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1、酒店主管的年终总结酒店主管个人年终工作总结紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的 工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层 楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的 工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大 厦的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在 经营指标这一一方面，经过大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营 指标，康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下面对部 门的工作进行一下总结。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯 一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做 文
2、章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一 个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作， 但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经 过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分 都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一 月底，洗衣部完成收入： 1， 732，元、完成预算 %，去年同 期完成收入：1 , 595，元，MINIBAR完成收入：683，元、完 成预算 %，去年同期完成收入：551 ，元，康乐部完成收入：618，元、完成预算 %，去年同期完成收入：734，元，从以 上的数据可以看出：洗衣部、 MINIBAR 的收入和去年同期相 比都有了一
3、定的提高，康乐部的收入与去年同期相比有所下 降与我们大厦写字楼改客房， 泳池内按摩房取消 （ 每月租金 1 万元） 及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘 节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不 影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知 节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的 比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主 管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度， 厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量 使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在 很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取 集中
4、洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在 一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很 大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加 了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在 一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的 标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下 一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的 人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不 要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝 毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省 一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房 楼层在保证对
5、客服务增加客房收入的同时，努力控制成本， 在平时的工作中让每位员工树立约意识。1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护 发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成 本。2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提 出需要时在给客人补充，节约了水能源。3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品 （ 如： 牙膏、香皂、梳子 ） 取消了原来的外包装，采用了再生纸包 装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓 是一举两得。4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立 了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报 损率。
6、6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带 来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工 作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房 部的全体员工克服了重重困难， 发扬不怕苦、 不怕累的精神， 每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战， 利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确 保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努 力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部 门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理 工作，他们的工作也得
7、到了当地业主、中饭领导和大厦领导 的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了 锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他 们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大 厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着 管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍 的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知 识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召 开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在 的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实 到人，件件有反溃要求领班把每件事都要落实一抓到底。在 员工的管理上，我们不是采取
8、简单的程式化的管理方法，而 是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取 简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出 解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思 想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅 才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的 服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调 整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员 工的切身利益， 为了把工作做到位， 避免不必要的人为动荡， 我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这 次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工 夫不负苦人经过反反复复，不
9、厌其烦的工作，新的工资方案 实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多 员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了， 只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理 解支持的。1：部门每周两次岗位英语的培训，使员工熟练的掌握 一些日常用语，激发员工对英语学习的兴趣。2：多名领班以上人员参加了中饭公司举办的 “斯坦福” 英语的培训。3：4 月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训，使每位员工对自己从事的工作有了 新的感悟。4：洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店，把别人好的东 西学习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错的 效果。5：部门每月定期举
10、办业务知识的专项培训。 6：洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部 的老师结合实际工作，进行英语培训，取得了初步的效果。1：在饭店举行的“服务之星”评比活动中，部门共有23 人得到象征优质服务的小星星， 康乐部的吕征和楼层的王 垒分获第一和第三名。2：积极配合“百日安全活动”完成安全检查工作。3：对外围草坪进行重新的铺垫，美化环境。4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会 厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清 洗。5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔 河等项活动。6：部门两名员工通过了英语等级考试，李阳通过了高 级考试。7：有十八名员工通过了市旅游局举
11、办的客房服务等级 考试，拿到了客房高级服务员证书。1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。3：管理人员的综合素质有待提高。 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕 大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管 理，严格控制成本在大厦的预算之下。4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人 员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰
12、。 酒店客房主管年终总结光阴似箭，进入 XX 酒店工作至今已有三年了，不得不 感慨，时间脚步永远都是那么快。工作以来，在单位领导的 精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、 学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的 每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严 谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的 泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充 分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要 性。在学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强 烈追求，端正工作态度，作到了理论联理实际 ; 除了专业知 识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部 门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想 文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活 充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人 热情大方，诚实守信， 乐于助人，拥有自己的良好做事原则， 能与同事们和睦相处。工作上，本人自 20xx 年工作以来，先后在餐饮部、总 台、房务中心等部门工作过，在去房务中心工作之前，酒店 重新装修期间还参加酒店自办的培训，那时候是学习客房的 操作技能
