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1、,做销售和客服 不可不知的60个禁忌,禁忌1 忘记顾客的姓名,在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。,禁忌2 叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份,比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种： 读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。,禁忌3 忌不会察言观色、区别对待,美国一位心理学家提出这么一个公式： 一个人表达自己
2、的全部意思=7的言词+38的声音+55的表情 因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。,禁忌4 忌不重视顾客信息的搜集,在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开销售活动之前，销售人员除了要对本企业、所销售产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然销售，销售人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。,禁忌5 忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣,每个人都有自己的爱
3、好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到“同道”中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。,禁忌6 忌慢待或歧视自认为不重要的顾客,“所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。,禁忌7 忌不熟悉产品知识,销售员一定要了解所销售的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客
4、说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。13忌不了解自己的产品与竞争动态,禁忌8 忌不让顾客参与、试用,有关调查显示，若销售员一方“口说”，顾客方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。,禁忌9 忌不让顾客挑选,挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，
5、如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。,禁忌10 忌不了解顾客的需求和意愿,没有了解顾客真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。,禁忌11 忌不能有效倾听顾客的谈话,在沟通的过
6、程中，说占到30，听占到45，阅读占16，写占到9。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。,禁忌12 忌不能引导顾客购买,很多销售员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为销售员没有准确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。,禁忌13 忌盲目介绍或强迫推销,在销售
7、产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。,禁忌14 忌因顾客拒绝而轻易退缩,“销售，当被拒绝时开始。”这是有名的销售保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的业务员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受业务员消极态度影响，只好够买别家的产品。,禁忌15 忌在顾客面前贬低竞争对手,高手邓霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的在向顾客
8、推介产品时，一些业务人员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争对手真的就可以抬高自已，可以让顾客与你成交吗？全美销售。,禁忌16 忌不会寻找共同话题,销售员主观的从个人愿望和角度出发，在向顾客推销产品时太唐突，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被强迫、被骚扰，遭到顾客的拒绝，这从反面给我们一个教训：推销员与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。,禁忌17 忌卖弄专业术语,业务人员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。,禁忌18 忌
9、不会有效赞美顾客,业务人员在销售过程中，以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会失得其反。,禁忌19 忌谈话时用词不当,在业务人员与顾客沟通过程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用，但是运用一些不当的措词，则可使沟通大煞风景。,禁忌20 忌坑蒙拐骗，不为顾客着想,许多顾客都抱怨业务人员的“奸诈”，可能他们当中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“销售员”就觉得是忽悠人的。事实上，的确有一些业务人员处心积虑地“对付”顾客，他们经常为了追求一时的销售额，只顾自己的
10、利益，不考虑顾客的实际需求。,禁忌21 忌让顾客等得太久,现代生活是快节奏的，时间对每一个人来说都是十分珍贵的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一种现象：顾客坐在那里等待，“难道顾客的时间就不值钱吗？,禁忌22 忌不尊重顾客或让顾客感到难堪,在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感受到你的讽刺，尤其当顾客有缺陷或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作。,禁忌23 忌总是想说服顾客或强迫顾客,在销售产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自己的行为，不要让顾客感觉到压力，在销售产品时重视顾客的感受,禁忌24 忌不能真诚地为顾客提供建议,有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。,禁忌25 忌不会应对顾客的拒绝和借口,几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。,本次分享到此结束 谢 谢,
