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1、金沙花园物业服物方案二0一一年四月六日拟稿审核批准目 录一、物业概况二、物业服务的指导思想与原则三、物业服务总体目标和分项指标四、物业服务中心架构及人员配置五、物业服务中心各部门日常管理运作六、岗位安排及工资七、办公设施，日常用具配备及费用八、每月预算收支费用汇总一、物业概况金沙花园地处清远市3号区，好来登星级酒店旁，该项目占地约10亩，总建筑面积14404平方米，现有住户100多户，露天小车位38个，摩托车位70个，绿化面积约50平方米。为了保障能为业主提供优质服务，促进物业保值、升值，进一步提升我小区的社会声誉，现结合小区情况拟定如下管理方案:二、物业服务的指导思想与原则1、物业服务的指导
2、思想1）倡导以“耐心、细心、诚心、贴心”的服务精神，坚持“以人为本、客户至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨，秉承“客户满意、自己满意、社会满意”的质量方针，以创造“和谐、亲情”的良好社区环境为奋斗目标。2、物业服务的管理原则：1）为业主/住户创造“安全、文明、优美、舒适”的居住和工作环境，全心全意为业主/住户提供“优质高效”的服务，让业主/住户充分享受完美至尊的生活。2）有利于加强本物业的管理，保障住户的人身、财产安全，生活方便舒适，物业保值、增值；3）有利于开发商和物业公司自身的发展、维护和提高公司的社会声誉；4）有利于物业公司创造一定的经济效益。三、物业服务总体目标和分项指标1、 总体目
3、标：按照优秀物业管理体系模式，成立一个“以客为主，专业管理”的物业服务队伍，以优质高效的服务，把本小区物业塑造为本地区公认的优秀物业小区。2、 分项指标（1） 房屋及公共配套设施完好率96以上；（2） 无重大火灾，刑事等故事发生；（3） 卫生、消杀、环境、绿化达标率96；（4） 公共区域维修及时率98以上；（5） 违章发生1以下，处理率100；（6） 管理人员培训合格率98；（7） 业主/住户对物业服务满意率95以上，投诉处理率100；3、 物业服务内容及标准服务项目服务内容服务标准（一）工程服务项目内房屋小、中、大维修服务1. 小修：1） 完成日常小修任务指标；2） 房屋小修、急修、及时率1
4、00%；接到维修单20分钟内赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；3） 小修合格率达100%；4） 水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。2. 中修：保持房屋完好率98%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；3. 大修：维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；4.住户满意率达到95%以上；（二）设备设施管理项目内公共设备设施管理1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率98%2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%3. 设备设施保养、检修制度完备率达100%；4
5、. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用；5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；6. 排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否
6、合理并符合要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工98%；6. 每日两次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。（四）保洁服务项目道路环境的日常清洁保养1. 8小时卫生保洁制；2. 项目内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；3. 项目内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99%4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；5. 垃圾箱每日清理一次，每周清洗一次
7、；6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，停车位整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；7. 所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上。（五）绿化管理项目内花草树木绿地日常养护和管理1） 绿化完好率98%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，项目内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致。2） 有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；3） 花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象； 4） 树木缺株率在2%以下，花草缺株率在5%以下；5） 树木无钉拴捆绑现象；6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵
8、占现象。（六）保安服务维持项目公共秩序及住户安全1） 项目实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护项目治安有权对项目内可疑人员进行查问；2） 巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；3） 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；4） 遇突发案件，安防人员5分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；5） 安防人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；6） 违章发生率1以下，处理及回访率100%。（七）消防管理项目的日常消防管理1） 项目消防设施完好率100%，消防供水率100
9、%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；2） 火灾发生率1以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到98%；3） 制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。（八）车辆交通管理项目内提供车辆管理1） 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；2） 车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；3） 车辆无鸣笛叫人，违章率低于1以下；4） 人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。（九）档案资料管理建立项目公共档案资料1） 建立计算机资料库，
10、档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；2） 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；3） 有1/1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及项目的详细规划说明书和环境预评价书；4） 有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住项目情况表、房屋安全普查统计表；5） 有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；6） 公共维修基金的提存和使用记
11、录。（十）代收代缴服务代收、缴费服务1） 熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电暖气费的收费标准、计算方法；2） 熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；3） 管理费收缴率95%以上；按规定收取，不擅自提高收费。（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1） 好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见 2） 节日快乐，祝您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐3） 小姐，先生，女士，夫人4） 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法5） 请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？
12、请您登记，欢迎光临本项目6） 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见7） 请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临注：有偿服务根据项目实际需要，提供并制定相应的服务内容和标准。四、物业服务中心架构及人员配置1、物业服务中心架构物业服务中心全面负责“金沙花园”的日常管理服务工作，按综合一体化管理七大服务即：房屋、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化。管理机构如图所示： 服务中心架构物业服务中心主任 （1人) 行政(财务)部安防部部客户服务部保洁绿化部维修保养部(助理1人) (安防员7人)(收费员1人)(维修工1人)(保洁绿化工
13、3人)2、 小区物业各一线部门工作内容简介：1）客户服务部：办理业主/住户的入住装修手续，处理业主/住户的投诉与纠纷；建立和管理业主/住户资料，接待业主/住户报修、负责同业主/住户的联络，做好业主/住户信息反馈；巡查监督秩序维护、绿化保洁及维修保养的工作质量并向业主/住户征循意见；2） 维修保养部：负责本小区公共设备的运行管理和维修养护，为业主/住户提供各种生活配套设施维修保养的有偿服务；3） 安防部：负责区内公共秩序的管理、交通管理和消防管理，认真做好防盗、防窃、防火的工作，尽力维护业主/住户人身、财产的安全及本小区正常生活秩序。4） 绿化保洁部：维护小区内绿化设施，负责监督公共绿化区域的花
14、草树木的养护和种植工作，负责公共区域和道路的清扫，做好本小区环境卫生，控制鼠害、虫害；向业主/住户提供灭虫及私家花园的花木养护及家居清洁等有偿服务。3、 物业服务中心职责1） 贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令；2） 执行公司统一的财务管理规定；3） 执行公司统一的人事管理规定；4） 负责服务中心的全面工作，并根据公司的整体计划，制订本物业服务中心的工作计划并组织实施；5） 制定服务方案报公司批准并组织实施；6） 根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业服务费、供水等各种费用，提高各种费用的收缴率；7） 负责“金沙花园”物业服务中心各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责“金沙花园”物业服务中心办公用品、工程所需维修材料及固定资产的申报及管理；8） 负责“金沙花园”工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作，以及装修管理工作。负责安防、保洁、绿化、车辆管理等工作；9） 根据权限和内容处理业主对物业服务中心工作的有关投诉；10） 自觉接受业主的监督，并协调好与业主的关系；11）负责与项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系；12） 配合供水、供电、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为业主住
