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1、 提高与旅客有效沟通的方法随着人们生活水平的不断提升，对铁路客运服务的质量要求也越来越高，但是旅客与铁路工作人员发生冲突的情况时有发生，因此，需要提升铁路客运工作人员与旅客的沟通方式，促进交通运输服务的和谐发展。基于此，本文对提高与旅客有效沟通的方法进行研究，通过文献资料分析法、举例分析法等方法，发现目前铁路客运服务人员存在服务意识欠缺，服务理念滞后、文化水平低、难以察觉客户真正需求等问题，针对上述存在的问题，本文加强车间乘务员沟通培训、提高客运员工的整体素质、转变思想观念等三个方面加强与旅客的有效沟通。目 录1 相关概念综述11.1 沟通的概念11.2 何为有效沟通12 铁路客运服务沟通存在
2、的问题分析22.1 服务意识欠缺，服务理念滞后22.2 文化水平有待提高，沟通艺术较差22.3 不会察言观色，难以察觉客户真正需求33 提高与旅客有效沟通的对策33.1加强车间乘务员沟通培训33.2 提高客运员工的整体素质33.3转变思想观念4结论4致谢5参考文献61 相关概念综述1.1 沟通的概念沟通是人们生活中最常见的活动之一，最开始是指两水相通，后泛指两方相通连，也指疏通双方的意见，主要是人们进行信息交流及思想传播的过程。一般而言，沟通涉及到以下五个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。1.2 何为有效沟通所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲
3、、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：1.信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理
4、解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。2.信息的反馈程度。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备有效沟通的意义。2 铁路客运服务沟通存在的问题分析2.1 服务意识欠缺，服务理念滞后由于长期以来铁路部门固有的“铁老大”思想作怪，部分乘务人员在服务旅客的过程中轻视服务工作，以为只要干好“开门、关门、上下扶
5、人，端茶倒水、”的工作就行了，即使有服务也是以管理旅客为主。个别乘务人员对铁道部门提出的“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念一知半解，表现在实际工作中仍然是按照以往的工作经验把重点放在卫生清扫、简单重复的体力劳动作业上，存在不主动服务、服务不到位的问题。有的乘务人员在处理服务差错或者失误时情商较低，容易与旅客发生语言争执甚至肢体冲突。服务行业的竞争最重要的就是服务意识的竞争。然而部分乘务人员主观上认为只要旅客没有提出服务要求，就没有必要提供主动服务，只要干好份内的活儿就行了，有些旅行须知或者安全常识等旅客不问就不说，有些服务项目旅客不要求就不提供，始终给人一种冷漠服务和被动应付的感觉，这些
6、现象都是由于缺乏服务意识引起的，直接导致铁路客运行业服务质量难以提高。2.2 文化水平有待提高，沟通艺术较差服务人员的文化水平对沟通水平的高低有很大的影响，文化素养高，其交流也会更显得有文化素养。对于铁路乘务员来说，面对的客户类型是多种多样的，文化水平低的服务人员在应对客户的专业问题咨询时，有时难免会回答生硬，或者是沟通起来比较费劲。在火车车间，乘务员的文凭普遍是不高的，大部分的人员都是通过职业学院毕业，拥有本科文凭和研究生文凭的乘务员是较少的，博士文凭的乘务员更是没有，因此，大部分的乘务员的文化程度是较低的。在这样的文凭基础之上，很多乘务员的文化水平也是不高的，沟通困难依然存在在很多乘务员当
7、中。再加上很多的地勤工作人员是刚毕业的大学生，工作经验和沟通技巧十分欠缺，这就使得他们的沟通艺术较差。在火车车间服务上，很多的乘务员还是处于这样一种状况，他们在和客户沟通的时候往往只能使用几句简单的沟通语言，若是遇到棘手的问题，他们往往就会显得不知所措，更加难以用良好的语言进行解决。2.3 不会察言观色，难以察觉客户真正需求察言观色对于一个合格的火车乘务员来说是至关重要的，只有掌握了察言观色这一技巧，才能更好的察觉出客户的真正需求，进而根据客户的真正需求进行服务，最终满足客户的真正需求，因此，要想提升服务质量，察言观色的能力也是十分重要的。在列车车间，察言观色这一能力很多乘务员是不具备的，具备
8、这项能力的只是一小部分的工作人员，而且真正能熟练掌握这一技能的人更是稀少，因此，在列车车间，察言观色这一词汇对他们来说是较为困难的，很多工作人员在接待客户时，要想清楚的了解客户的意图，那就只能是通过沟通，这里的沟通还必须是有效沟通。3 提高与旅客有效沟通的对策3.1加强车间乘务员沟通培训培训是当前企业培养员工最常用的方法之一，越是大的企业它们就越注重员工培训，任何企业要想发展都离不开培训，这对于列车服务来说也是十分适用的。对车间乘务员沟通培训，不仅是提高铁路车间乘务员沟通水平的重要途径，也是其提升服务质量的重要方法。本人认为对车间乘务员沟通培训主要可以从以下几个方面进行：开展车间乘务员沟通专业
9、培训班，以班级培训的方式提升列车乘务员沟通水平。根据工作人员的性格特点进行针对性的培训。不同的工作人员有着不一样的性格特点，他们的语言方式也是不同。沟通的方法和技巧也存在着较大的差异，因此，根据工作人员的性格特点进行针对性的培训显然也是很有效的一种培训方法之一。我们在读书的时候讲究因才施教，讲究要根据不同人的性格特点进行针对性的教学，以实现个性化的教学。其实在列车服务中，这样的培训效果也是十分显著的。3.2 提高客运员工的整体素质提高铁路客运员工素质可以利用培训的方式、通过科学的严格规范的业务培训，使铁路客运员形象大方得体，仪表端庄具有亲和力，单位可以利用休息时间多组织一些礼仪活动让员工参加。
10、这些培训内容都能为提高沟通打下很好的基础。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作中山于监督考核机制小到位，致使标准化服务的落实存在一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求较高的现象。例如，旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求未能得到及时解决；对于旅客提出的问题回答没有耐心，业务能力不强；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等违规现象，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了消极影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。3.3转变思想观念3.3.1 贯彻执行旅客至上的服务准则 乘务员要以旅客为中
11、心，坚持执行旅客至上的原则，为了给旅客营造一个良好的服务环境，就需要乘务员主动的，热情的帮助旅客，体贴周到的服务旅客，与旅客有很好的沟通。3.3.2 坚持以人为本的服务理念客运服务的对象是不同身份、层次、年龄的旅客，而对个性多样的旅客。乘务人员应该掌握旅客的心理特点和服务需求。如果遇见有老，幼，病，残，孕旅客乘车，就应该主动的去问问他们有什么需要，有什么能够帮助他们的。3.3.3 加强沟通交流乘务人员为旅客服务的过程也是一个沟通的过程，既是语言的沟通，也是思想和情感的沟通，乘务人员应该坚持以人为本的服务理念，对旅客要做到有问必答，百问不厌，使用规范服务用语。尊重旅客，把旅客的利益放在第一位，运用有效的沟通来提高旅客的满意度，沟通以“诚”为先，要有做人的真诚，沟通从“心”开始，沟通要将心比心，站在对方的角度去理解回答，有效沟通。结论现在是高速铁路的发展时代，对人民的生活也起到了越来越大的影响。随着科技的不断进步和经济的不断发展，尽管铁路部门在服务质量方面做出了一些整改措施，在硬件和软件服务方面取得了一定成效，但随着时代的发展，铁路部门的设备设施难以满足现代人需求。因此，铁路部门要想有所提高服务质量，就要有一个很好的沟通策略，不断提升不断完善。
