组织。这种零售业态至少提供20个类别及20000个规模以上的产品,其营业面积一般在5000平方米以上,主要顾客群为半径25分钟路程以内的家庭消费者。由于商品丰富和低价格的优势,大型综合超市有着广阔的发展前景。大型超市在我国是超市业的迅猛发展,使其在社会经济发展中所占的地位越来越重要。因此,可将该现象称作超市经济社会。对于城市社区来说,超市不仅仅是一种经营组织,更涉及千发展十分迅速，到2001年，我国共营业面积5000平方米以上，年销售额500万元以上的大型超市12000多家（店），实现年销售额1000亿元以上。随着经济的发
13、展和人们观念的转变，超市越来越受青睐。在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天,为保证超市拥有更多的顾客,就必须十分关注超市的服务质量。通过经常性的市场调研,不断调整超市经营方式,提高服务质量,以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系,提高超市竞争力。因此,超市服务质量的测评就成为超市所有工作的重要环节。我国目前在服务质量模型的研究上落后于其他发达国家，因此研究服务质量模型，进行服务质量测评是非常必要的。1.2 研究目的和意义1.2.1 研究目的本文从目前国内研究现状出发，对服务质量的基本概念做了界定，指出了服务质量测评的重要性。为随后自己的研究奠定了基础。通过了解顾客对超市服务质量期望的程
14、度和现实中对自己所享受超市服务的满意度，分析零售行业服务质量的现状，把握和预测其未来的发展趋势，提出适合超市行业发展的服务质量测评报告，使企业认识到服务质量的重要性。1.2.2 研究意义通过对超市服务质量的实证分析,得出不同顾客对超市服务质量的期望值,丰富了企业经营策略和超市服务质量的实施的理论,为适合超市服务质量的测评体系提供理论依据。大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。因此，为提高郑州市服务行业质量，针对大型超市，研究各个维度，对超市服务质量进行测评具有重要的实践意义。1.3 文献综述1.3.1 服务质量的概念和测评的重要性 （1） 服务质量的概念服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。 （2） 测评的重要性城市社区和企业都需要经营良好的超市。现代城市中,超市已成为主要
