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1、1,口才训练与电话技巧,张海翔博客:,2,内容提要,电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧,3,一 电话口头表达训练,4,1. 言语,目的要明确,主题要集中,观点要鲜明 陈述事实要简洁,说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语,6,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,7,2.声音,语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气,8,提高发音准确率练习,绕口令
2、1: 红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。 绕口令2: 四是四,十是十, 十四是十四,四十是四十, 四十不是十四,十四不是四十。,9,绕口令3: 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞, 吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,10,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,11,3.态势语,接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容 接电话时,只要姿势端正,声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意,12,二 、电话的基本技巧,接电话的流程 拨打电话的流程,13,评论:,根据录像,评论情景一中职员接听
3、电话的错误在哪里?情景二中职员做对的地方是哪里?,14,接电话的流程:,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容,以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,15,接电话的流程:, 接听电话 原则一:在铃响两声到三声时, 拿起电话! 原则二:一次电话会谈应从问候 语开始!,16,接电话的流程:, 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 (3)询问对方公司的名称、姓名、职务,17, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢? 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注,18, 复述通话
4、内容,以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述: 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,19, 整理记录提出拟办意见,5W1H: Who(是谁) What(什么事) When(什么时候) Where(什么地方) Why(为什么) How(怎么样),20,电话记录单(一) 第 号 记录人,21,电话记录单(二),22,下面是一份电话记录的范例:,23, 呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,24,评论:,根据录像,评论情景一中职员打电话的错误在哪里?情景二中职员做对的
5、地方是哪里?,25,拨打电话的流程管理:,提前想好谈话要点,列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,26, 提前想好谈话要点,列出提纲,拨打电话前的思考提纲:,我的电话要打给谁? 我打电话的目的是什么? 我要说明几件事情?它们之间的联系怎样? 我应该选择怎样的表达方式?,27,三 十大电话情景应对技巧(一),状况一:领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗? 留下信息 便条递进会议室 状况二:接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌,28,状况三:接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四:当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方,三 十大电话情景应对技巧(二),29,三 十大电话情景应对技巧(三),状况五:当对方喋喋不休时 总结 状况六:线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉,30,状况七:对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八:拔错号 抱歉 状况九:通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十:被问及公司机密问题 婉言回避,三 十大电话情景应对技巧(四),