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1、第十一章 物业的信息管理第一节 信息管理的基本概念一、信息概念（一）信息的定义及特点1信息的定义l 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的语文解释而得的知识。 讯息是人们通讯活动中的实体，而信息是讯息的含义或内容。l 信息与数据是两个不同的概念。 数据是存储在一种媒介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态或活动）的信息。l 信息概念的重要性在于， 它是人类一切社会活动的基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重要的概念。 进入现代社会以来，人们需要处理的信息越来越多，而给与处理信息的时间却越来越短，因而不得不考虑信息的管理。
2、2管理信息的特征l 作为管理活动的依据，管理信息有以下特征：（1）事实性。 只有真实地反映客观事实的信息才是有价值的。任何虚假和错误的信息都可能导致错误的决策。（2）时效性。 在激烈的竞争环境中，及时获取信息并迅速作出判断和决策是至关重要的，过时的信息可能毫无价值。（3）不完全性。 由于人们认识事物的程度有限，有关客观事实的信息是不可能全部得到的。 管理者应善于获取主要的和关键的信息，尽量减少因信息不全而导致的决策风险。（4）适用性。 管理信息对于决策者来说，适用是很重要的。信息并非越多越好，过多的信息会使决策者无从下手。（5）价值性。 管理信息是一种资源，因而是有价值的。 获得信息要付出代价
3、，然而，有价值的信息带来的回报将更大。（二）物业信息的定义l 物业信息就是有关物业（包括物业管理）的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物业的信息。l 正如信息对于人类社会活动所具有的重要性一样，物业信息对于高效优质的物业管理活动具有极其重要的意义。（三）物业信息的来源及内容l 物业信息的来源按不同的标准有不同的分类。 按时间顺序分，有涉及规划设计阶段、施工阶段、验收阶段、招商阶段、入户
4、阶段和日常管理阶段等不同阶段的信息； 按物业管理参与者的不同来分，有来自业主、物业管理部门、政府部门、承租户和其他相关的服务或管理的部门或企业的信息； 按信息的性质分，有来自技术、经营、行政人事、管理及法律法规等方面的信息。为了便于了解物业信息的具体内容，l 按时间顺序列出以下一些主要的内容：（1）规划设计阶段信息：土地购买合同、土地使用证、房屋所有权证等权属证书；规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类经营活动的批准证书；规划设计图、建筑设计图、建筑施工图、施工合同、施工组织设计、施工预决算书等文件。（2）施工及验收阶段信息：竣工图；竣工工程项目一览表；设备技术清单（设备名称、规格、数量、场
5、地、主要性能、单价、随机工具及配件等）设备技术手册、使用说明及质保证明；设备安装调试记录；土建施工记录；建（构）筑物监测记录；隐蔽工程验收记录；工程事故发生及处理记录；图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单等；项目重要的技术决定和文件；验收计划和验收会议记录；验收记录；返修记录；验收总结报告。（3）委托管理阶段信息：委托管理招标文件；物业管理投标文件；物业管理委托合同。（4）招商阶段信息：招租物业的平面图；招租许可证及委托书；租金及管理费测算书；租赁合同；广告策划资料。（5）用户入户信息：入户通知书、入户须知；业主公约（业主临时公约、公共契约）；用户资料；业主委员会章程；用户手册；用户进户验收
6、表；用户进户交费清单。（6）日常管理信息：业主、租户变动更换情况；工作规范、管理制度； 工作记录；大中小修记录；维修承包合同及预决算；保安、保洁、绿化等项目承包合同等资料；用户来往信件、投诉及处理资料；年度工作计划、总结、报告；人事档案；保险资料；法律法规及政府有关文件；财务报表、工资报表、管理费、租金收缴凭证等；质量体系文件。（7）多种经营及公共关系信息：政府各管理部门的联系人、联系方式；各供应商、服务商名单；媒体、协会等友好单位信息；小区多种经营、特约服务的各支持单位的信息。（四）信息在物业管理中的作用1信息的认识作用l 人类知识的积累是信息收集与加工的结果，而经验实质上就是大量信息的积累
7、、整理并从中抽象出规律性的东西。l 物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进行有效管理，必须要求物业管理者有多方面的经验。这些经验的取得，离不开对所收集的信息的分析、提炼，从而得到规律性的东西。2信息的心理作用l 在社会经济组织中，除技术和社会因素之外，心理因素也不可忽视，在某些情况下，它还能起相当大的作用。 在租赁活动中，可以通过各种渠道，以各种不同方式向社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲望。 可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理公司近期和远期的工作目标、实施计划等，以使全体用户了解，从而使用户体会到主人翁的感觉，在心理上以至行动上对物业管理工作积极支持和配合； 对物业
8、管理中遇到的困难，也实事求是地让用户了解，以取得谅解和同情。 物业管理者也应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避免带来消极的影响。3信息的预测作用l 信息不仅反映过去，而且还可以预测未来，这是信息的预测作用。l 用信息进行预测是建立在对于已有信息深入分析的基础之上的。l 预测的方法有多种，如外推法、模拟法等。l 物业管理者在物业管理工作中应充分利用信息的预测作用。 可以利用市场分析的资料预测物业的租金， 利用同街区其他同类物业的经营费用信息以及本物业历史上的经营费用信息预测本物业今后的经营费用和维修费用。4信息的控制作用l 作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或某些设定的目标进行活动的。也就是
9、说，在某种控制的作用下，以保证目标的实现。在这里，信息对保证控制起着十分重要的作用。 首先，对系统状态的感知及收集有关自身状态的信息； 其次，把目前状态与期望状态进行比较； 第三，依据测得的偏差与事先设定的原则和标准，作出采取何种行动的决策； 第四，把决策即决定采取何种行动的命令下达给执行部门； 最后，执行过程中自身状况的变化信息再反馈到管理部门，进行新一轮得循环，以保证管理目标的实现。l 在物业管理中，不论是物业管理企业目标的实现、业主期望目标的实现，还是具体某个设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、进度、质量管理，都离不开信息的控制作用。5信息处理不当的消极作用l 信息处理不当的消极作用
10、表现在两个方面。 一方面，信息的误解、缺乏及延误会给管理工作带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结果。 另一方面，信息的不合理的使用，不适当的传播，也会给管理工作带来不必要的麻烦和干扰。l 信息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。因此需对这种信息的处理错误加以重视，以避免消极作用所带来的损失。二、信息系统的概念（一）信息系统的定义l 信息系统是指由人员、过程、数据、网络和远程通信所组成的一个集成系统，通过对组织各种业务活动中信息流的组织和管理，对组织的物质流、事物流以及资金流进行有效的控制和管理，从而提高组织运行的效率。（二）信息系统的功能
11、l 各种类型的信息系统在具体内容上有很大的差别，但是其基本功能可以概括五方面：数据和信息的收集、存储、加工、传递和提供。1数据和信息的收集l 根据数据和信息的来源不同，可以把信息收集工作分成原始信息收集和二次信息收集两种。 原始信息收集是指在信息或数据发生的当时当地，从信息或数据所描述的实体上直接把信息或数据取出并记录下来； 二次信息收集则是指收集已记录在某种介质上，与所描述的实体在时间与空间上已分离开的信息或数据。l 在实际工作中，业务信息系统常常涉及原始信息的收集，而其他几种信息系统主要涉及二次信息收集。但这两种区分是一种相对的概念，对不同的层次，原始信息和二次信息的定义不同。l 原始信息
12、收集的关键是完整、准确、及时。二次信息的收集的关键是有目的的选取和正确地解释所得的信息。2信息的存储l 信息系统必需具有某种存储信息的功能，否则它就无法突破时间与空间的限制，发挥提供信息、支持决策的作用。l 信息系统的存储功能就是保证已得到的信息不丢失、不走样、不外泄，整理得当、随时可用。3信息的加工l 为了使信息更符合需要或更反映事物的的本质，或者使信息更适于用户使用，系统将对收集到的信息进行某些处理，这就是信息的加工。l 信息加工从加工本身来看可以分成数值运算和非数值处理两大类。 数值运算是指用数学方法对信息进行处理； 非数值处理是指排序、归并、分类等各项工作。l 事后验证： 信息的加工是
13、人们按照自己已有的认识，进行去粗取精的过程。这种取舍是否得当，往往需要验证。 数学方法的运用，总有若干明显的或隐含的先决条件，因此对信息加工的结果，我们应该持谨慎的态度。4信息的传递l 当信息系统具有较大的规模，在地理上有一定的分布时，信息的传递就成为信息系统必须具备的一项基本功能。系统越大、地理分布越广，这项功能所占的地位越重要。l 系统的管理者在设计信息的传递方式时，必须充分考虑所需传递信息的种类、数量、频率、可靠性、安全性及一致性等因素，从全局综合考虑，以达到全局的最优。5信息的提供l 信息系统的服务对象是管理者，因此，它必须具备向管理者提供信息的手段或机制，否则它就不能实现自身的价值。
14、l 提供信息的手段即是信息系统与管理者的接口或界面。它根据信息情况或管理者自身情况的不同，采取不同的方式。例如， 决策支持系统的复杂程度及灵活性要求是最高的，因此对话式的用户接口是比较适宜的。 业务信息系统，使用者主要是中下层的管理人员，因此，信息提供方式就要简明易用。（三）信息系统的发展l 信息系统的发展可以从两方面来看。 一方面从计算机的工艺来看：即计算机的速度、内存容量、输入/输出速度、高级语言的功效及数据管理的功能等来划分系统发展的阶段； 另一方面，是从系统发展的功能来看：可以分成4个阶段：电子数据处理系统（EDP）阶段、管理信息系统（MIS）阶段、决策支持系统（DSS）阶段和大规模综
15、合运用阶段。1电子数据处理系统（EDP）阶段l 电子数据处理系统是最早发展起来的一个信息系统分支，其主要功能就是利用计算机技术进行数据处理，一般不涉及预测和控制功能。例如，工资管理系统。其主要目的是解决手工作业的自动化，提高工作效率，节省人力。2管理信息系统（MIS）阶段l 管理信息系统是对一个组织进行全面管理的信息系统。它将电子数据处理与经济管理模型的仿真、优化计算结合起来，具有预测、控制和决策功能。l MIS解决的是结构化决策的问题，即决策过程和决策方法可以用明确的语言和模型加以描述的问题。 如线性规划来解决最短运输线路，用经济批量模型来求订货批量。 MIS可以对组织中各级管理层提供信息并辅助决策，但重点在中层和操作层。l 对于组织中的高层管理人员来说，他们面临的多数是非结构化决策或半结构化决策，而这方面MIS无能为力，这也是决策支持系统产生的原因。3决策支持系统（DSS）阶段l 决策支持系统是能够运用各种数据、信息、知识、人工智能和模型技术，辅助高层管理者解决半
