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1、 无锡城市职业技术学院 毕毕 业业 论论 文文 中文题目中文题目 关于无锡灵山景区游客满意度关于无锡灵山景区游客满意度 的调查报告的调查报告 英文题目英文题目 On The Wuxi Lingshan Scenic Area Satisfaction Survey 姓姓 名名 所在系部所在系部 所学专业所学专业 班级名称班级名称 学学 号号 指导教师指导教师 日日 期期 目目 录录 摘 要 I ABSTRACT II 一 灵山景区简介 1 二 景区顾客满意度基本内涵 1 一 景区顾客满意度的含义 1 二 景区顾客满意度的内容 1 三 研究景区顾客满意度的意义 1 三 对灵山景区游客满意度现状的
2、调查 2 一 调查目的 2 二 调查方法 抽样设计方案 2 三 总体分析 10 四 影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析 10 一 灵山景区各类景点的定价偏贵 10 二 员工的服务意识还需要继续加强 10 三 灵山的旅游设施不完善 11 四 演出提醒不完善 11 五 灵山景区游客满意度提升策略 11 一 调整灵山景区景点的各类定价 11 二 增强员工的服务意识 12 三 优化提升景区内旅游设施 12 四 景区应做好提示工作 12 六 结论 13 参考文献 15 附录 16 摘摘 要要 摘要 摘要 旅游业是以旅游资源为依托 以旅游设施为基础 通过为旅游者直接提供产品 和服务来满足旅游者
3、各种旅游需要的综合性行业 而且伴随着旅游业的深度发展和旅 游者的成熟度增加 人们对旅游景区的要求逐年提高 景区为了吸引游客 增加旅游 收入 必须提升景区的游客满意度 本文以无锡具有代表性的景区 灵山景区进行 实证研究 通过调查数据分析 找出影响灵山景区游客满意度的关键因素 分析了解 问题的成因 最后提出了解决这些问题的建议 关键词关键词 灵山景区 游客满意度 存在问题 解决对策 Abstract Abstract Tourism is the tourism resources to rely on the tourism infrastructure as the foundation th
4、rough to tourists directly to provide products and services to meet the comprehensive needs of various tourism industry the tourist And with the profound development of tourism industry and tourist maturity increases people on the scenic area has increased year by year in order to attract tourists i
5、ncrease tourism income must enhance the scenic tourist satisfaction This paper takes Wuxi representative Scenic Area a case study of Lingshan scenic area through the investigation and data analysis find out the key factors affecting the Lingshan scenic tourist satisfaction analyze the causes of the
6、problem and finally puts forward suggestions to solve these problems Keywords Lingshan scenic area Tourist satisfaction Problems Solutions 关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告 一 灵山景区简介一 灵山景区简介 灵山景区位于无锡马山的太湖之滨 占地面积约 30 公顷 规模庞大 气势 恢宏 集自然山水与佛教文化于一身 融传统艺术与现代科技于一体 拥有 88 米神州之最灵山大佛 已成为华东旅游的新热点 太湖明珠 无锡的标志之一
7、 小灵山的千年古刹不仅恢复重光 且建成了高达 88 米的中国第一大佛 迎来了 千余年前所未有之盛 成就了今天令世人称道的 灵山胜境 灵山景区包括著名 的灵山大佛 灵山梵宫 五印坛城 祥符禅寺 小灵山 灵山文化园等景点 源 远流长的佛教文化与自然山水完美结合 堪称江南福地 人间净土 灵山景区不 仅是佛教朝拜的圣地 也是游客博览中华佛教文化艺术的大观园 二 二 景区顾客满意度基本内涵景区顾客满意度基本内涵 一 一 景区顾客满意度的含义景区顾客满意度的含义 顾客满意是指顾客对其明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满 足的程度的感受 满意度是顾客满足情况的反馈 它是对产品或者服务性能 以 及产
8、品或者服务本身的评价 给出了 或者正在给出 一个与消费的满足感有关 的快乐水平 包括低于或者超过满足感的水平 是一种心理体验 顾客满意度是 一个变动的目标 能够使一个顾客满意的东西 未必会使另外一个顾客满意 能 使得顾客在一种情况下满意的东西 在另一种情况下未必能使其满意 只有对不 同的顾客群体的满意度因素非常了解 才有可能实现 100 的顾客满意 二 二 景区顾客满意度的内容景区顾客满意度的内容 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后 所产生的满足状态等次 前面所述 顾客满意度是一种心理状态 是一种自我体验 对这种心理状态也要 进行界定 否则就无法对顾客满意度进行评价 心理学家认为情感
9、体验可以按梯 级理论进行划分若干层次 相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度 七个级度为 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意和很满意 五 个级度为 很不满意 不满意 一般 满意和很满意 三 三 研究景区顾客满意度的意义研究景区顾客满意度的意义 随着新经济时代的到来 消费者需求的日益个性化和多样化 全球化竞争的 进一步加剧 质量观念已从符合性标准 适用性标准转变为顾客满意标准 特别 是在当前买方市场条件下 能否实现顾客满意 顾客满意度的高低 大小 不仅 决定了企业的生存权与发展权 而且决定了企业的命运与前途 因此 经营顾客 实现顾客满意 已经成为全球企业关注的焦点和热点 游客满
10、意 TS Tourist Satisfaction 是顾客满意理论在旅游业中的延伸 是游客对其要求已被满足程度的 感受 实践表明 TS 不仅是现代旅游企业经营活动的基本准则 也是增强旅游企 业核心竞争力的锐利武器 更是旅游景区得以持续发展的文化基础和根本保障 一般来讲 满足顾客的期望 顾客会感到满意 导致顾客忠诚 超过顾客的期望 顾客会感到非常满意 还可能带来强烈的顾客忠诚 忠诚的顾客是企业的滚滚财 源 虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客 但忠诚的顾客必定是满意的顾客 提 高顾客满意度 是企业争取市场份额 增加利润 提升竞争力的决定性因素 三 对灵山景区满意度现状的调查三 对灵山景区满意度现状的
11、调查 一 调查目的 一 调查目的 为了更好的了解游客对无锡灵山景区的满意度情况 以便就存在的问题提出 合理化的建议 解决存在的问题 二 调查方法 抽样设计方案 二 调查方法 抽样设计方案 1 问卷设计 经过查阅和借鉴有关的文献资料 通过对景区的考察和了解 我们在了解了景区有关的软硬件条件的基础 认真设计了内容详实的问卷调查表 用以开展调查 2 抽样数量 由于景区游客数量众多 且由于时间 条件等限制 本调查设 定为抽样调查 100 位游客的意见作文研究和分析的依据和基础 3 抽样方案 在景区出口和景区内随机抽取 100 位游客帮忙填写问卷表 并 于填写结束后即使收回 4 本次调查问卷发放 100
12、 份 有效问卷 85 份 有效问卷的比例为 85 三 调查结果分析 三 调查结果分析 1 1 游客基本情况分析游客基本情况分析 内容构成比重 男52 性别 女48 25 岁以下15 25 40 岁 25 40 55 岁 45 年龄 55 岁以上15 初中以下10 高中 技校20 专科35 教育程度 本科及以上35 3000 元以下25 3001 4000 35 4001 5000 15 收入 5000 元以上25 无锡市内15 江苏省内 除无锡 50旅游来源地 江苏省外35 1 接受此次调查的男女比例为 52 和 48 男女比例相当 有利于调查数据 的准确性 图 1 调查的男女比例分析图 2
13、从年龄指标来看 灵山景区游客 25 岁以下的占 15 25 岁到 40 岁的占 25 40 岁到 55 岁的占 45 55 岁以上的占 15 如此说明在灵山旅游中 中 老年占了主体地位 图 2 年龄阶段分析图 3 在教育程度上 初中以下学历占了 10 高中 技校占了 20 专科占了 35 本科及以上学历占了 35 如此可见 学历高的占据了主体地位 图 3 教育程度分析图 4 灵山景区游客收入在 3000 元以下的有 25 3001 元到 4000 元的有 35 4001 到 5000 元的有 15 5000 元以上的有 25 由此可见 来灵山旅游 的大多属于中高档收入的 图 4 游客收入分析图
14、 5 从旅游来源地可见 无锡市内的占了 15 江苏省内的占了 50 江苏省 外的占了 35 由此可见 灵山游客的来源主要是无锡市外的 图 5 旅游来源地分析图 6 根据科学统计得出的表 1 数据 将这两组数据安排在一起分析的主要目的 是可以更清楚地看清游客出游是否偶然或者概率多大 从上表可以清楚地看到第 一次来景区的人数较多 占有总人数的 83 可见景区对外的宣传力度是相当有 效的 确实有利于吸引游客的前来 但又有一个现实的问题 来过的游客是否还 愿意第二次或者更多次来 这就需要景区不断开发新产品或者提高吸引力 同时 前来观光的游客占了 65 如此观光目的与客人来景区的次数有密切的关联 因 为
15、一般而言仅以观光为目的很难会有游客多次前来 所以景区必须牢牢地抓住游 客的猎奇心理 不断推出新的产品 用不同的景致和新奇的产品来吸引游客 并 产生常来常新的感觉 灵山景区多年来的发展正是如此认识和实践的 景区不断 创新和开发新的景点 吸引了源源不断的客源 并形成了一定数量的回头客 表表 1 1 游客出游次数及目的分析结果游客出游次数及目的分析结果 1233 次以上 您第几次来景区 83 11 3 3 观光度假考察其他 您来景区的目的是 65 22 3 10 2 2 游客满意度调查分析游客满意度调查分析 表表 2 2 游客满意度调查分析结果游客满意度调查分析结果 内容内容很满意很满意满意满意一般
16、一般不满意不满意 对景区门票价格的满意度10 20 55 15 对导游讲解服务的满意度20 56 20 4 对咨询服务的满意度36 34 26 4 对餐饮服务的满意度20 34 35 11 对旅游商品满意度14 34 40 12 对景区交通设施满意度42 34 22 2 对景区员工形象满意度60 28 12 0 对景区环境卫生满意度56 32 12 0 对景区安全状况满意度34 54 6 4 对指示标的满意度10 25 55 10 对景区总体印象的满意度305415 1 从调查结果来看 84 的游客对灵山景区的总体印象感觉好 说明游客对景 区处于满意的状态 1 1 对景区价格的满意度对景区价格的满意度 图 6 景区价格满意度 对于灵山景区的门票价格 旅游商品的价格以及餐饮服务 50 以上的游客 感觉偏贵 对景区门票价格不满的原因是灵山门票价格已突破 200 元 在全国景 区中首屈一指 对商品价格的不满在于 商品价格太贵 已经突破了一般收入水 平的标准 对餐饮服务不满的原因是价格较贵 产品单一 可选性不大 2 2 对导游讲解的满意度 对导游讲解的满意度 图 7 景区导游讲解满意度 游客对
