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1、学生实习（实训）报告(成人)专 业汽车检测与维修技术（汽车技术服务与营销方向）班 级16级学生姓名学 号指导教师辅 导 员2016 年 7 月 31 日 汽车检测与维修技术 实习（实训）报告实习题目：别克汽车的售后服务一、实习（训）目的由于本次我是在别克汽车的售后服务实习，所以，我本次的实习目的主要会更偏向于在汽车售后服务这一块。而众所周知，别克汽车是一款老品牌，我通过本次实习也可以进一步的认识了解别克汽车，从而在今后的汽车工作之中，能更好的进入别克汽车。 另外，作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及 技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机
2、会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我， 才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。我给自己制定的实习具体目的如下：1.经过实习加深对别克汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激起进修热情。2.切身理解别克汽车售后服务的市场现状3.熟悉别克汽车修缮环境、修缮工具。为将来任务打下根底。4.经过现场维修实习和企业员工的交换指导，理论联络实际，把所学的理论学问加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、处理工程实际成绩的能力，为后继专业学问的进修、课程设想和毕业设想打下坚
3、实的根底。5.售后服务实习是一次对我的分析能力的培养和锻炼。希望在整个实习进程中充分调动先生的客观能动性，深化细致地认真观察、理论，使本人的动手能力得到进步。二、实习（训）时间、单位与地点 时间：2016-7-1至2016-7-31 单位：南方汽车上海通用别克西区店 地点：珠海市金湾区白藤湖湖心路三、实习（训）内容首先我们要知道：汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。其主要实习内容包括以下几个方面
4、：1、 售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。2、 电话跟踪服务：电话跟踪服务的使用技巧。3、 准备工作：配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。4、 接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参考、 维修合同的签订、顾客档案的管理，汽车售后服务软件基础， 服务接待技巧。5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。 本人这次实习的是：汽车售后服务，也就是售后服务的
5、整个流程。本选题的背景是汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。本选题的实用价值是汽车售后服务为顾客提供维修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务
6、,对顾客服务的满意度关系着服务站的生死存亡,所以做好、做细售后 服务这一环节至关重要。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口, 以便利顾客为原则,要想使顾客满意, 就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做,甚至没有想到的超值服务, 并且及时予以践诺。汽车售后服务对企业具有至关重要的作用,我们应该提高汽车4S 店或汽车经销商的服务,以达到我们企业与顾客双 赢目标的实现。四、实习（训）总结1 别克汽车售后服务现状介绍对于别克汽车来说，在购买方便性和售后服务上消费者表示基本满意； 根据调查显示别克轿车在购买的方便性和售后服务上基本得到了消费者的认可，但在销售网点的布局上还
7、有欠缺。75%的消费者表示在当地购买别克轿车较方便或很方便，表示不便的只有8%；在售后服务上52%的消费者认为较满意，表示不满的只有6%。对于营销网络的布局认为合理的只有30%，认为不合理的占到14%，这也是造成部分地区购买不便的原因。看来别克通用公司对于自己三位一体专卖店销售模式的网络布局仍需改进。2 别克汽车售后服务存在的主要问题及原因分析（一)服务职员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务职员服务态度差，比如个别4S店服务职员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不老实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修职员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店
8、能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务职员的知识水平低，很多服务职员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的题目不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，题目仍未解决的现象。(二)别克4S店售后服务质量不高 1.国内的别克4S点，老是轻检查，重换件。比如保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝其它需要深进检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深进检查。而厂家要求的更换项目，由于可以明显进步企业收进和增加维修工工时费，很多4S店维修职员都会严格遵守
9、厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换。2.滥用乱用养护产品。很多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务职员往往千方百计地给客户倾销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏同一
10、的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是由于缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监视，所以使汽车售后服务业出现了诸多题目，行业发展受到了制约3 改进存在问题的对策和建议（一）、规范服务标准目前,市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总,种类繁多,加之售后服务本身也有很多种类,造成了汽车售后服务方式方法千差万别,服务质量也难以保证。因此,
11、 世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则,以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此,一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证,将售后服务的标准化作为卖点,以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说,服务标准的服务企业将逐渐壮大,而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。（二）、提高服务人员整体素质随着科学技术的进步,汽车科技的发展也不断进深入,顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具,尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业
12、的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员,年龄偏大,知识结构老化,对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员,人才结构不齐,人员知识结构不合理,制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家,定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗。此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专
13、业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准。（三）、开展全方面的网络服务建设与客户之间的交互平台,实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会,它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有:24 小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件,对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性,客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购,有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。（四）、严格控制零部件的质量和成本
14、在我国汽车售后服务市场上,由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃,尤其是修理、更换配件方面,主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面,“仿制品”零配件的价格和费用虽低,但是供给的配件质量较差,实际上是高价供给源,这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉,还可能给社会造成极大的危害,因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求,其耐用性,废品率等情况外,假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质,假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验,供给商的态度是否积极等评价标准。4自我评价我这次实习的地方是广州
15、富通别克。广州富通别克车销售服务有限公司成立于二000年三月，系上海通用汽车授权广州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。开始实习的时候，自己还是有点害怕的，这都是自悲的心态在捣蛋。感觉困难挺多的，自己的社会经验缺乏，与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。自己怯弱、自悲就这样表露出来。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。要对自己的能力做出肯定。没有社会工作经验没有关系，重要的是我的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，有自信才更有活力更有精神。善于与他人沟通，也是踏入职场
16、所必须进行的一项工作。经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。使顾客接受你的意见和建议。与同事间的沟通也同样重要。别人给我意见，我就得认真听取，耐心、虚心地接受。在实习中，我掌握到了汽车的发动机、底盘、车身和电器设备的使用、维护、调整、安装等相关技术的标准方法；还了解了汽车检测、维修制度；熟悉了汽车的各个零件；并掌握到了检测工具的使用；汽车的各个系统常的故障诊断及排除的一些简单的技能。实习对我们每个人都是非常重要的，通过实践和我们学的理论结合，就变得容易懂了，就能把这一门专业学好，总之，实习虽然枯燥而我却多学了一些技术。在实习中，师傅告诉我们要想学好这一门专业，必须具有较强的实际操作技能，因此要求我们要勤
