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1、顾客分类与销售技巧一、顾客类型分析和应对策略 1、创新潮流型性格特征-前卫、标榜立异,喜欢标榜自己,追逐潮流,喜欢新款和亮丽的颜色;爱面子,喜欢与众不同,希望受到瞩目。应对策略-介绍新款,强调其与别的产品的不同之处,多与顾客交流服装潮流的看法;表现冲动及狂热,对其表示赞赏,并鼓励其多试,穿出自己个性。2、融合型性格特征-善于沟通、开朗,比较健谈,喜欢受到重视及得到礼貌对待,喜欢与人交谈,分享自己的快乐,爱讲解,喜欢送礼物给员工。应对策略-殷勤款待,多关心她,多了解对方的需求,记住对方的喜好,关注对方所关心的人和事,可以多加建议和意见,加快销售过程,善于配搭式销售3、主导型性格特征-有主见和支配
2、欲。清楚自己的需要,喜欢自己做出决定,别人认同自己,愿意说不愿意听,不喜欢人追随,不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略-在适当时间才打招呼,以耐心的服务为主,迎合对方的观点,尊重对方听从指示,快速服务,没有她的要求,不要轻易发表自己的见解,决不可催促客人做决定。4、分析型性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值,喜欢物美价廉,有时比较专业,了解服装、偏重质地做工;善于提问,要详细了解货品的特性和用途,关注所付出的价钱,常讨价还价。应对策略-详细解释货品的使用、保养、清洁方法,强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等,保持耐心,拥有足够的专业知识,准确回答顾客的问题;多细心聆听顾客的问题和说话,有
3、信心。5、如何型性格特征-没有主见、善变、常犹豫不决,喜欢导购的推荐和耐心周到的服务,做事喜欢从别人那里得到证实或认同,爱不停反复问问题。应对策略-表现出足够的热情和耐心,缩小范围,挑一些适合她的款,反复又坚定地推荐。投其同伴所好,拉其同伴来支持自己的销售,自始自终都要对自己和自己的商品充满信心,用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。二、销售语言1、销售语言要求(1) 说话声音要响亮清晰明了(2) 语速要适中(3) 别人说话时要适当给予随声附和(4) 谨慎使用流行语(5) 仔细倾听对方的话语和意见(6) 且莫滔滔不绝地说个不停(7) 避免谈论招惹对方反感的话题(8) 莫在顾客面前说别的顾客的
4、坏话(9) 称呼对方要用敬呼语(10) 小心说话不要伤及顾客的自尊(11) 多用肯定语气,少用否定语气。如:销售脱销,只有这个款式了!(12) 禁用命令语气,多用“请求型”。如:请您留一下联系方式!(13) 以“语尾”祈使语气表示尊重,如:这斜裁裤很适合您,您觉得呢?(14) 拒绝时先说:“对不起”,再换请求型语句,如“真对不起,调换仅 限同一款式,请您再选一下颜色吧!”(15) 不要断言,让顾客自己决定,如:我还是觉得直筒裤好一点。(16) 在自己的岗位责任领域内说话,如:我只能这样,是我没看清楚。(17) 多说感谢和赞美的话,如:好眼力,真是这样。2、顾客进店时的语言技巧A、普通顾客(1)
5、直接式 (随便看一下,梦舒雅女裤专卖!)(2)问候式(欢迎光临,梦舒雅专卖!)(3)开放式(喜欢哪个款式,可以试一下!)(喜欢哪种版型,我帮您推荐一下!)(4)推介式(这个版型比较适合您!这些都是今年的新款!)(5)兼顾式(稍等一下,我马上就来,您先选一下颜色,选好了再叫我。)(6)打破沉默式(喜欢吗?喜欢的话取下来试一下,这是特价品)B、老顾客(1)寒喧式(好久不见啦!又苗条了!外面风很大吧?累不累?)(2)直呼期姓(姚大姐,很高兴再次见到你;张小姐,越来越靓了)(3)职务称呼(季总,难得您来一次;梅院长,气色很不错)(4)亲昵招呼(大姐,带着小宝贝来的呀!阿姨,先歇会吧!)C、打招呼细则(
6、1)保持微笑,亲切自然 (2)热情诚恳,表里如一(3)主动礼貌,声音响亮,吐字清晰 (4)举止得体,姿态优雅3、顾客试衣时的语言技巧(1)这个版型与您的体型相吻合,您不妨试一下。(2)只有多试,才会发现适合自己的款式和裤型,来试一下。(3)不能只看裤子悬挂时,和这块面料差不多,不试怎么知道适合不适合自己。(4)要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来,看看整体效果。(5)这一款是斜裁长裤,能拉长腿型,使身材修长,试试看!4、服务中肢体语言的配合技巧(1)介绍产品时,不要站在顾客面前或背后,应站在一侧。(2)在与顾客交流时,不要双臂交叉抱于胸前。(3)不能把双手放在裤袋中,也不能用手托下巴。(4)倾听
7、顾客说话时,应看着对方的眼睛,双手交叉放在腰际。(5)与顾客交谈时,辅以适当的手势,幅度不要太大。(6)引导顾客时,应用手掌做邀请姿势。(7)给顾客指路、指引时,不应用手指,应手掌心向上,指出方位。(8)接递物品,应双手接送。(9)服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。(10)帮顾客整理衣物时,应轻巧利落。(11)站姿优美,走路时速度适中,不能在店内奔跑。三、销售实战分析与技巧1、心理战术销售法(1)攻其不备-留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等,用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。(2)避重就轻-突出产品卖点,转移顾客的谈话重心,将内容转向我们想要强调的方向来。(3)引导法
8、-导购要先靠自己的专业知识,综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态,引导顾客敢于天下先,做尝试性试穿,最终达到销售目的一种方法。例:A小姐,保暖不一定要保暖内衣,你看这一款时尚超薄棉裤,不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤,美观又舒服,漂亮保暖一举两得呀!B小姐,您纤纤细腰,小腹平坦,试一下这款低腰裤,一定会使您的身材更性感C小姐,品牌服饰逐步走向个性化,这一款很适合您,您不用犹豫,应该领导时装潮流,走在时装潮流的最前端,而不应该等到大街小巷都穿滥了,您再买,倒不如穿出自己的个性,让别人去效仿。(4)价值代换法-用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格,用价值做比较,突出裤子物超所值。例:您
9、买的配纱上衣花了80元,而我们的双纱裤面料是它的2-3倍,价格却没它高,哪个划算还用说吗?(5)旁敲侧击法-不在正面与顾客发生争执,在与顾客的沟通中,找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例:您没有穿过木梦舒雅裤子吧?穿过?穿过还把价格说的这么低,您身上的是不是95元?就是嘛!哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在50元左右呢?老顾客还用得着这样还价?(6)欲擒故纵-为了把握住顾客,故意卖关子,或故意装作不愿卖、不急着卖,不能卖的样子,让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。例:A.您说的价格,别说在我们专卖店买不来,地摊上也买不来呀!我不主张您现在就买,您还是先看一下别的品牌价格
10、证实一下吧,回来我更欢迎您。B.这个款式只有梦舒雅有,不信您可以多看几家店。(7)顾左右而言他-当顾客的要求和愿望不能满足时,换个话题,或换一款让她感觉她原来的选择是对的。例:A.您要这一个吧!这个款式和那个款式相似,只不过没有您刚才选的料子好,并且价格便宜,您不是想要稍便宜一点的吗?B.您的眼光真好,一眼就看上我们的精品,好多人都穿不出您这样的效果,我同学买的和这个差不多,但价格都高20元。(8)对比法-通过多方面、多角度对比,让顾客自己感觉到买对了,买的值,对比分以下几个方面:A.不同品牌进行对比 B.同品牌的裤型、颜色对比C.价格进行对比 D.搭配进行对比E.穿着效果进行对比 F.与其它
11、顾客进行对比(9)激将法-反面刺激顾客的购买欲,从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。例:A.您这么有品味,这款式和您的气质身材多么吻合,您不会错过这次机会,等流行过去再买吧!B.您还是别买啦!免得回家后您先生不认识您。(10)夸张法-用夸大于事实的方法反衬商品的超值,让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。例:A.语言夸张,如:这条70元的裤子我挣了您100元。B.表情夸张,如:我真舍不得卖,您出的价太高了。C.动作夸张,如:您说的价格,我赶紧要抢回来。(11)服装搭配法-用专业搭配技巧,让顾客感觉二者的绝配和和谐统一,进而进行购买的方法。例:A.吊带配高腰阔腿长裤;B.欧版鞋配斜裁的裤子。(
12、12)前置售后服务法-将售后服务的承诺告知顾客,并向顾客保证做到,打消顾客的后顾客之忧,进而促进顾客的放心购买。例:A.您放心,我送您信誉卡,若有质量问题随时给您调换;B.您先带回去,不合适或不喜欢这个款我随时退换;C.免费裁边,终身保修,接链坏了免费返厂更换。(13)推心置腹法-把顾客当作挚友,舍身处地为她着想,真心地付出行动。例:A.大姐,您刚过产期,身体正在恢复期,不如买条稍小一点的,过段日子还能穿;B.大姐,天太热了,您又带个孩子,这样吧!直接给您打了7.2折,给孩子买个冰淇淋吧!(14)设置悬念法-对于无购物顾客,不能让顾客失望而归,应设置悬念,吸引她下次来购物。例:A.小姐,本来说
13、今天就到货,但因天气原因耽搁了,我给您留个电话号码,明天打电话过来,我会给您留着。B.小姐,明天会到一批新款,欢迎您明天能再来光临。(15)感动销售法-当顾客是特体或特别难以达到要求时,我们用真心和细心帮顾客达成心愿,用真诚感动顾客。(16)移形换位法-许多顾客的立场进行交换,让顾客理解你的苦衷或难处,或用自己的方式帮助顾客拿主意。(17)说服同伴法-许顾客的同伴多是亲朋好友,所以她们与顾客的审美观很相近,说服其同伴,让其同伴再说服她买下裤子,最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴,尤其在顾客试衣时,要迅速与其同伴沟通,找到共鸣点,为销售打基础。(18)曲折迂回法-就是把以上销售方法揉合在一起,反
14、复应对顾客提出的种种问题,以达到销售的一种方法。2、附加推销销售法(1)主动询问顾客还需要什么?(2)主动为其搭配,例:“ 刘姐,你看你穿的这双半高棉靴,如果搭配这条深色九分裤效果一定不错,要不要试一下?”(3)介绍刚到的新款,例:“王姐,你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的,要不要试一下?” (4)主动推荐积压品或特价品,例:“张主任,你看我们的部分商品正在搞特价,你可以给你的保姆捎一条,挺便宜的。”3、特殊情况下的销售细节:(1)顾客多时,要做到“接一答二招呼三”。 注:“接一答二招呼三”:接待第一位进店的顾客,回答第二位进店的顾客,招呼第三位进店的顾客 。(2)为一个顾客服务时,导购员不得超过两人。(3)有可疑人进店时,应含蓄提醒顾客小心财物。