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1、2015.10,声音就是企业的“活招牌”？ 话务员服务礼仪培训,广东广信通信服务有限公司-何智乐,目录,电话接听规范培训,优质语音服务培训,1,2,什么是电话礼仪？,电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态。,电话礼仪的重要性,提升个人服务水平 树立企业良好形象,作为一个独立的个人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我接听电话的时候，我代表着整个公司的形象！客户对公司的认识是通过我来刻画的。所以我属于我的同时，我更属于公司！,当你在“岗位上”时，你在电话中给对方留下的印象将会使对方将你的表现
2、自然而然地与“公司的形象”联系起来！,电话一通，我就失去自我,面带笑容 姿势端正 及时回应 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后,接听规范五部走,接听五步走-面带笑容 姿势端正,面带笑容- 当电话接通的时候，请保持微笑，因为对方能听得到,接听五步走-面带笑容 姿势端正,姿势端正- 上半身应保持颈部直立，使头部获得支撑 两肩自然下垂，上臂贴近身体 手肘弯曲呈90度，操作键盘或鼠标，尽量使手腕保持水平姿势，手掌中线与前臂中线 应保持一直线 下半身腰部挺直，膝盖自然弯曲呈90度，并维持双脚着地的坐姿,接听五步走-及时回应 热情问候,及时回应- 在响铃三声内，拿起话筒（
3、未采用自动接听平台前）； 保持愉悦的语气； 问候来电者：“您好！”； 下自报家门：“欢迎致电XXX公司，我是XXX。” 询问客户是否需要帮助：“请问有什么可以帮到您的？”,前5秒的接触，就决定了客户对我们企业的第一印象，而这个第一印象可能要用一年或者几年才能忘记,接听五步走-及时回应 热情问候,三声内拿起话筒（未采用自动接听平台前）- “对不起，因为线路繁忙，让您就等了，请问有什么可以帮到您？” （包括遇到客户投诉热线难拨通、回应迟钝时）； “现在我正帮您查询您所需要的信息，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询完毕后马上回复您”（遇到自己无法解决的问题，需要求助时）； 不可以
4、说：“我有什么办法？线路/系统繁忙嘛！你以为我想啊？”,接听五步走-用语礼貌 规范专业,经常使用十字礼貌用语； 避免使用禁用语及容易激怒客户的语言。,接听五步走-用语礼貌 规范专业,十字礼貌 用语,接听五步走-用语礼貌 规范专业,服务禁语 容易激怒客户的话语,你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！ 我就这个态度，你又能怎么样。 你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？ 刚刚不是说过了吗？怎么又问？ 怎么那么麻烦啊？ 我们是不会错的，错都是你的错！ 神经病！ 喂！喂！ 不知道,接听五步走-用语礼貌 规范专业,服务禁语 容易激怒客户的话语,这事情不是我受理的，我不清楚。我 听不到，大声点。 你快点讲。 我没办
5、法，不可以就是不可以 这不是我的错。 有完没完？真烦人 我们查不到，不清楚。 要不要、到底、究竟、没得解释,接听五步走-认真记录 迅速准确,电话记录既要简洁，又要完备，5WIH技巧帮到你！ When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 怎么做,接听五步走-认真记录 迅速准确,接听五步走-认真记录 迅速准确,接听五步走-礼貌挂机 认准先后,电话 谁先挂？,打电话时谁先挂机？ -位高者先挂 客户先挂顾客至上 上司先挂等级关系 上级机关登记优先 群众先挂执政为民,接听五步走-礼貌挂机 认准先后,面带笑容 姿势端正 及时回应 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真
6、记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后,接听规范五部走,目录,电话接听规范培训,优质语音服务培训,1,2,优质的语音服务- 面对面沟通与电话沟通的区别,优质的语音服务- 面对面沟通的组成部分：,7%,你在说什么？,38%,你是怎么说的？,58%,你的肢体语言？,优质的语音服务- 电话语音的 五大要素：,它们直接决定了客户对我们的满意度。,问候语：“您好！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 节日问候：“新年快乐！欢迎致电XX，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀？” 遇到没有声音时：“您好！请问有什么可以帮到您的？”稍等5秒还是没有回应：“您好！请问有什么可以帮到您的？”再稍等5秒还
7、是没有回应：“不好意思，可能是因为信号问题，我们暂时不能听到您的声音，稍后再稍后再尝试致电给我们可以吗？祝您生活愉快，再见！”再等5秒，如没有任何声音，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了呀？”,优质的语音服务-开场白及问候语,遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下）：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请您大声一点可以吗？”仍然听不清楚： “不好意思，可能由于信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。 不可以说：“喂，你大声一点啊！” 遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语
8、调），请问现在可以听到吗？” 遇到客户使用地方方言（自己能听懂/不能听懂）： “不好意思，请问您可以使用普通话进行咨询吗？”仍然使用方言：“不好意思，请问您可以请家里可以使用普通话咨询的家人听电话吗？”仍然使用方言，稍等5秒：礼貌挂机。,优质的语音服务-无法听清,没有听清客户咨询内容，要求客户重复：“不好意思，请问可以把您刚才反馈的问题在复述一遍，可以吗？” 不可以说：“喂，什么？你说什么呀？” 提供的信息较长，需要用户记录相关内容时：“不好意思，麻烦您记录一下，可以吗？” 不可语速过快而没有提示。 遇到客户打错电话： “不好意思，我们这里是XX，请您查证后再尝试拨打，祝您生活愉快，再见！”（
9、若有可能请根据客户需求，引导其拨打其他号码） 不可以说：“喂，打错电话了！下次看清楚一点在打啊！”,优质的语音服务-沟通内容,遇到操作界面反应慢、进行相关资料查询时、自己无法解决问题需要客户等待时：“不好意思，现在正帮您查询您所需要的信息，一会您将暂时听不到我的声音，但请您不要挂机，我会在查询完毕后马上回复您。” 查询完毕后： “不好意思，让您就等了，您所查询的问题是。” 不可以-没有抱歉/感谢。,优质的语音服务-软件、硬件故障,遇到客户提出建议时： “感谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需要客户谅解时：“不好意思，请您原谅。”或“不好
10、意思，很抱歉。” 不可以-没有抱歉的口气。 遇到客户对话务员表示歉意时：“没关系。请不必介意。” 不可以-没有回应。 遇到骚扰电话时：“不好意思，您咨询的内容不在我们的服务范围之内，请问您还有其他跟业务有关的内容需要咨询吗？”若对方没有停止骚扰，请礼貌挂机。 不可以-粗暴怪责或不礼貌的直接挂机。,优质的语音服务-软件、硬件故障,遇到客户提出的要求无法做到时：“不好意思，这不在我们的服务范围之内，恐怕我们不能帮到您。” 不可以说：“这不可能。”或者“不可以，完全不可以！” 遇到客户表示感激时间：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持
11、，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答。 遇到无法当场答复的客户咨询时：“不好意思，请您留下您的联系方式，我们在查询完毕后，将尽快与您联系，您的号码是？您贵姓？”“感谢您的合作，祝您生活愉快！再见。” 不可以随意回答或自以为是的回答。,优质的语音服务-软件、硬件故障,遇到客户投诉电话难拨通、应答慢时：“不好意思，让您就等了。”或“不好意思，刚才因为线路繁忙，当您就等了，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙嘛！” 遇到客户情绪激动，甚至没有理由的破口大骂时：调整好自己心态，尽量安抚用户的情绪，如实在无法处理，请报告现场管理人员。 不可以说：“喂！你嘴巴放干
12、净一点，这又不是我的错。” 遇到客户怪责话务员动作慢，不熟练时：“不好意思，当您久等了，我们将尽快帮您处理。” 不可以说：“急什么急啊？赶着去投胎啊？” 遇到客户投诉话务员态度不好时：“不好意思，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能把详细情况告诉我呢？”认真记录客户投诉内容，并请记录下客户联系方式，提交给上级处理。 不可以说：“关我什么事，刚才又不是我接的。”,优质的语音服务-抱怨与投诉,遇到无法现场答复的客户投诉时：“不好意思，非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会尽快向上级部门反映，并承诺在2小时之内（简单投诉），24小时之内（复杂投诉）给您答复，祝您生活愉快，再见！” 不可以
13、说：“喂，我不清楚，你过两天再打过来吧。” 在投诉受理结束时：“不好意思，非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会尽快向上级部门反映，并承诺在XX小时内给您明确的答复，祝您生活愉快，再见！” 不可以说：“喂，没事了，你挂吧。”,优质的语音服务-抱怨与投诉,向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否清楚了？”若客户不能明白，应将客户不明白的地方从新解释。 不可以说：“喂，听懂了吗？” 通话结束时，应询问客户是否还有其他方面内容需要咨询：“请问还有什么可以帮到您的？”在确保用户没有其他方面的内容需要咨询时:”感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”。 不可以说：“喂，没事了吧，挂机
14、咯”,优质的语音服务-结束语,优质的语音服务- 声音的 五大要素：,优质的语音服务-声音,音准,咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当：说话声音不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 语调柔和：说话时，语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速适中：语速适中，让客户挺清楚你说话的内容 语气热情：积极热情，富有活力，但不能盛气凌人,音量,语调,语速,语气,优质的语音服务-发音标准,口齿练习 f/h练习： 粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红粉凤凰，黄凤凰。 n/l练习： 门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆，拉两辆，留两辆。 流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老
15、朽。,优质的语音服务-语调抑扬顿挫,提高语音抑扬顿挫可从四方面入手： 谈话时，加些表情 话语中注意单词的重读 学会深呼吸，注意断句 适当的夸张,最简单的练习方法-朗诵唐诗 出塞王昌龄 秦时/明月/汉时关， 万里/长征/人未还。 但使/龙城/飞将在， 不教/胡马/渡阴山。,优质的语音服务-音量适当,音量练习：用较小的音量说一小段，字音保持一定清晰度，不压不噎不吃字。 盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。 一切都像刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。 春 用较强的音量说一小段，练习时加强的幅度可略微夸张。 白杨树是不平凡的树，它在西北极普遍，不被人重视，
16、就跟北方的农民相似；它有极强的生命力，磨折不了，压迫不倒，也跟北方的农民相似。我赞美白杨树，就因为它不但象征了北方的农民，尤其象征了今天我们民族解放斗争中所不可缺的朴质、坚强，力求上进的精神。 白杨礼赞,优质的语音服务-语速适中,每分钟200个音节为快速，150个左右为中速，100以下为慢速。 语速不宜过快，因为过快的语速容易让客户觉得我们在敷衍/不尊重对方； 语速不宜过慢，因为过慢的语速容易让客户不耐烦/刚吃完饭客户进入休眠状态。,优质的语音服务-语气正确,禁用语气： 急躁的语气-指话务员在与客户交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，很不耐烦。 生硬的语气-指话务员在与客户交谈时，语气上显得勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和。 轻慢的语气-指话务员在与呵护交谈时，语气上显得轻狂、歧视、怠慢，或者失敬于人。,总结-优质的语音服务,音准,咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当：说话声音不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 语调柔和：说话
