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1、目 录第1章 绪论6第一节 研究意义6第二节 国内外研究现状7第三节 研究内容8第四节 研究方法8第2章 保险公司实施客户管理的概念、内涵及重要功能8第一节 保险公司实施客户管理的概念8第二节保险公司实施客户管理的内涵9第三节保险公司实施客户管理的功能10第四节保险公司客户关系管理问题产生的背景11第3章 保险公司客户关系管理中突出的问题12第一节 经营理念方面存在的问题12第二节 经营管理体制方面存在的问题12第三节客户信息分析运用不充分13第四节保险公司的部分传统制度不能适应工作需要13第4章 我国保险公司实施客户关系管理的对策14第一节 注重学习，树立科学的客户关系管理理念14第二节 健
2、全客户关系管理体系14第三节 构建保险公司客户关系管理的信息技术基础15第四节建立良好的客户信息分析运用机制16结论17参考文献18摘 要近年来，随着经济的发展，社会营销时代也正在到来，客户关系管理（CRM）逐渐经成为全球企业关注的焦点，尤其在金融保险行业引起广泛的关注。现代保险业务正逐渐朝着客户至上的运营模式发展，逐渐摒弃了以往“以保费为中心”的运营模式，对于保险公司而言，客户是至关重要的资源，决定了一个企业的生存和发展，信息技术的进步也同时引领着保险行业的变革, 特别是保险金融和互联网的有机结合，导致互联网保险的普及程度越来越高，同时也构建起了新型的保险营销模式，其核心就是利用互联网开展保
3、险营销，由专业的保险中介和保险公司，通过应用电子商务技术以及互联网技术，从事保险类的产品与服务的销售工作。本文主要对保险公司的客户关系现状进行研究，并对其中存在的问题进行探讨，然后据此提出应对策略。关键词：保险公司；客户关系管理；服务AbstractIn recent years, with the economic development, the social marketing era is also coming. Customer relationship management (CRM) has gradually become the focus of global enterp
4、rises, especially in the financial insurance industry has aroused widespread concern. The modern insurance business is gradually moving toward the operation mode of customer first, and gradually abandon the previous premium-centered operation mode. For the insurance company, the customer is a crucia
5、l resource that determines the survival and development of an enterprise , The progress of information technology also leads the change of the insurance industry at the same time. Especially, the combination of insurance finance and the Internet leads to the increasing popularization of Internet ins
6、urance. At the same time, a new type of insurance marketing model is built up. The core of this insurance is to utilize Internet marketing insurance carried out by the professional insurance intermediaries and insurance companies, through the application of e-commerce technology and Internet technol
7、ogy, in the insurance category of products and services sales. This paper mainly studies the current situation of the insurance companys customer relationship, and discusses the existing problems, and then puts forward the countermeasures.Key words: insurance company; customer relationship managemen
8、t; service第1章 绪论第一节 研究意义经济社会的进步使得行业竞争更加激烈，追求市场占有率成为企业经营的重要战略目标。和客户建立起良好的社会关系，能够促进产品销售量的增加，扩大市场份额。在现代信息技术环境下，增加企业的客户关系管理，重视客户之间的竞争，对促进企业的发展具有良好的推动作用。当前时期，我国金融保险行业发展迅速，在国内市场上，具有的潜力非常大。对于保险企业而言，也面临着非常好的发展契机。因此，如何在激烈的市场竞争中，获得先机，以实现持续生存与发展，是各保险企业必须要解决的问题。在此过程中，最为关键的就是不断提升客户服务的质量，而这一工作的核心就是客户关系管理，只有不断提升该项
9、工作的水平，才能提升企业的核心竞争力。信息技术的变革更推动了传统金融保险业对于CRM系统实施的渴望，以客户为中心是目前保险营销的核心，在现代竞争激烈的市场中，大部分公司认识到获取到客户更多的信息，和客户保持持续的交互性，发掘客户潜在的需求的重要性，CRM系统提供了更大的潜能，通过诸如客户数据分析，数据仓库，智能预测，移动互联访问等，客户可以通过各种渠道与公司联系，并希望通过这些渠道获得一致的服务。负责保险产品销售和后续服务的营销员需要面对大量的不同类型的保险客户，他们迫切需要全面的销售业务视图来高效的对客户进行销售并满足不用客户的个性化服务。谁拥有客户将会是成功者，市场竞争的实质就是企业对于客
10、户资源的争夺，保险公司可以提供更好的客户服务和建立真实的差异化竞争来获得客户，借助不断进步的信息技术，通过新技术的运用来改变业务模式，节约公司运营成本，保险行业CRM的实施就是教会我们如何吸引、维系好挖掘客户潜力的方法，真正的做到以客户为中心 ，实现企业的价值增值。第2节 国内外研究现状李丽莎（2012）认为，在企业商务发展过程中，客户关系管理是最重要的环节，主要是指如何采用有效的方法和手段，将企业与客户之间的距离缩短，拉近彼此的关系，进而提升客户的消费动机，最大化企业的收益。最近几年，企业商务的发展速度非常快，很多企业开始重视起客户关系管理，比如很多企业所开展的活动，目的就是建立良好的客户关
11、系，以吸引更多的客户关注到企业，进而实现企业效益的提升。董明喜（2011）详细的阐述了客户关系管理的概念，并且认为客户关系管理的本质属于管理理念，其核心思想在于正确看待消费者，要将其作为企业最重要的资源，再经由持续增进公司与消费者之间的关联性，实现公司利益最大化的目标，为了不断满足客户的个性化需求，企业需要随时改善客户关系，同时，要不断开发和应用新的技术手段和营销策略，提高用户认知度和认可度，从而促进企业升级。Henri Ren Albert Guy de Maupassant在2014年发表的The study of the customer management strategy一文中也有
12、所提及，他指出，公司商务实践活动把因特网当成根基，它的市场也就和公司的参与程度、网民的总数、因特网的普遍性、在线交易活动等各个层面要有着密切的关系。这些年来，计算机网络已经衍变为诸多公司争相参与的领域，公司相继创建了各自的网站，并设立域名，但给企业经营活动带来的好处却并没有多少，企业商务还不能更多的为企业赢取更多经济效益，根本原因在于企业管理层没有充分重视起客户关系管理，对此没有形成正确的认识。美国著名金融学教授Herbert George Wells在其2011年发表Customer management and enterprise development中也有所提及，他认为在营销网站进行
13、构建的时候，要将企业的相关合格证书以及一些机构认证的证书进行短片展示，让客户能够加大对企业的信任程度第3节 研究内容就当前时期，我国的很多保险公司针对客户关系管理存在的问题，采取了很多措施，主要就是对客户管理系统进行完善，这对于其未来的发展非常关键。本文基于现阶段保险公司的客户关系管理的理念和管理体系等，对客户关系管理存在的问题进行剖析，并提出了对应的解决策略。本文的研究对于构建新的客户关系管理体系，完善技术基础，以更好的解决目前保险公司在开展客户关系管理时，存在的一些突出问题。第四节 研究方法定性分析法：该方法主要针对研究对象，进行质的分析，也就是采用归纳演义和具体抽象等方法，来加工企业所收
14、集到的各种材料，尽可能的做到精细化加工，获得有价值的资料，对事物的本质进行揭示。文献研究法：对于本文研究主题相关的国内外文献，进行搜集和阅读，以更好的了解当前时期，国内外学者对此问题的研究进度，为本文的研究奠定基础。第2章 保险公司实施客户管理的概念、内涵及重要功能第一节 保险公司实施客户管理的概念客户关系管理主要是采用先进的科学技术，对企业与客户之间的关系进行管理，为此所构建的一种管理模式。通过该模式，企业可以与客户频繁的进行交流，以了解客户的实际需求，在此过程中对自身的管理模式进行改善，进而在对老客户进行维护的基础上，也能够获得大量的新客户，以此不断提升客户的满意度，促使企业获得更高的收益
15、。对于客户关系管理而言，其核心思想就是重视对客户群体的管理，将其作为重要的外部资源，采用先进的技术与管理方法，分析研究企业所拥有的客户。该方法并不是对计算机软件的简单应用，本质上是采用最为先进的营销方法，对客户进行管理，以提升服务客户的质量，将该方法应用到营销工作的前中后各个阶段。客户关系管理的内涵包含三层内涵：第一、企业在制定有关发展和管理的战略时，要以客户管理作为指导思想与基本理念，以此实现企业利益的最大化。第二、企业的管理模式和运营机制，包括企业的营销模式，销售途径，售后服务的各个领域，优化资源配置，完善运营机制。第三、在对客户关系进行管理时，对于所应用的软件和应用系统，要不断提升其技术
16、水平，以实现办公自动化，不断提升企业的管理效率。第二节保险公司实施客户管理的内涵对于保险公司而言，其进行客户关系管理主要就是在运营过程中进行，核心思想就是将客户作为企业生存发展的关键，系统的管理企业与客户的关系，将客户作为企业发展的中心，遍布于与客户有关的所有环节，包括认购前、认购中和认购后服务等全部客户体验过程，实现客户保持周期最久从而创造企业利润的最大；以保险公司自身发展运营的特点为基础，开拓设计针对保险公司客户的全新的优化服务流程，以客户至上的服务理念改革保险公司传统工作方式，实现明确的各部门职能划分。保险公司的客户管理系统主要包括三个部分，分别是客户联系和业务处理以及客户关系分析。客户联
