饭店管理课程标准.pdf

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1、 1 饭店管理课程标准 【适用专业】：酒店管理专业 【开设学期】：第一学期 【课时数】：64 【课程编码】： 一、制定依据：一、制定依据： 饭店业是一个集食、宿、行、游、购、娱为一体的综合服务企业，是一个充分体 现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。饭店管理概论课程的教材， 不仅要强调一定的学科理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作 性;既能使学生学到酒店管理的基础知识，又能在技术和方法上适应现代酒店管理实践 运作的需要同时培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德 智体美等全面发展的高等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论， 酒店、餐

2、饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭 店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 二、课程描述：二、课程描述： 饭店管理作为酒店管理的必修课之一，是酒店管理专业和学生学习酒店服务 从事酒店工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程与和后续实务课程有机 地衔接，是提高学生职业能力、参加酒店工作的支撑性课程。教学与导游考证相结合 课程建设从行业和企业需求出发，以职业活动的岗位能力为主线，紧紧围绕专业人才 的培养目标，在进行充分调研的基础上，根据专业对应岗位的技能要求来确定学生的 知识、能力和素质结构，构建 “理论与实践一体化，实践与职业岗位相结合”的教

3、学模式，进行理论教学与实践教学双线并行的全程交叉式教学，真正贯彻知识够用、 实践加强、技能突出的职业教学理念。 在教学内容设计上，根据酒店企业岗位工作调查，以酒店工作任务及其工作过程 为依据，强调课程内容的应用性和需求性，突出地方特色； 在教学方法运用中，根据酒店从业人员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和 素质要求，实行体验性教学和研究式教学充分调动学生学习的主动性和积极性； 在教学项目设计上，以学生为主体，以素质为基础，以职业活动为导向，设计与教 2 学内容相一致的项目训练项目，利用课堂讨论、课内模拟讲解、课外参观实践、市场 调查、综合实习等活动引导学生进行实践体验,更加突出了培养学生综合

4、素质和实用能 力的主旋律。 三、培养目标：三、培养目标： 课程建设依据酒店管理培养计划，根据专业对应岗位的技能要求来确定学生的知 识、能力和素质结构，进行理论教学与实践教学双线并行的全程交叉式教学，真正贯 彻知识够用、实践加强、技能突出的职业教学理念。 （一）、课程知识目标： 掌握饭店的内涵发展历程。饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、 公关营销等主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程。 （二）、课程能力目标： 能够参与饭店一线服务工作的实践工作，掌握必需的从业人员素质，独立分析问 题解决问题。 （三）素质目标： 培养善于分析，勤于学习的精神，具备热情服务，周到接待所需的具体能

5、力，具 有饭店从业人员所应具备的基本理论和实践素质。 四、与四、与后续后续课程的联系：课程的联系： 1 1、与后续课程的关系、与后续课程的关系 本门课程是一门专业基础课程，它与现代酒店管理、酒店心理学、前厅客房服务与 管理、餐饮服务与管理、会议服务与管理、构成酒店管理的核心课程，饭店管理 在该模块中起到了基础作用。 五、课程教学设计：五、课程教学设计： 课程教学课程教学 学习领域学习领域 项目项目 编号编号 项目名项目名 称称 教学目标教学目标 项目内容项目内容 课课 时时 教学方教学方 法手段法手段 教学教学 环境环境 说明说明 备备 注注 项目 1：饭 店及饭店 业概述 1.1 饭店的 内

6、涵、 种 类及星 1.对饭店有一个 总体的认识； 2.掌握饭店的内 1.饭店的概念； 2.饭店成立的条件； 3.饭店的功能特征； 2 理论讲 授+互 动教学 教室 3 级 涵、 特点、 功能类 型和等级 4.饭店的种类； 5.饭店的等级； 1.2 旅游饭 店的发 展现状 与未来 了解饭店的发展 现状和未来发展 趋势 1.饭店业的现状； 2.饭店发展的趋势； 2 项目 2： 饭店管理 基础知识 2.1 饭店管 理的理 论与内 涵 1.了解饭店管理 的概念、 目的、 理 论基础 1.泰勒、法约尔等科 学管理理论； 2.行为学、现代管理 学理论； 3.饭店管理的概念、 内容； 2 理论讲 授 教室

7、2.2 饭店管 理的基 本职能 和方法 1.了解饭店管理 的基本职能。 2.掌握饭店管理 的基本方法 1.饭店管理的计划 职能、组织职能、领 导职能、控制职能、 创新职能。 2.饭店管理的目标 管理法、表单管理 法、人本管理法、系 统管理法。 2 理论讲 授 教室 项目 3： 饭店集团 3.1 饭店集 团与经 营的内 涵 1.熟悉饭店集团 的基本形式及优 劣势 2.了解一些饭店 的发展趋势 1.饭店集团的内涵 及产生发展 2.饭店集团经营的 基本形式； 3.饭店集团的发展 趋势 2 理论讲 授 教室 3.2 著名饭 店集团 的列举 1.掌握一些饭店 集团发展和经营 状况 1.著名饭店列举：洲

8、际、温姆特、万豪、 希尔顿、 雅高、 精选、 2 理论讲 授 教室 4 最佳西方酒店、喜达 屋、锦江国际等。 项目 4： 饭店建筑 与结构布 局设计 4.1 饭店建 筑的选 址和造 型 1.对饭店建筑有 一个基本的认知。 2.了解饭店选址 及建筑的造型和 内涵 1饭店选址主要考 虑饭店类型，取决于 城市的性质、地理位 置、适宜地段； 2.饭店选址的造型 特点、造型组合、处 理手法 2 理论讲 授 教室 4.2 饭店建 筑的结 构布局 1.理解结构布局 带来的服务管理 利弊 1.饭店的功能分析； 2.饭店建筑的设计 原则； 3.主要功能区的结 构布局设计； 2 理论讲 授 教室 4.3 项目展

9、示 能够通过前四章 知识点的学习， 设 计一次 “我最感兴 趣的酒店汇报” 1、 名称 2、 类型 3、 建筑特色 4、 企业经营状况 2 互动教 学 教室 项目 5： 饭店组织 计划管理 5.1 饭店组 织计划 管理的 内涵、 设 计、 1.掌握饭店组织 管理的重要性与 要求 2.熟悉饭店组织 管理的内容与设 计 1、实现饭店其他管 理只能的保证 2、提高饭店经济效 益的有效途径 3、优化饭店人力资 源的使用 2 理论讲 授 教室 5.2 饭店指 标体系 的内涵 和饭店 计划的 1.了解饭店体系 的特点 2.掌握饭店指标 体系的内容 3.掌握饭店计划 1.制度的目标性 2.制度的强制性 3.

10、制度的公平性 4.制度的灵活性 5.基本制度 2 理论讲 授 教室 5 编制 的编制 6.部门制度 7.专业管理制度 8.饭店工作制度 5.3 饭店指 标体系 1.掌握饭店指标 体系的概念 2.了解饭店指标 体系的内容 1.客房或床位数 2.接待人数 3.床位出租率 4.客房双开率 2 项目 6：饭 店营销管 理 6.1 饭店营 销管理 与分析 1.掌握饭店营销 概述 2.了解饭店营销 特点 1.市场营销与饭店 营销 2.市场营销观念的 演变 2 理论讲 授 教室 6.2 饭店营 销调查 和组合 1.了解饭店市场 调研 2.掌握饭店市场 营销环境分析 1.市场营销的概念 2.市场营销的作用 3

11、.饭店营销的内容 4.饭店市场营销的 宏观环境分析 5.饭店市场营销微 观环境分析 2 理论讲 授 教室 项目 7：人 力资源 7.1 饭店人 力资源 概述与 开发 1.掌握人本管理 在酒店管理中的 运用 2.了解饭店人力 资源管理的内涵 3.掌握饭店人力 资源的基本内容 4.了解饭店人力 资源 1.现代管理中的人 本思想 2.人本思想的不同 类型 3.人力资源的概念 及特征 4.人力资源管理的 特点 2 理论讲 授 教室 6 7.2 饭店招 聘与培 训 1.了解饭店员工 招聘概述 2.掌握饭店员工 招聘程序 3.掌握招聘效果 评估 1.员工培训内涵 2.员工培训的类型 3.员工培训的方法 4

12、.培训需求分析 2 理论讲 授 教室 7.3 饭店工 绩薪酬 管理 1.了解饭店薪酬 的概念概述 2.了解饭店薪酬 体系设计 1.饭店薪酬的概念 及构成 2.饭店薪酬管理 3.饭店薪酬管理的 作用 4.饭店薪酬设计的 原则 5.饭店薪酬设计的 指导方针 6.饭店薪酬体系设 计的基本流程 2 理论讲 授 教室 项目 8：饭 店安全管 理 8.1 饭店安 全管理 的内涵 及对象 1.掌握饭店安全 管理的内涵 2.掌握饭店安全 的对象和任务 3.掌握饭店安全 管理的特点和原 则 1.从宾客角度 2.从饭店角度 3.从员工角度的安 全管理 4.保障客人安全 5.饭店管理难度大、 服务性强、管理幅度 2

13、 理论讲 授 教室 8.2 饭店安 全管理 的特点 和重点 1.饭店的消防管 理 2.饭店的治安管 理 1.火灾的种类 2.火灾的规律 3.饭店常见的违反 治安管理行为及处 罚 4.饭店常见的犯罪 2 理论讲 授 教室 7 环节 3.饭店卫生安全 管理 4.饭店信息系统 安全管理 行为及处罚 5.加强饭店的治安 管理 6.公共卫生工作 8.3 饭店的 危机处 理 1.饭店危机管理 的含义 2.饭店危机的类 型 3.饭店危机作用 机制分析 4.饭店危机战略 控制对策 1.形象危机 2.经营决策危机 3.信誉危机 4.媒介危机 5.突发性危机 6.饭店危机的预警 机制 2 理论讲 授 教室 项目

14、9：饭 店服务质 量管理 9.1 饭店服 务质量 的内涵 与特点 1.饭店服务管理 的内涵 2.饭店服务管理 的特点 1.有形产品的质量 2.无形产品的质量 3.提高饭店服务质 量的意义 4.直接性、无形性 2 理论讲 授 教室 9.2 饭店服 务质量 的标准 和管理 方法 1.饭店服务质量 标准 2.ISO9000 质量 标准 3.饭店服务评价 内容 4.饭店质量管理 办法 1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性 6.饭店服务质量的 内容 7.饭店服务过程 8.ABC 分析法 2 理论讲 授 教室 项目 10： 饭 店督导管 理 10.1 饭店督 导的内 涵及技 能 1.

15、饭店督导的内 涵 2.自我管理技能 3.饭店督导的基 1.饭店督导的概念 2.饭店督导的标准 3.饭店管理的督导 职能 4.学习管理 2 8 本管理 5.情绪管理 6.沟通类型领导技 能 项目 11： 饭 店品牌管 理 11.1 饭店品 牌的产 生与发 展 1.了解饭店品牌 的产生和发展 1.国际饭店的早期 发展 2.中国饭店品牌的 发展 2 11.2 饭店品 牌的概 念、特 征、 功能 1.理解饭店品牌 的定位原则和方 法 2.掌握饭店品牌 的传播途径 3.掌握饭店品牌 的扩张战略 1.品牌的概念 2.饭店品牌的概念 3.饭店品牌的特征 4.饭店品牌的功能 5.饭店品牌的传播 方法 2 项目 12： 绿 色饭店管 理 12.1 绿色饭 店与酒 店环境 伦理的 内涵 1.绿色饭店的概 念 2.绿色饭店的特 征 3.绿色饭店的产 生与发展 1.安全健康环保特 征 2.环境日益恶化有 识之士的呼吁 3.国际社会与各国 的共同努力 4.社会经济发展和 技术进步 5.绿色消费市场的 极大需求 2 12.2 绿色饭 店的内 容与原 则 1.绿色饭店的具