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1、社区支行管理手册洛阳银行股份有限公司社区支行管理手册目录第一章 社区支行建设的必要性 1第二章 社区支行建设原则、目标和定位 4一、社区支行建设原则 4二、社区支行定位 4三、社区支行建设目标 5第三章 社区支行设立条件及流程 6一、社区支行设立条件 6二、社区支行设立流程 7第四章 社区支行相关标准与功能 8一、社区支行相关标准 8二、社区支行服务功能 9第五章 社区支行管理 11第一节 社区支行相关管理制度 11 一、社区支行营运业务管理办法（试行）11 二、洛阳银行自助发卡业务操作规程（试行）16第二节 社区支行相关管理部门的职责和工作人员岗位职责 25一、社区支行相关管理部门的职责25
2、二、社区支行工作人员岗位职责26第三节 社区经理工作流程30第四节 社区经理的管理 35一、社区经理日常管理35二、社区经理培训管理35第五节 社区支行客户管理和营销38第一章 社区银行建设的必要性近年来，在我国经济发展突飞猛进、科技实力不断提升、与国际接轨步伐不断加快的时代背景下，“大数据”战略得到广泛应用，互联网金融蓬勃发展，利率市场化进程逐步提速，金融脱媒愈演愈烈，使得银行业的经营环境发生了翻天覆地的变化。我行唯有提振精神、理清思路、明确方向、笃定前行，才能在竞争中立于不败之地。一、加快社区银行建设，积极应对大数据和互联网金融带来的挑战在大数据和互联网技术引领的变革时代，银行业的竞争更加
3、激烈，对存款增速下降的预期不断增强。银行对大数据和互联网金融的认识及反应速度,将直接影响未来的市场地位与市场份额。面对来势凶猛的大数据和互联网金融创新，我行利用社区银行，通过更接近最终客户和存款端，以补足“最后一公里”距离，以直接切入消费终端的手段抵御变化。相比互联网金融的线上便捷，社区银行的线下运营结合我行传统网点的多年积淀，充分发挥社区支行点小、面广的特色和优势，深入百姓生活，零距离为社区居民提供各种便利等等。作为应对大数据和互联网金融冲击的一种尝试，建设社区银行同样也是大多数股份制银行的战略选择。二、加快社区银行建设，积极应对利率市场化对银行业经营发展提出的更高要求2012年6月，央行开
4、始实行差异化利率，标志着我国利率市场化大幕已徐徐拉开，时至2015年5月11日央行再次降息，更值得注意的是这次降息将金融机构存款利率浮动区间的上限由存款基准利率的1.3倍调整为1.5倍，据此可以断定由那时开始的金融市场化改革已经不可逆转，中国金融市场必将由封闭走向开放，由垄断走向竞争。 由于个人客户资产保值增值和获取高收益的期望较为明显，其对存款利率和理财收益的敏感度明显高于对公客户，且因个人开立结算账户手续较为简单，资金跨行流动渠道广泛而便捷，导致利率市场化后个人客户反应速度快、程度高，因此利率市场化，对商业银行零售业务的影响将远远大于对公业务。可以预期，随着利率市场化步伐的不断加剧，商业银
5、行的传统功能和强势地位也将随之改变。在利率市场化环境下，资金价格差异性会更加明显，客户普遍的高逐利性要求银行通过提升服务软实力来弥补价格上的劣势，从服务意识、服务效能、服务作风等方面出发，强化客户维护和服务，进一步稳定客户群体，从而提升银行业整体服务水平。因此，建设社区银行是我行加强渠道建设的一种手段，也是增强我行全面金融服务能力的制胜法宝。三、加快社区银行建设，积极应对“金融脱媒”的外在环境金融脱媒对商业银行带来的影响主要体现在以下四个方面:一是屏蔽了客户信息,降低了银行对客户的掌控能力;二是分流了银行个人客户资金;三是冲击了银行代理业务,影响代理手续费收入实现;四是冲击了银行跨行转账等相关
6、业务手续费收入的实现。在此背景下，商业银行必须转换业务经营模式，调整客户结构。业务经营模式转型方面，商业银行要积极探索存贷业务和增值服务并重的业务发展模式和盈利增长模式，大力发展零售业务和中间业务，降低资金依赖型业务的比重。客户结构调整方面，要大力发展零售客户和中小企业客户。而社区银行的建设，正是商业银行主动适应金融脱媒出现的新变化，调整自身经营模式、赢得主动并占据优势的必然选择。由上述分析可见，发展社区银行是城市商业银行行在利率市场化进程加快、资本约束日趋严格、金融脱媒、互联网金融异军突起等背景下发展、转型、与大中型银行进行错位竞争的重要方向。另外互联网和通讯技术的发展为社区银行提供了机会和
7、发展空间，通过在现场或远程进行值守和业务辅助，使得业务宣传、咨询和办理成为可能，形成一体化处理客户简单银行业务和复杂银行业务的新型客户服务模式。第二章 社区支行建设原则、定位和目标一、社区支行建设原则社区支行建设需综合考虑企业形象、未来业务发展、客户服务、社会进步等多方面因素，应遵循以下原则：（一）标准性原则社区银行的形象设计、功能分区、内部网点布局等应符合我行网点形象标准。（二）匹配性原则社区银行提供的各项金融产品和金融服务的操作流程设计，应与客户需求、人员素质、内控要求、科技实力等相匹配。（三）服务性原则社区银行各项产品和服务的设计、宣传活动的组织策划等应以服务周边客户群体为出发点和落脚点
8、。（四）差异性原则社区银行应根据网点所处周边环境和客户群体、自身营业面积等，因地制宜，为客户提供个性化服务。（五）与时俱进原则社区银行的定位、人员和设施的配备、能为客户提供的产品和服务种类等应根据外界环境的变化，例如信息科技发展、金融服务社会化程度提高等，不断调整，并非一层不变。二、社区支行定位从市场定位看，社区银行应充分利用自身优势，立足于周边社区、商圈和写字楼，以社区居民、小微企业、有稳定经济来源的工作人员、企业管理层等为服务对象，深入了解客户信息，服务客户和营销客户做到有的放矢、深耕细作；从服务定位看，以满足社区居民和小微企业的金融服务需求为目标，实现对周边社区金融服务的全覆盖，同时根据
9、周边环境，服务对象还可以从周边社区拓展到商圈和写字楼等；从服务方式看，以金融服务和非金融服务为切入点，宣传我行特色金融产品和金融服务，宣传社区支行便民、利民和惠民服务，组织策划与居民日常生活和金融生活息息相关的宣传活动，并广泛参与社区建设，提高与社区居民的触碰率，树立社区支行良好的服务形象。三、社区支行建设目标一是社区支行以立足社区居民、深入社区居民、服务社区居民为经营方式方法，以最大限度的为社区居民提供金融生活和日常生活便利为手段，一方面致力于解决社区居民在实际生活中遇到的各种金融问题，另一方面致力于为社区居民提供形式多样的便民服务。通过为社区居民提供便利化、差异化和人性化的服务的形式，不断
10、提高我行市场形象，进而不断扩大客户群体，提高客户忠诚度、黏度和贡献度，实现拉动我行资产业务、负债业务和中间业务等各项业务稳健增长的目标。二是必须坚持金融服务和社会化服务共同发展。社区银行要积极参与社区建设，在提供社区金融服务的同时，还要主动提供社会化的服务，包括普及金融知识、提供便民服务、参与社区建设、参加公益活动等。这有助于社区银行更好地履行社会责任、深入了解社区、融入社区，通过金融服务与社会化服务的有机结合，形成具有社区银行特点的、差异化的商业模式。三是必须积极发展关系型银行业务带来的竞争优势。社区银行全面融入社区，通过建立长期的商业和人际关系获得的大量“软信息”，有的放矢营销客户。第三章
11、 社区支行设立条件及流程一、社区支行设立条件（一）社区支行设立条件为充分体现社区支行的服务重点，达到服务社区居民、微小企业和个体私营户的目的，在网点布局上拾遗补缺，填补大银行退出后的市场空白，以及从有规模、有特色的专业市场入手，为商户提供优质的金融支持，可以将社区支行划分为四个类别，依次为居民社区类、综合商务类、商贸物流类和产业聚集类。社区支行具体设立标准为：营业网点周边有5个以上大型社区、周边居民数量超过3000户或周边商户、企业超过200个，周边金融机构不能满足社区居民金融需求。（二）选点指导意见我行社区支行营销的目标客户群将主要集中在网点周边3公里范围的楼盘业主、小区商户。依据区域内整体
12、楼盘情况、房地产价格、政策以及支行服务便利性、最大限度满足小区客户需求性和开发资源性，拟定目标社区准入标准如下：1.楼盘现价在4000元/平米以上（分行社区支行结合当地楼盘价格灵活制定），达到我市中上等水平，同时小区户数在500户以上的便于入驻的中高端品质社区；参考楼盘单价（户型、面积）、楼盘类型（新建房、单位福利房）、与周围楼盘相比价格浮动区间范围、楼盘竣工时间、楼盘总户数、入住（待装修）率、车库容量、楼盘周边他行网点数量、楼盘或区域内金融资产存量等要素。2.楼盘单价未达到第一条规定，但是家庭年收入在15万元以上的人群集中的小区；3.政府公务员（含事业单位人员）集资房小区，员工普遍年收入8万
13、元以上的大型优质企事业单位集资房小区；4.中高端小区楼盘，多为新建小区，房价普遍较高；客户群体具备一定资金实力和新产品接受度，交叉营销、综合开发潜力大；5.综合商务区、金融及高新电子企业核心聚集区，人员相对年轻，金融需求多元，具备一定专业知识水平，对新产品接受度较高。6.重点学区、商区、中高端写字楼集聚区、小微企业集聚区等集聚区域，客户云集，对于业务办理便捷性有一定需求，交叉营销、综合开发潜力大。7.大企业（政府、企事业单位）办公区或工业园区及家属区，家庭收入来源相对稳定且户年均收入水平处于城市中上水平，因行业相同，金融需求相对接近，适宜批量授信。8.参考是否为我行授信客户、企业员工数量、企业
14、员工年均薪资是否在8万元以上、区域周边有无他行网点或自助设备等要素。二、社区支行设立流程社区支行设立流程主要包含两个步骤：步骤一：分行、中心行调研及申请。分行、中心行根据支行周边情况，进行摸底排查，撰写申请报告，申请报告内容包括但不限于：拟设立网点面积、物业情况、周边社区情况、小企业情况，本社区支行定位，主打产品或营销模式，人员配备情况，以及设立社区支行拟达到什么效果等内容。步骤二：总行审批。行长办公室根据分行、中心行申请及实地调研情况，以及本部门实地考察调研情况，决定是否选址。行长办公室、所辖分行、中心行负责物业谈判和网点装修改造。总行人力资源部、个人金融业务部负责人员招聘和培训。第四章 社区支行相关标准与服务功能一、相关标准（一）标识标准社区支行网点必须实行统一标识。按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。社区支行网点场所外必须悬挂“两牌”，即“网点名称牌”和“营业时间牌”。网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”和“存款利率牌”。 （二）命名标准中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知要求，社区支行、小微支行名称统一规范表述为“银行名+城市名
