工贸公司各岗位业务流程 一`定座与查询

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1、1工贸公司各岗位业务流程一、定座与查询1、接听电话流程 电话铃响不得超过三声，必须迅速接起电话报：“您好，深航 XXX 号，为您服务。 ”语气热情，声调微微上扬。 电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理） ”，并按照旅客要求的行程和时间为旅客提供真实、准确的航班和票价信息。 旅客订国内、国际机票，按正常程序操作,正常查询时间为 3 分钟，查询后及时告知旅客所需的航班信息。 订座员定妥座位后，订座部门对所定座位在规定或预先约定的时限予以保留， （时间条件）若旅客要求延长客票的保留时限，需重新修改电脑中相关时限（时间条件） 。 当旅客

2、购买代码共享航班时，工作人员应告之旅客代码共享航空公司及客票的相关业务。若旅客为深航客票，工作人员应提醒旅客深航相关的业务规定及常客里程累积方法。旅客也可通过96737、95080 录音系统查询或在深航柜台摆放资料中得到查询。 当旅客需要定座，工作人员应提醒旅客提供乘机人的身份证号码，在电话中与旅客核实机票内姓名、航程、航班、日期、票价等各项内容，并告之旅客相关的退票、改签规定。 当旅客要求在机场取票时，工作人员需在电脑中为旅客做相关工作，并提醒旅客在航班 1.5 小时前到达机场的深航售票处柜台办理取票业务。 当旅客咨询不正常航班取消、延误原因等机场业务时，工作人员根据公司或公司统一查询电话号

3、码（信息来源）提供的准确信息回答旅客，若遇需补偿的旅客咨询时，工作人员将电话转接到公司客户管理中心处理。 当旅客查询的内容不属于你所处理的范围，电话须转其它相关部门时，应礼貌地告知旅客相关部门的直线电话，可以直接与他们联系。并提醒相关岗位人员接听，以免电话转丢。工作人员也可以留下旅客的联系电话，由相关部门进行电话回复。2、出票工作操作流程 工作人员提醒旅客应按要求填写旅客购票单 ，内容填写清楚、正确，售票员应逐项查看，旅客姓名、身份证号码准确，特别是“在本地的地址及联系电话” ，以便在航班变化时，能及时通知旅客。 售票员核实旅客的有效证件和填写的购票单，内容相互一致后，方可进行定座。并按照旅客

4、购票单上要求的地点、日期、舱位、建立完整的 PNR，对重要旅客和特殊旅客定座，应在电脑 PNR 中注明。 对已定妥座位的旅客购票，应根据电子工单上的信息，提取 PNR 核对无误后方可出票。 若旅客是金鹏俱乐部常旅客，需在机票上注明常客卡卡号，加盖温馨提示章，同时告之旅客乘机相关事项，旅客也可通过 96737、95080 录音系统查询。 旅客购买联程、来回程，应先查看相应航程航班有无座位，国内航班衔接时间是否超过 2 小时或国际航班衔接时间是否超过 3 小时，深航中转航班以电脑自动衔接时间为准，核实无误后，定妥座位可售票。 将已经打印好的客票的会计联、出票联及多余的乘机连撕下,向旅客收取票款并将

5、客票交给旅客，收取票款应仔细核对，防止差错。 联程、中途分程或回程旅客，如到达时间距下班的起飞时间超过七十二小时，应告知旅客到联程、分程或回程站，即与当地深航售票处、驻外营业部或深航销售代理人联系，办理座位再证实手续，否则定妥座位将被取消。3、送票工作的操作流程 销售网点送票员根据电子工单上的旅客电话和送票地址，主动与旅客联系，将客票送交按旅客要求的地点。 在送票前送票员需检查电子工单与客票内各项内容一致后，加盖“温馨提示章”或填写与乘机相关提示。 送票员在送票时需检查乘机旅客的身份证，并与旅客现场核对客票上姓名、航程、航班、日期、票价等内容，在旅客确认无误后，请旅客在电子工单上签收。2 送票

6、员将客票交给旅客同时向旅客收取票款，收取票款时应仔细核对，防止差错，同时向旅客交待乘机相关事项或告之旅客也可通过 96737、95080 录音系统查询。 送票员将电子工单和票款交给柜台值班人员，由柜台人员再次对定座姓名、航程、航班、日期、票价等内容进行核对和填制销售日报。二、购票相关流程1、无成人陪伴儿童定票规定 旅客需在深航直属销售柜台办理无成人陪伴儿童业务。 深航直属各销售柜台需向控制室申请无成人陪伴儿童座位（K 票） 。 每个航班的 M 舱最多接受 5 个特殊旅客的订座（5 折舱位关闭状态下） 。 无成人陪伴儿童预定座位时，工作人员在姓名后面输入 UM+儿童年龄（UM*）系统将自动生成：

7、SSR UMNR ZH NN1 航段 航班号 日期 深航直属各销售柜台向控制室申请证实座位，当确认无成人陪伴儿童的航段与 SSR 组均被证实后方可出票。 工作人员告知旅客在机场值机柜台填写无成人陪伴儿童申请表，同时提醒旅客提前 1.5 小时到达机场办理无成人陪伴儿童业务。 机场值机柜台办理相关业务*2、革命伤残军人订票规则 革命伤残军人需出示相关证件，方可接受订座。 革命伤残军人预订座位时，售票处必须手工输入固定格式： SSR GMJC ZH 军残证号码 在 M 舱呈开放状态时，革命伤残军人可不受特殊座位数的限制，直接订座。当 M 舱呈关闭状态时，向收益管理室申请证实座位（K 票） ，每个航班

8、的 M 舱最多接受 5 个特殊旅客的订座（5 折舱位关闭状态下） 。 革命伤残军人：只需要证实航段座位，就视为座位订妥，航段座位证实即可出票。 3、VIP 操作流程 重要旅客的范围：A、省、部级（含副职）以上的负责人；B、各大军区级（含副职）以上的负责人；C、公使、大使级外交使节； D、由各部委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人；E、本公司认为需要给予此种礼遇的旅客。 工作人员接到 VIP（重要旅客）旅客订票电话时，首先要准确判断旅客是否符合 VIP（重要旅客）的条件。 确定 VIP（重要旅客）旅客身份后，立即将座位预订好，并在 PNR 中姓名后注明 VIP，并使用OSI：航

9、空公司两字代码 VIP 职务/PN 指令(仅限 ZH 航班)。 订座结束后将旅客订票信息输入电子工单，并提示 VIP 旅客送（取）票时准备相关证件。 售票处送（取）票时必须核实旅客证件同时检查电脑中注明旅客的职务/职称信息。 售票处根据电子工单中的 VIP 旅客资料及时告知控制人员。 控制室人员办理相关业务*4、特殊餐食旅客操作流程 由于宗教等原因需提供特殊服务的旅客在定票时，应在定座单上登记清楚。 在旅客 PNR 中输入 SSR：SPML ZH NN1 航程 航班号 舱位等级 日期特殊餐食指令。 订座结束后将旅客订票信息输入工单，并及时告知控制人员。 控制室人员办理相关业务*5、犯人旅客操作

10、流程 售票处在接到运输犯人的申请后，应以电话、书信方式向深航机场调度提出申请。申请内容应包括犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名、运送日期、航程、座位等级和其他有关事项。 售票处获得深航机场调度以书面形式批准后，方可为旅客办理定座手续。 运送犯人的申请，使用一般旅客定座单，有关事项填入备注栏或定座单背面，也可以用申请运送犯人单位的公函、贴在定座单后，其中应包括“监送人员在运输的全航程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。3 售票处出票以后，工作人员需将申请书或旅客购票单以书面形式报深航机场调度。 深航机场调度*6、担架操作流程 工作人员接到担架旅客电话时，首先查询旅客所需

11、航班是否有座位。 确定有座的情况下，告知担架旅客经办人需付 6 个座位的全价票（随同人员可预订当前电脑显示折扣票） ，并且担架旅客需要提供县级（含）以上医疗单位出具的医生诊断证明方可申请。 担架旅客在 PNR 中姓名后注明 STCR，用 SSR：STCR ZH NN1 航程 航班号 舱位等级 日期/PN指令注明。 完成订座后，工作人员将一份特殊旅客（病伤）承机申请表，给旅客传真并要求经办人按表格内容填写。 担架旅客经办人将填写完毕的申请表，连同县级（含）以上医疗单位出具的医生诊断证明返传给工作人员。 工作人员在申请表签字后，应及时与深航机场调度联系并作申请。经深航机场调度以书面形式同意后，工作

12、人员联系担架旅客经办携带相关证件可在深航直属售票处出票。 售票处出票以后，工作人员需将申请书或旅客购票单以书面形式报深航机场调度和控制室。 深航机场调度* 控制室*7、轮椅操作流程 工作人员接到轮椅旅客来电需订座时，查询所需航班是否有座位。 确定有座位的情况下，见电脑舱位销售，该手续需向深航机场调度申请，稍后答复。并问清旅客是否自带轮椅，可告知旅客深航可提供轮椅送机服务，自带轮椅需办理托运。 工作人员可先进行座位预订，并在 PNR 中的轮椅旅客姓名后注明 WCHC，用 SSR：WCHC ZH NN1 航程 航班号 舱位等级 日期/PN 指令注明（仅限 ZH 航班） 。 旅客需填写一份特殊旅客（

13、病伤）乘机申请表 ，工作人员与旅客核对资料后，传真至机场深航机场调度 27519919/20，并拨打 27519918 确认。 深航机场调度确认并接受后，工作人员联系订座旅客，在深圳深航直属售票处出票。7、病伤、孕妇旅客操作流程 病伤、孕妇（怀孕 32 周以上）旅客购票时，应提供县级以上医院开具的至乘机之日有效的适宜乘机的证明。 孕妇怀孕期超过 36 周以上，不予承运。 工作人员需核实医院证明符合运输条件后，方能办理定座手续。 8、特殊情况的处理流程附：特殊旅客保障工作流程图特殊旅客：1、 VIP2、 无人陪伴3、 特殊餐食旅客4、 犯人5、 病伤、担架、轮椅6、 其他地服部：1、3 种情况传

14、真至公司*；4、 5 种情况向公司*申请决定是否可以乘机售票处：1、2、3 种情况录入订座系统；4、5 情况向地服部申请，决定是否予以接受出票；第 3 种情况订座后传真至总控制。公司*总控1、3 种情况传真至地服部各相关保障部门订票回复申请信息传递、申请信息传递、申请回复申请49、机场取票操作流程 工作人员接受旅客机场取票业务时，提示旅客在航班规定离站时间前 1.5 小时到达机场的售票柜台办理出票手续； 工作人员需在旅客 PNR 中注明“AP”机场取票符号，定座时限需保留为航班起飞前 1 小时； 工作人员接到协议客户机场取票业务时, 订座人员查询航班信息后，询问客户协议号及结算方式。订座生成

15、PNR 时，必须在 PNR 注明： “OSI：AP （协议号） ”，必须在电子工单的“常客卡号”栏内注明协议号码，并在“送票电话”栏内记录乘机人的手机号码。 协议客户定座后，调度确须将电子工单打印并传真至指定协议客户，并与客户确认收到情况。现结客户凭电子工单传真件到机场取票，月结客户需凭乘机人身份证和加盖公章或由委托人签名的电子工单传真件取票。 96737、网点将已经定妥座位的 PNR 记录以电子工单的形式发给调度中心，调度人员必须及时将电子工单发送至机场柜台，并确认机场柜台收到情况。 机场柜台需及时清理旅客取票电子工单。未按时出票的旅客 PNR 记录需清理，以免造成座位虚耗。10、 “A”舱

16、旅客定座：按公司“A”舱销售政策操作11、一般退票规定：按公司相关退票规定12、遗失客票挂失操作规定 旅客遗失客票，应凭有效身份证明在所乘航班规定离站时间一个小时前向原购票处申请挂失。 售票处在接到旅客挂失后，由旅客填写一份遗失客票申请书并留下乘机人身份证明复印件或经办人身份证复印件。 遗失客票申请书内需注明原购票日期、地点、遗失客票上的旅客姓名、航程、航班号、乘机日期等内容。 工作人员提取相应 PNR，证实无误后，作挂失记录。取出遗失客票的旅客购票单，在备注栏内作挂失记录，写上旅客申请挂失的时间。 根据遗失客票情况，通知可能发生冒用或误用的有关部门和销售部门。在旅客申请客票挂失前，若客票已被冒用或冒退，承运人不予退票，发现此种情况，应及时告知旅客。 已经办理补开客票或