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1、餐饮部工作标准与程序工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐服务员 工作任务: 仪容仪表要求 审 批: 工作标准上岗前严格按要求检查个人仪容仪表,符合相关标准和要求,树立餐厅及酒店的良好形象。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1仪表1.1保持自然仪态,身躯要笔直2制服2.1身着酒店发放之制服上岗2.2制服要清洁、合身、平整、无缺扣或破损2.3皮鞋要擦亮3头发3.1男员工头发要清洁、整齐、流海不能遮住前额,鬓角不能超过耳际,后发根不能盖住衣领3.2女员工头发要清洁,整齐,流海不能遮住前额,短发不可过肩,长发必须束起,避免过于时髦的发式4脸孔4.1男员工每天上岗前
2、要刮胡子5个人卫生5.1手指甲-要经常清洗,指甲要清洁,并修剪短5.2呼吸-进食后漱口,更衣柜要有牙刷、牙膏5.3身体清洁-上班前洗澡,经常更换内衣裤.1.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐领位员 工作任务: 接听预订电话 审 批: 工作标准用礼貌、清晰、简洁的语言接听客人的预订电话,并迅速而正确地记录客人预订的日期、时间、人数、订餐标准、公司中名称及联系电话等。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1预备笔、预订本1.1将预订本翻开至当天之日期方便填写部门2接听预订电话2.1电话铃响三声内接起电话尊重客人及有工作效率2.2使用礼貌用语并报出餐厅名您好/中午
3、好,嘉福楼中餐厅(Good morning/Good afternoon.Fortune Garden Chinese Restaurant xx Speaking , May I help you?2.3询问客人姓名先生/小姐,请问怎么称呼您?给客人以亲切感2.4仔细问客人订餐的日期、时间、人数、订餐标准、公司名称及联系电话,并做好记录2.5提醒客人我们的预订只保留30分钟2.6感谢客人的预订并再见2.7接听预订电话前必须查看订位本,清楚地知道当时还有多少个餐位可提供,主动重复客人的订餐要求,以便进一步确认,对客人的特殊要求做详细记录,并通知当值主管,尽可能满足客人要求保证预订的准备.2.工
4、 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐领位员 工作任务: 引领客人入座 审 批: 工作标准根据客人的预订情况,准确而迅速地引领客人至适当的餐位,保持微笑及亲切感。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1问候、欢迎词1.1微笑亲切1.2先生/小姐,晚上好,欢迎光临2询问客人是否有预订2.1报自己的姓名,询问客人怎样称呼2.2先生/小姐,请问您有预订吗?2.3如果客人没有预订的查看餐厅情况,立即引领客人至合适的餐桌或厅房,如果餐厅内已客满,可以建议客人到其他餐厅用餐2.4如果客人有预订,提供有关订位事项予以确认后,说请这边走,先生/女士33.1为客人拉椅、让座、铺席巾
5、3.2递上菜牌3.3根据情况向客人介绍当值领班或向领班提供客人的资讯3.4离去前说:祝您用餐愉快.3.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐服务员 工作任务: 服务餐巾 审 批: 工作标准面带微笑,礼貌地按照餐巾服务程序为客人服务。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1客人就座1.1打开餐巾准备服务2奉上餐巾2.1由客人的右面标准2.2说您好,先生/小姐,请面带笑容礼貌2.3轻轻放在客人手上3客人离开座位3.1重叠与巾呈三角形,放在骨碟左面旁边4客人回到座位4.1打开餐巾4.2重复以上的服务程序.4.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中
6、餐服务员 工作任务: 服务毛巾 审 批: 工作标准速度而及时地按照毛巾的服务程序为客人服务,服务员中要注意礼貌及微笑。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1拿取冷/热毛巾1.1用毛巾篮盛放毛巾准备服务1.2从毛巾柜中夹取出已备好的热毛巾放入毛巾篮中2奉上冷/热毛巾2.1用左手拿毛巾篮,右手拿毛巾夹2.2用毛巾夹得毛巾篮内的毛巾夹出,从右边放于客人左手边的毛巾碟上2.3说您好,先生/小姐,请面带笑容服务礼貌33.1用毛巾夹夹起用过的毛巾卫 生3.2放入毛巾篮巾带走以便清洗.5.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐服务员 工作任务: 服务酱油 审 批: 工作标准
7、做好酱油服务的准备工作,并按酱油的服务程序为客人服务。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1客人订好菜后,准备服务1.1检查酱油壶内的酱油确订是酱油1.2用左手托着托盘,把酱油壶放在托盘上服务用2倒酱油2.1在客人右面服务2.2用右手拿起酱油碟,放在长盘上方便2.3把酱油倒大约1/4左右的份量在酱油碟内把握份量2.4再把酱油碟放回刚才台上的同一位置客人使用.6.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐服务员 工作任务: 订 饮 料 审 批: 工作标准微笑、礼貌而技巧地向客人推荐饮料,并在重复确认订单后及时收银及酒吧。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)
8、1预备笔、饮料单1.1准备笔,放一张卡纸或较硬的纸在第一份与第二份订单中方便2问候客人,鞠躬并微笑2.1有礼的向客人打招呼,并说:您好,先生/小姐欢迎客人3推荐饮料3.1有礼的问:要不要先来杯饮料引起客人兴趣3.2把饮料写在订单上避免出错3.3重复订单一次避免误会3.4鞠躬请稍等之后离开礼貌4给酒吧下订单4.1快速把订单交收银员开帐单4.2把订单交酒吧付饮料.7.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐服务员 工作任务: 订 菜 单 审 批: 工作标准微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务,根据具体情况建议合适的食品,注意销售的技巧和信息,重复确认订单后迅速而及时地入收银及厨房
9、。序号步骤(做什么)要点(如何做)原因(为什么)1提供服务1.1有礼地问:先生/女士,可以为您点菜吗礼貌2登记2.1登记在点菜单和食品订单上避免错误3当客人订好菜后,建议合适的食品3.1提供合适的建议,如:头盘/汤,以配合主菜(如客人没有订的话)3.2餐前的开胃酒/鸡尾酒3.3葡萄酒,软饮料以配合膳食44.1让我介绍一下激发客人的食欲4.2要不要试一下4.3今天厨师长准备了一些5食品订好后5.1重复订单一次避免误会5.2取回菜牌,感谢客人然后离开客人使用完毕6核对订单6.1把订单分成头盘、汤、主菜方便工作6.2送去收银员及厨房准备帐单及食品.8.工 作 标 准 与 程 序部 门: 餐 饮 部 职 位: 中餐服务员 工作任务: 订 菜 单 审 批: 工作标准微笑而有礼貌地向客人提供订菜服务,根据具体情况建议合适的食品,注意销售的技巧和信息,重复确认订单后迅速而及时地入