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1、票务部国庆节应急预案一、系统应急预案售票系统因网络、设备、软件、电力等故障或遭受大规模“病毒”感染、非法入侵及其它不可预测的因素导致售票系统中断或售票异常的安全事故和突发事件：1、根据事件的影响范围和严重性决定是否启动应急预案，遇重大情况负责及时向上级领导报告。2、负责售票系统安全事故的应急处置、治安保障、系统恢复、后勤保障等工作。3、保管备用纸质门票。 4、负责向售票系统相关技术支持单位请求技术支持。二、应急响应、处置 售票系统中断运行由信息技术中心检查处理，在10分钟内不能恢复运行的须立即报告应急处置领导，启动应急预案。1、票务负责人向领导报告启动预案。 2、售票员向票务负责人领取应急备用
2、纸质门票准备销售，游客中心通知并通过电子显示屏、广播等媒介向游客进行解释宣传。3、立即通知检票口做好纸质门票检票准备。 4、专人负责现场秩序维护。5、做好纸质门票的领、退与分发工作。6、信息技术中心负责售票系统的维修与相关技术单位的协调。三、后期处置 售票系统恢复运行后，应急处置结束，由应急处置部门宣布应急结束，通知检票口进行正常电子票检验。四、售票、检票服务中遇到“蛮不讲理、挑刺”游客该如何应对？观点：头脑要冷静、态度要端正、要洗耳恭听、要抓住关键、安抚游客、合理满足游客1、不要和游客硬碰硬，彬彬有礼、态度和蔼。2、耐心的听游客表达自己的意思。3、无论游客怎么生气，自己表现得稳重一些。4、安抚游客,给游客好好解释，站在游客的立场，为游客着想，试图通过服务和微笑来打动游客。5、尽能力帮游客解决合理的诉求。 五、游客强制要求退票。1、柜台售票/自助售票：由专职负责人把游客带离售票台，给游客好好解释，游客还是坚持要求退票，做好游客相关记录，留下票、退还现金，票务负责人下班前统一系统退票。 2、网络售票：由游客自己在网络上退票。
