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1、质量管理学习资料在过去的25年间，质量一直是人们认真地研究与论述的主题。计量学与统计学的行为准则已经应用于质量控制，其结果是质量控制成了一门科学。本章的详细程度反映着质量控制已经达到了尖端水平。尽管已经开发出了度量、跟踪与控制质量的所有尖端手段，制造商必须牢记这样一个基本概念，真正的质量是体现在设计与制造产品之中的，而不是靠事后检查的。真正的产品质量开始于产品设计。生产过程的设计、采购、高精度机床与工具的正确安装以及为训练有素的操作者提供了生产质量的基础。精密制造提供了有关的机器、设备与生产过程中达到精确度所要求的基本方法与技术的信息。本章介绍对质量职能管理的期望，它包括质量工作计划、质量系统
2、计划与质量活动的行政管理。本章将介绍全面质量保证活动的动作原理与期望，包括能力研究，机床安装质量，质量控制过程以及问题报告与解决。还要讨论对物料识别与控制，缩小工序差异，测量设备的标准评价与控制，文献编制制度，供应商质量保证期与审核要求。最后，本节还包括质量技术，质量计划中人力资源的利用，不断改善与有效业绩的度量。本节不讨论客户满意度，因为客户满意十分重要，因此已另辟一章（见第8章）来讨论。注意：读者应知现已存在于国际上的与国家的质量标准计划，而且在其国际贸易界正迅速地将其结合进采购要求之中。国际标准有ISO9000，90001，9002，9003与9004。相应的加拿大标准比ISO标准还要详
3、细。它们是CAN3Z299.0，Z299.1，Z299.2，Z299.3与Z299.4。虽然本节中的信息同这些标准总的来说是相符合的，但正在同加拿大或欧洲共同市场做生意或打算做生意的企业应使用那些标准作为最终的权威。5.1质量活动的管理作为一条基本的运作原则，高级管理人员必须对质量与客户满意所达成的许诺作出承诺。高级管理高级管理必须提供领导，个人参与以及培育优秀质量环境中的可见性，明显性，引人注目性。下面列出管理者对承诺与领导的一些指标。高级管理人员被期望去：沟通公司的质量形象到所有的层次，职能，单位与员工，对公司外的下列人员沟通优秀质量理念：l 供应商与货物及服务的其它提供者l 客户l 国家
4、的，贸易，商业的职业的群体l 社区组织l 学校可以通过各种方法（包括演讲，出版与交谈）表现出领导作用，去加强以客户满意作为主要目的与质量作为主要战略。在有关质量问题与客户满意方面成为同员工，客户，与供应商可接近的人，并且经常同他们相接触。领导作用表现在建立以坚定的质量价值作为公司文化与传统的一部分。各个层次的管理人员都应以他们的行动表明质量优先于其它业务问题，诸如短期利润与日程计划。以一种始终如一的方式提出公司以质量为基础的价值观念，并采取恰当措施将加强质量价值观遍及全公司管理者必须定期地评价公司各组织已经采取质量价值观的程度。提出质量政策与一个质量计划。质量政策必须包括在质量系统计划之中。质
5、量计划应包括书面的质量政策，质量使命陈述与质量系统的实施与运作方针。加强跨职能界线的与跨部门界线的以及在不同事业地点的合作以达到质量目的。为有效的质量计划工作与程序提供必要的资源。质量活动的管理质量管理活动的组织：对于诸如质量控制，工人安全与会计等业绩保证活动，各个职能直接向更高一级的管理者报告。质量管理的组织应使质量保证部门向机关经理级或更高级报告。程序必须明确地指明对诸如质量工程，检查(生产或质量)特殊训练，与测试设备维护与检查等质量功能负责的人员或部门。对质量管理活动期望对质量管理活动的具体期望是：1. 定义客户满意与质量改进目的2. 把质量价值观结合进作业的日常管理3. 提供质量管理过
6、程的不断改善4. 降低质量的成本质量程序制造商被期望要有质量程序。这些程序应：1. 覆盖质量的各个方面2. 有一个零差异的接受依据（要求）3. 经授权的管理部门的代表签署与日期4. 提供程序的方法质量职能的运作质量管理活动对质量职能的运作负责：1. 给质量改善分配资源2. 进行状态的正式的与非正式的评审3. 用行动帮助未形成质量计划目标的单位4. 采取步骤加强有效的合作，诸如使用内部客户与用户/提供者技术5. 为产品加工过程中差异减少的不断改善计划 质量成本质量管理活动对控制与降低质量成本负有责任。懂得并降低总成本。例如，一个组织应把服务于担保投诉的费用转移到执行更好的产品之中。建立全公司范围
7、的计划法以降低质量成本。该计划应以对报告的质量成本的分析或以前已建立的目标为基础。程序必须详细描述跟踪质量成本的技术。定义并度量质量成本，解释它们，并对照公认标准比较它们（例如销售百分比或利润）、成本分析应包括成本表、趋势图分析项目。要求每一部门的管理者提供影响该部门的质量成本结算的报告，并加上一个同公司目标的比较。质量成本报告将公布于众。5.2质量体系计划质量不会仅仅因为管理者表达了对它的愿望而就此发生；需要有一个提高质量的计划过程以便产生一个正式的计划。本章识别一些在建立质量计划工作过程中的关键性考虑。对计划过程的要求质量计划工作应清楚地同其它计划活动相联系并成为整个工作系统中一个组成部分
8、。组织中所有部门在质量过程中均应被卷入。倘若不这样做到，全面质量管理将达不到。计划过程应保证所有部门，包括工程设计，质量保证，制造和销售与服务将参与制订质量计划的活动。全体职工应以最大可能性参与计划工作。程序必须清楚地定义每一部门参与质量计划活动的程度。为这些诸如研究与开发，会计，工厂管理，市场营销，销售，商品服务，人事与行政管理以及产品质量开发，内部产品与服务制定质量标准和质量目的。质量计划过程必须：为短期（一或二年）与较长期（三至五年或更长）二者建立主要的质量优先级与活动。考虑把所有工作单位的不断改善活动结合进计划的方法。包括供应商，批发商及其它外部供货人。提供定期的计划评审与校正，包括可
9、能的计划过程的重新分配与改善。把质量保证活动的战略与最终结果的影响包括进去。考虑质量计划对供应商，商人，批发商与其它供货人的影响。根据该计划的实施来预测所期望的公司竞争性质量地位的主要变化，该计划应能使公司达到与保持质量领先。建立质量目标：计划必须包括短期目标与长期目标二者。目标必须足够具体使得进展与成就能容易地被度量。应包括在本计划中的典型目标有通过减少差异、浪费与报废、以及降低质量成本、提高质量的可靠性与生产率。计划工作的数据：计划工作应根据事实。建立目标与目的时，公司应意识到内部目标将如何与竞争对手及有关行业中的公司来对比。意识到超过竞争对手要求什么并建立要成为在世界市场中具有竞争力（成
10、为世界一流的）所要求的水平重点是重要的。在选择用来作竞争性对比与用作世界级基准尺度的质量数据是需要有条理的，而且是采用不偏不倚的方法。这就要求对选择数据的依据要动脑筋。这些依据应仔细地想出来并载入文件，使得其能在若干年跨度内展开，能以前后一贯的方式作比较。在计划收集与分析竞争性数据时会遇到下列问题：竞争性数据与基本数据的范围应当是什么？谁将使用该数据？要为质量作计划，应对竞争性数据与基本数据进行何种类型的分析？竞争与基本数据及其分析在公司计划工作中将如何使用？结果将如何报告？计划过程的结果：计划过程的结果就是得到质量系统计划，它将在下列小节之中作更详细描述。计划过程的其它成果包括管理部门对分配
11、适当资源项目的承诺以及表明何时与如何完成目标的计划图表。质量系统计划质量系统计划是描述质量系统的全面组织与作业机构的庞大的包含无遗的文件。它包括质量组织，质量程序，质量计划，检查程序，量具与固定装置控制组织与程序。质量计划：质量计划提供质量保证活动的预期的书面记录。质量计划是用来把这些期望与目标沟通到组织的每一成份，以作为达到质量中进展的参考基准。质量计划应包括下列内容：目录表管理部门对质量总的承诺的陈述：一项质量政策或陈述有关供应给客户的质量水平的承诺。质量职能的组织：一张组织表，它给出了质量保证部门在机关管理层次或更高层次上报告，并指出关键制造与质量保证人员的姓名。质量哲学与程序：该计划应
12、提出计划去保证全体职工共享公司的质量哲学。基于不符合成本的目的：识别目前与预测成本不符合的现状，并提出消除不符合成本的目标。质量培训计划的目标：应识别具体目标，达到日期与责任。提高质量的活动：计划应包括将改善质量的具体行动。这些行动应基于不符合成本与客户不满意原因的分析。资源的监控：资源质量系统的再考查，产品与加工过程的资源认证的定期的实验室检验，核实。质量、可靠性与生产率的不断改善：计划的这一部分应同不断改善相协调。差异与浪费的减少：减少加工过程差异与浪费的方法。新技术的实施：改善质量职能的技术能力的计划。体制的合理化：通过排除一切非增值活动，减少浪费与排除错误。统计工具。问题求解技术与新技
13、术方面的培训：所有职工，包括管理人员均应接受培训，应备有并使用正式的课程概要。准备上质量保证岗位的人员可能会受到额外的培训，评价并在上岗前经过测验。统计工序控制的现状与未来方面：计划应指出如何增长使用方面的能力。对于目标与目的：由谁来负责及如何达到目标。度量与用文献记载进展的体制，并在计划中提出纲要。评审与修订程序：计划应提供定期的评审，修订计划的方法，以及不断改善已包括在计划内的保证。计划应备有针对产品加工过程中更改与关键管理人员的调整的更新措施。对计划的组织控制与承诺，将通过高级管理者的签署以及伴随的适当资源的分配而得到表明。计划应有日期并有管理部门的签署。质量程序：每家公司都被期望要有质
14、量程序。程序的细节因行业、因公司而异。本小节列出通常存在有程序的一般领域。图纸与更改控制程序（见第5.4节，产品与加工过程的配置控制）记录保存程序来料控制返回物料与产品的测试与检查次要资源的监督加工过程开工与首件批准在制品的检查统计工序控制的应用供货者与提供服务者的供应者质量保证一家制造商必须具有一种用来控制由转包商加工的外购物料并保证所有来料符合物理的、化学的、外观的、功能的与尺寸的要求的体制。注：这一要求不应被意味着需有一个收料检验部门；它的意思只是必须有一种控制体制。操作原理：制造公司是将供应商的产品变成该公司的产品。因此，供应商应具有同公司内部所使用的质量相当的质量体制。操作要求：对供
15、应商的质量要求基本上就是本质量节所概述的要求。此外，还要有一种供应商评价与评估、选择、培育与认定的体制。必须提出供应商评估依据，建立定期评审日程，以及检验他们所提供的货物与服务的方法。5.3工具与固定装置的校正与维护操作原理：公司产品的质量在极大程度上取决于用来度量与检查的机器，工具与零件的仪器的质量。这些一起必须受到控制以保证它们处于良好状态并正确地得到校正，而且恰当的量具被使用在生产过程中恰当的地方。操作要求：对量具与固定装置控制体制的一般要求是一个量具固定装置、测试设备校正与维护体制必须加以保证：一切设备一经收货即被存入库存，编上系列号，受到检查，校正与证实。设备有编号或用其它方法识别。定期作校正与认证核查，其结果要加以记录。进行设备复制性与生产可能性的研究，其结果将载入参考问卷。参考主文件来源于国家检验标准机构或国际上相应机构的先行证书，而且是专用于校正的。所有量具与固定装置都维持在现行工程更改水平上。5.4产品设计质量一个不断提高产品设计质量的过程应是质量系统的一个组成部分。作业与业务过程的质量保证全面质量管理的基本原则：内部支持功能与业务过程的质量，同生产过程一
