模拟导游 教案（6.29）.pdf

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1、学 海 无 涯 模块一 导游工作程序 能力目标 通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。 教学提示 本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导 游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中， 以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。 实训项目一： 导游工作流程认知 【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学

2、门的调查结果进行总结。 【实训重点】 加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。 导 入 所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并 做完善后工作为止的工作流程。 教师提问 为什么要学习导游工作程序？ 学生作答 案例 湖南某院校学生顾某， 初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间， 导致发生误机事故， 导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。 首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。 参考资料 导游服务质量国家标准 一、规范性 规范

3、化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 参考资料 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供 的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。 个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很 容易陷入自作主张、无的放矢的误区。 学 海 无 涯 “不以规矩，不成方圆。”导游服务程序就是导游服务质量等国家和行业标准的指导之下，对导 游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。 二、科学性 导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，

4、通过科学的分析和总结而 归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。 参考资料 导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素， 这与一般人际交往中的自我介绍不 完全一致。原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、 负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。这也是心理学中 “第一印象”（ First Impression ）原理的具体反映。 导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服 务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。 导游工作程序的科学性，其次表现在

5、顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张 到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。 导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。旅游活动的六要素“食、宿、行、 游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通过对这六个方面工作的 组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。 三、可测性 虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指 标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估 体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。 模块二 旅游沿

6、途讲解（含市容讲解） 能力目标 通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。 实训项目实训项目二二：旅游沿途讲解：旅游沿途讲解 1 1 出发前准备工作 学 海 无 涯 实训项目实训项目 出发前准备工作 实训要求实训要求 1. 掌握出发前准备工作的内容和要求 2. 掌握出发前准备工作的规程 实训地点实训地点 旅游车 实训材料实训材料 导游旗、话筒、扬声器、导游证等 实实 训训 内内 容容 与与 步步 骤骤 一、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客 二、实训开始 1. 准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2. 与司机交流，督促司机做好各项准备工作

7、3. 核实餐饮服务落实情况 4. 出发前迎候游客 地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人 (1) 以负责的工作态度给游客留下良好的印象 (2) 地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 (3) 以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5 、核实、清点实到人数 发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法 及是找到。 旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善 安排，必要时报告饭店有关部门 6 、提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行 走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合 时间、地点 7 、集合登车 旅游者陆续到

8、达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪 站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点 确认人数 三、实训结束 2 市容讲解 实训项目实训项目 市容讲解 实训要求实训要求 能从本市经济、文化概况、市容特色和历史沿革等方面做市容 讲解 实训地点实训地点 旅游车 实训材料实训材料 导游词 实训内容实训内容 与步骤与步骤 1 、 阅读， 分析本实训项目后所附湖南及长沙导游词 （附件二、 三） ， 体会不同讲解方法产生的导游效果。 2 、在旅游车上训练市容讲解。 学 海 无 涯 3 途中导游 实训项目实训项目 沿途导游 实训要求实训要求 能撰写沿途导游词并做沿途导游 实训地点实训地点

9、 长沙火车站 五一大道 湘江一桥 实实 训训 内内 容容 与与 步步 骤骤 一、实训准备 学生分两组扮演游客和导游 二、实训开始 1 、（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐 的时间和地点； 向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间， 视情 况介绍当日国内外重要新闻 2 、沿五一大道进行沿途风光讲解 4 返程服务 实训项目实训项目 返程服务 实训要求实训要求 能撰写沿途导游词并做沿途导游 实训地点实训地点 湘江一桥 五一大道 长沙火车站 实实 训训 内内 容容 与与 步步 骤骤 一、 实训准备 学生分组扮演游客和导游 二、实训开始 1 、上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检

10、查随身携带的物品 2 、沿途风光导游 导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 3 、回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内 容。回答游客的问题 4 、宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地 点等 5 、下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内 一侧照顾旅者下车 三、实训结束 导 入 生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛。 罗丹 导游服务的目的就是满足旅游者的审美和愉悦身心的需要。旅游者到达一座城市，有了解这座城市的 需要。导游人员的工作就是努力地满足旅游者的这种求知、求异、求新、求奇的审美需求。掌握市容导游

11、 讲解要领，熟练地运用讲解方法为游客服务，对于导游人员来说，是十分必要的。 学 海 无 涯 市容导游市容导游 市容导游，是指导游员对游客所抵达或经过的城市、乡镇、，进行的有关当地的历史沿革、地理概况、 经济、文化、民俗等方面的讲解，使游客对当地的基本情况有个初步的了解。市容导游是导游人员的基本 讲解内容，既可以在是首次沿途导游中作简单介绍，也可以在专门的市容游览中详细讲解，无论繁简，都 应突出该地的主要特色。 市容导游的内容一般包括下述的几方面内容： 市容特色和历史沿革 经济、文化概述 示例示例 长沙历史发展可追溯到远古时代。旧石器时代，长沙地区即有原始人类活动。新石器时代，已形成氏 族及部落

12、。殷商之世（公元前 16 世纪 公元前 11 世纪），长沙属扬越之地，是百越部落的分支。春 秋中叶，楚国在南方崛起。至战国时期，长沙属黔中郡，是楚国的军事重镇和重要粮食产地。始皇元年（公 元前 221 年），秦置长沙郡，为全国 36 郡之一，辖今湖南全境及贵州东部，郡治临湘（隋改名长沙县）。 汉高祖五年（公元前 202 年），汉封吴芮为长沙王，立长沙国，辖长沙、豫章、桂林、南海及象郡。吴氏 在临湘筑城守土，史称 “ 临湘故城 ” 。公元 9 年，王莽纂汉，改长沙郡为填（镇）蛮郡，改临湘为抚 睦县，东汉初仍复旧名。东汉末，长沙属荆州地域，为孙（权）刘（备）争战之地。三国时期，长沙地区 属吴控制。

13、西晋太康元年（ 280 ），复长沙郡，辖 10 县。永嘉元年（ 307 ），析荆、江两州置湘州， 辖长沙等郡，州、郡治所设临湘。东晋末，废湘州，长沙郡仍隶荆州。南朝宋、齐、梁、陈共 169 年，长 沙或置国， 或置州 （郡） ， 州治仍设临湘城， 郡治则移至城南， 有 “ 海内雄郡 ” 之称。 隋开皇九年 （ 589 ） ， 改长沙郡为潭州， 改临湘县为长沙县。 炀帝时， 废州复郡， 长沙郡与长沙县同城而治。 唐武德三年 （ 621 ） ， 复改长沙郡为潭州。唐乾宁三年，马殷为潭州刺史，翌年，拜武安军节度使。梁开平四年（ 910 ），马殷 被封为楚王， 加封为天策府上将军。 天成二年 （ 92

14、7 ） ， 马殷建国， 国号楚， 都长沙。 宋乾德元年 （ 963 ） ， 复置潭州。北宋末年，潭州辖 12 县，隶荆湖南路。元初，将潭州改为潭州路。文宗时又改为天临路，路 治长沙。 1364 年，吴王朱元璋改天临路为潭州府，明洪武五年（ 1372 ），再改为长沙府，隶湖广布政 使司，辖 11 县 1 州，府治长沙。清沿明制，建置依旧。康熙三年（ 1664 ），湖广开始分治，置湖南布 政使司，偏沅巡抚抚署由沅州迁长沙，改称湖南省，省治、府治、县治同在长沙。 1912 年，湖南都督府 裁善化县并入长沙县， 1913 年撤长沙府， 1933 年市县分治，设长沙市，定为省会。长沙是全国第 14 个

15、设为行政区划的市，也是第 7 个设市的省会（ 10 月 1 日 正式成立市政府）。 1949 年 8 月，湖南和 平解放后，长沙仍为湖南省会。至 1958 年年底，长沙市只辖市区和郊区，没有辖县。 1958 年 12 月 24 日 ，原属湘潭专区的长沙县、望城县划归长沙市管辖。 1959 年 3 月，长、望两县合并称长沙县。 1977 年 12 月又分设。 1983 年 2 月，长沙增辖浏阳（ 1993 年设市）、宁乡、湘阴（ 1983 年 7 月湘阴复 归岳阳地区）。至 2003 年，长沙市辖芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花五区，长沙、望城、宁乡三县和浏 阳市。 学 海 无 涯 模块三 自然景观导游 能力目标 通过本模块的学习，使学生掌握自然景观的讲解基本要领，能运用不同的讲解方法，向游客准确传达美的信息。 技能训练技能训练 实训项目实训项目三三：自然景观导游讲解：自然景观导游讲解 实训项目实训项目 自然景观讲解技能 实训要求实训要求 1 、能够结合岳麓山具体景点，恰当组合使用自然景观基本讲解方 法 2 、能够使用各种讲解方法，撰写导游词 实训地点实训地点 岳麓山 实训材料实训材料 1 、导游词卡片 2 、