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1、招商证券经纪业务投资顾问服务手册（x，切莫外传）私人客户部编制二五年五月目 录第章 序言第章 客户分级及服务标准指引 “牛卡”客户分级 客户分级及其标准 不同等级客户的服务与产品 客户分级服务体系（特色）项目 客户在各种委托系统界面的差别化设计 号通服务指引 号通电话、邮件及传真方式 号通热线咨询服务 号通信息定制指引 客户投诉预约处理 号通自助服务操作 通买通卖 牛卡管理 客户积分 客户积分指标 客户积分的用途 客户积分换短信服务计划牛卡管理第章 资讯产品及服务支持索取指引 可获取的资讯产品及获取渠道指引 可获取的服务支持及流程指引第章 资讯产品推送指引 产品推送时间安排指引 资讯产品推送流
2、程指引 投资顾问短信发送平台使用指引 投资顾问短信操作说明 短信发送规则 处罚规定 开展主动性个性化咨询服务指引第章 市场快速反应机制指引 建立市场快速反应机制目的 市场快速反应机制流程第章 建立“流失客户档案”指引 流失前的挽留工作 客户的分流工作 流失客户的跟踪服务第章 客户服务导向指引 客户服务目的 客户服务目标 日常工作导向第章 日常业务操作流程图 客户资料日常维护流程图 投资理财服务操作流程图 与客户日常联系及意见反馈流程图第章 新增营销客户确认指引 新增营销客户确认有关规定及流程 新增营销客户确认的注意事项第章 营业部高端客户分配指引 高端客户分配原则 高端客户分配及录入权限第章
3、常用功能操作指引 新增营销客户查询 投资顾问客户服务考核 研发报告查询 牛卡分类查询、修改、审核 客户服务常用功能第章 序 言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考
4、第章 客户分级及服务标准指引）。、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第章 资讯产品及服务支持索取指引）。、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第章 资讯产品推送指引，第章 市场快速反应机制指引）。、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第章 建立“流失客户档案”指引）。、投资顾问必须以
5、促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第章客户服务导向指引）。、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第、章）。第章 客户分级及服务标准指引 “牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。 客户分级及其标准：牛 卡分级标准钻石卡年贡献度万元以上（含万）或托管资产量万以上（含万），及其它有重大
6、战略合作意义的客户。金卡年贡献度万元以上（含万）或托管资产量在万以上（含万）的客户。（钻石卡客户除外）银卡其他普通客户注：*贡献度参考年的数值，以后年度可累加计算平均值。*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。 * “钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写“钻石卡”客户资格申请注销表（见本章后附表），报公司总部审批； “金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。 不同等级客户的服务与产品 客户分级服务体系（特色）项目牛 卡（特色）服务内容银卡1、 柜台委托、自助交易(包括热键委托、网上交易、电话委托、
7、手机炒股等多种交易方式)；2、 招商证券交易客户专享的牛网个性化界面；3、 与持仓相关的研究资讯；4、 牛网“专家在线”咨询服务；5、 “号通”热线咨询服务；6、 积分定制“号通”手机短信资讯服务；7、 历史研究报告搜索功能；、招商证券交易客户专享的其他理财服务。金卡1、 银卡客户所有服务；2、 营业部专职投资顾问服务；3、 牛网“专家在线”的优先服务；4、 招商证券“组合通”理财服务；5、 招商证券金卡客户专享的研究成果和资讯；6、 免费定制部分“号通”手机短信资讯服务；7、 贡献度排名前列的客户可获邀请参加招商证券研发中心投资策略报告会、其它研讨交流会等；、招商证券金卡客户专享的其他理财服
8、务。钻石卡1、 金卡客户所有服务；2、 大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个客户号（资金帐号）的同时委托下单处理等功能）；3、 专用的交易通道（如人工报盘服务等）；4、 贡献度排名前列的客户安排公司总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；5、 招商证券最及时、最全面、最具深度的研究成果和资讯；6、 免费定制“号通”所有手机短信资讯服务；7、 年贡献度万元以上或资产量万以上级别的客户可享受个性化的理财服务，包括定制特定行业分析报告、公司调研报告、个性化投资组合（股票、基金、债券等）、持仓组合风险分析报告及联合调研等；8、 招商证券钻石卡客户专享
9、的其他理财服务。 客户在牛网、电话自助委托系统界面的差别化设计牛 卡牛网界面电话自助委托系统钻石卡1、 总部及营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 专用的交易软件和交易通道4、 招商证券所有研究报告5、 上市公司调研简报6、 历史报告搜索功能7、 客户积分情况显示、其它可享受服务的提示或界面选择*1、 增加“牛卡服务信息揭示”内容；、钻石卡、金卡客户的号通和营业部委托电话的优先转人工服务。（注：部分功能在二期才能实现）1、 钻石卡客户列表管理；2、 增加客户贡献度（或积分）排序功能，包括年贡献度（积分）排序，可分时间段的排序功能等；3、 营业部客户经
10、理和总部客户经理就其服务客户的统计分析功能；4、 客户服务记录（可享受的服务和已经享受服务的记录）；5、 钻石卡客户增加总部客户服务部人员“我的客户”编辑功能（总部直接维护客户定义）；6、 客户级别与客户级别变动情况；7、 客户积分和消费变动情况；8、 连续个月从低级别标准上升到高级别标准的客户每月底列表提示（总部可查询所有客户，营业部只能查询本部客户）；、客户销户时系统自动提示号通、营业部和总部客户经理。金卡1、 营业部专职服务人员名单及联系方式（电话、）2、 持仓情况和相关的最新研究报告3、 研发重点报告个工作日后可看全文4、 历史报告搜索功能5、 牛网专家在线上享受优先级别服务6、 客户
11、积分情况显示、其它可享受服务的提示或界面选择*银卡1、 持仓情况和相关的最新研究报告2、 招商证券最新研究报告3、 招商晨会报告4、 研发一般报告可看全文5、 研发重点报告个工作日后可看全文。6、 历史报告搜索功能7、 牛网专家在线服务8、 客户积分情况显示、其它可享受服务的提示或界面选择*：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品发布平台，包括产品描述（包括产品名称类型介绍等内容）、目标客户要求（贡献度资产量限制等）、价格（积分）等，并设置客户需求定制通道，与的客户服务系统、号通的自动定制服务系统相联接（该功能目前尚未实现，拟于二期开发完成）“其它可享受服务”主要内容如下：、总部
12、私人客户部投资顾问直接咨询服务（客户拨打号通客户服务电话，经身份确认后转私人客户部投资顾问）。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户、个性理财定制服务：定制特定行业分析报告、定制公司调研报告、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等）、定制持仓组合风险分析报告、其它个性化定制服务等。客户要求：年贡献度万以上或托管资产万以上的钻石卡客户可享受个性化的理财服务。（积分消费：个积分可换取一次免费定制）、号通信息定制服务。（积分消费）、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金以及机场、商场、通讯等其它企业提供的优惠服务。 号通服务指引 号通电话、邮件及传真方式 （全国通用）（仅限
13、固定电话拨打。服务范围限我司营业部所在地，北京地区除外）以下城市，可拨通号通全国统一咨询投诉热线：（仅限固定电话拨打）。深圳地区直接选择“人工服务”；其他地区选择“人工服务转客户服务中心”，均可接通人工服务。在以下城市，还可以拨打当地电话，选择“人工服务转客户服务中心”：城市当地电话城市当地电话深圳合肥北京成都上海昆明广州南宁哈尔滨福州武汉佛山南京东莞杭州珠海无锡长沙扬州顺德、邮件：发邮件到、传真： 号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“号通”的基本功能。客户在投资过程中遇到任何疑问，都可以拨通“号通”的接入电话（或或营业部委托电话），选择“或人工服务”，就可以与“号通”的服务专员进行通话。号通
14、的服务专员将提供细致周到的专业服务。人工服务的营业时间是交易日；如果电话占线或在非营业时间，客户还可以按电话语音提示留言，号通将在第一时间里回复客户。 号通信息定制指引通过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方式对所需的服务进行定制，在达到发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定的手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包括营业部客户和与 “银证通”客户，暂不对非招商证券客户开放。（）号通信息定制项目名称接收方式代码简 介实时成交回传短信 客户的买卖委托、撤单，如果有成交，我们会立即实时将合同号码、本次成交数量等相关信息通过短信发送到客户的手机上，方便客户轻松掌握交易动态。大盘指数报送短信 客户可以在上证指数、上证、深成指、深证及行业指数等几十种指数中任选两种指数。我们将按照客户定制的时间，将即时行情发送给客户。大盘指数报送的内容包括：指数名称、最新、涨跌值(点)、开盘、最高、最低、成交金额
