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1、质量经理 职业培训课程,日程安排,顾客和顾客满意,顾客: 指接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-2008 3.3.5）,顾客和顾客满意,顾客要求: 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例 及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。,顾客和顾客满意卡诺模型,顾客和顾客满意,顾客满意的特性： 主观性 层次性 相对性 阶段性 以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。,顾客和顾客满意,顾客满意信息的收集途径： 顾客投诉 与顾
2、客的直接沟通 问卷和调查 密切关注的团体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 行业研究的结果,将顾客的呼声（VOC）转化成产品/过程的“关键质量特性（CTQ）”； 质量管理以及质量改进的重点就是这些关键的质量特性。,顾客要求的识别和展开,顾客要求的识别和展开,激光头VOC的三级展开,质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出， 目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。 1972 年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。,基础 产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）,顾客要求的识别和展开,质量屋 #1 产品规划,质量
3、屋 #2 零件配置,质量屋 #3 工艺规划,质量屋 #4 工艺/质量控制,技术需求/产品特性 (如何),零件特性 (如何),工艺特性 (如何),质量控制方法 (如何),技术需求 （什么）,客户需求 （什么）,零件特性 （什么）,工艺特性 （什么）,基本组成是质量屋,顾客的呼声贯穿始终,将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序,质量屋是QFD的核心,什么,如何,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,什么？,顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望,左墙：顾客需求及重要程度,外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确
4、,使用安全 寿命长 杀菌能力强 ,空调机顾客的呼声,5 5 3 4 2 4 1,对客户的 重要性,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。,左墙：顾客需求及重要程度,顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望,外形美观 4 操作简便 4 清洗容易 4 维修方便 3 省电 4 噪声低 4 制冷/制热要快 3 调温精确 2 使用安全 5 寿命长 3 杀菌能力强 3,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,将顾客需求
5、转化为可执行的，可度量的技术要求或方法,满足客户需求,如何,天花板：工程措施,外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间,外形美观 操作方便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确 使用安全 寿命长,外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间,关系,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,“顾客需求-什么”与“工程措施-如何”之间相关性的程度如何？ 强 9 中 3 弱 1,解开乱麻,需求 1 需求 2
6、需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,9,3,1,相关程度,重要程度,57 23 46 4 44 6 27,技术重要性=,S列,（相关程度 重要程度）,在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 5,您有没有看出这里有什么问题？,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,57 23 46 4 44 6 27,有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值,最佳方向,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需
7、求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,57 23 46 4 44 6 27,1 毫米,3 lbs,12 寸,3 英里,40 psi,3 英里,8 atm,量有多大？,“如何”的目标值,需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7,5 5 3 4 2 4 1,57 23 46 4 44 6 27,1 毫米,3 lbs,12 寸,3 英里,40 psi,3 英里,8 atm,关系矩阵,较强的正相关 正相关 负相关 较强的负相关,解决矛盾,在“顾客需求-什么”方面，同样存在着这种关系,各个“如何”之间的作用关系,质量屋 #1 产品规划,质量屋 #2 零件配置
8、,质量屋 #3 工艺规划,质量屋 #4 工艺/质量控制,技术需求 (如何),零件特性 (如何),工艺特性 (如何),质量控制方法 (如何),技术需求 （什么）,客户需求 （什么）,零件特性 （什么）,工艺特性 （什么）,顾客的呼声贯穿始终,注：一个层面上的“措施- 如何”成为另一个层面上的“需求-什么”,关键零件特性,关键工艺特性,关键控制特性,关键技术因素,质量屋 #1 产品规划,质量屋 #2 零件配置,质量屋 #3 工艺规划,质量屋 #4 工艺/质量控制,技术需求 (如何),零件特性 (如何),工艺特性 (如何),质量控制方法 (如何),技术需求 （什么）,客户需求 （什么）,零件特性 （
9、什么）,工艺特性 （什么）,问题： 从QFD的第二个阶段开始，“需求-什么”它的重要程度从何而来？ QFD是如何将“顾客的呼声”转化到“过程的呼声”的？,顾客关系管理,顾客关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展顾客关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来。 顾客关系管理 是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。,顾客关系管理,顾客关系管理的内容： 收集顾客信息 顾客识别 与顾客接触 调整产品和服务,顾客投诉管理,顾客投诉管理的原则： 预防性原则 鼓励性原则 透明性原则 便利性原则 公平性原则 全员性原则,顾客投诉管理,顾客投诉管理的原则： 预防性原则 鼓励性原则 透明性原则 便利性原则 公平性原则 全员性原则,顾客投诉管理,顾客投诉行为管理系统的构建： 顾客投诉预警系统 投诉行为响应系统 投诉信息分析系统 投诉增值服务系统 内部投诉信息传递系统 人力资源系统 服务绩效监督系统,顾客投诉管理,
