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1、 精品 word 文档值得下载值得拥有 精品 word 文档值得下载值得拥有 一 总经理室管理制度 1 总经理岗位职责 1 全面负责处理酒店的总体事务 和酒店全体员工共同努力 完成酒店所确定的各项指标 2 制定酒店的管理目标和经营方针 各种规章制度和服务操规程 规定各级管理人员和员工的岗位 职责 并监督贯彻执行 制定市场拓展计划 带领销售部进行全面的推销 制定酒店一系列价格 如 房价 餐饮毛利等 详细阅读和分析每月报表 检查营业进度与计划的完成情况 并采取对策 保证酒店业 务顺利进行 3 建立 健全酒店的组织管理系统 使之合理化 精简化 高效化 主持每周总经理室的办公例会 阅读消防和质量检查情
2、况汇报 并针对各种问题进行指示和讲评 传达政府或酒店业务顺利进行 4 健全酒店的财务制度 阅读和分析各种财务报表 检查分析每月营业情况 督促财务部门做好成 本控制 财务预算等工作 检查收支情况 应收账款等 5 定期巡视公众场所及各部门的工作情况 检查服务态度和服务质量 及时发现问题 解决问题 6 培养人才 指导各部门的工作 提高整个酒店的服务质量和员工素质 7 加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作 8 选聘 任免酒店副总经理 总经理助理 部门经理等 决定酒店机构设置 员工编制及重要人事 变革 负责酒店管理的录用 考核 奖惩 晋升等 9 与社会各界人士保持良好的公共关系 树立良好的酒店形象
3、并代表酒店接待重要贵宾 10 关心国家大事员工 以身作则 使酒店有高度凝聚力 并要求员工以高度热情和责任感去完成本 职工作 2 总经理的工作内容 职务 总经理 报告上级 集团总裁 集团董事会 董事长 督导下级 酒店各部门经理 一 确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标 并有实施计划的具体方案和措施 一 制订房价 房价可以在国家规定的标准内进行浮动 精品 word 文档值得下载值得拥有 精品 word 文档值得下载值得拥有 二 制订餐饮的毛利 根据物价政策掌握毛利率 三 了解市场行情 了解物品的进价情况 使本酒店的价格在市场上具有竞争力 四 检查应收的帐款 及时回收现金 避免差错和跑帐
4、 走单 避免饭店的经济损失 五 审查每天的财务报表 和每月的财务报告 检查营业额是否按计划完成 要不断进行营业分析 找 出经营的薄弱环节 进行改进 使营业额保持完成计划的良好状态 六 检查应付款项 饭店所需购进的物品 要及时给有关单位和个人结帐付 款 保持良好的信誉 二 确定管理目标 将饭店办成中高档次的商务酒店 确定目标 并制定一系列的店规和操作规程 一 制订酒店的店规 即 成员守则 这本守则从总经理到普通员工 人人都必须遵守 二 按照酒店的管理目标 规定部门经理以下各级领导的职责 并监督和检查他们的执行情况 三 制订酒店各部门各岗位的操作规程 这些制度和规程应反应饭店的水准 使饭店的各项工
5、作在严密 的制度下实行 达到标准化 规格化 程序化 科学化 三 建立组织系统 酒店是一个复杂的体系 有它的规律性 要根据它的规律性建立组织系统 即分部 部门的多少 要根 据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整 建立组织机构 人选是重要因素 总经理有权任免自己的 部属 一 总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察 提倡不计较时间地努力工作 不断提高干部的素质 和业务水平 不断增强他们的酒店意识 善于运用奖励和惩罚之手段 激发干部的积极性 使部属懂得策划 组织 领导 控制这些最基本的管理方法 最重要的不是自己在时部属会做什么 而是自己不在时部属会 做什么 二 总经理要协调各部门的关系 使各个部
6、门保持良好的合作 要使客人感到酒店有一个严谨的整体感 从而增强客人住店的信心 三 总经理每周必须主持由部门经理参加的例会 将一周的工作情况和发生的事情 及下周的工作任务 进行沟通和传达 广泛听取经理们的意见 商讨酒店的业务 努力做到任务清楚 目的明确 使酒店工作建 立在制度化 程序化的基础上 精品 word 文档值得下载值得拥有 精品 word 文档值得下载值得拥有 四 经常与部门经理研究如何改进经营管理 进行业务推广 四 检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所 检查的项目具体有 一 检查各级领导在不在位 他们在怎样进行工作和处理事宜 二 检查员工是否按正确的方法和良
7、好的态度为客人服务 三 检查公共场所的秩序 四 检查环境绿化 即花 草 树木是否布置得当 是否新鲜美丽 五 检查指示牌 路牌是否放置得当 旧牌是否及时撤除 文字 说明是否清晰美观 六 检查清洁卫生 酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面 因此 无论是每个物件 每 一处地方 都要做到一尘不染 七 检查生意情况 特别是餐厅 要了解餐厅生意最旺时是什么时间 在最旺的时间总经理出现在餐厅 不仅可以给员工以鼓舞 还可以了解生意情况和员工的工作情况 八 检查食品质量 总经理要经常看看 嗅嗅 试试菜式 了解菜的色 香 味 型是否保持和提高了 水平 有没有新的变化 九 检查客房的家具布置安排是否得当
8、各种电器设备是否完好 灯光空调是否光亮正常 玻璃 镜 桌 椅是否抹干净 地毯 墙面是否干净 床铺整理是否合规格 要求 装饰品 送给 VIP 客人的水果 鲜花是否摆放得当 放丁总经理的名片没有 放了刀叉香巾没有 卫生间有没有异味 冷热水管是否正常通 水 有没有漏水现象 抽水马桶是否畅通 面盆 浴盆 浴帘 马桶是否整理干净了 有没有污积 是否干 燥 方巾 面巾 浴巾 地巾是否如数摆好 化妆台上的化妆品 洗浴液 洗发液 香皂 发罩是否摆放好 废纸桶是否清理干净 十 检查公共卫生间是否干燥 无异味 十一 检查酒店的维修保养情况 具体有 维修时是否有噪音 有否影响酒店的正常营业 建立设备的 维修保养制度
9、 有计划地进行维修保养工作 十二 检查客务各部门的工作 注意迎送 开房 行李运送及保管 结帐 询问等方面的工作是否细致 有效率 员工态度是否和善等等 十三 有时 总经理在深夜还要做突然检查 此时检查的项目有 总台 客房 保安 管家部等夜班工 作人员是否在岗位上履行职责 门有没有锁好 灯有没有关闭 有没有危险的 不安全的因素存在等等 总 精品 word 文档值得下载值得拥有 精品 word 文档值得下载值得拥有 经理要将这些检查的情况 包括好的 差的都记录下来 并传达到有关部门 给他们明确的指示 五 加强安全管理 总经理必须定期或不定期地召开安全会议 研究保安问题 指示有关部门和人员进行消防系统
10、和设施的 安全检查 进行消防演习 制订严格的保安制度 消防制度 要使每个干部和职工都予以重视 并使客人 了解和合作 使安全工作建立在牢固的基础上 六 妥善处理公共关系 酒店常被人称为社会中的社会 每天来酒店的人川流不息 各方面的人士都有 如何处理好这些关系将 对酒店的生意和声誉有重要影响 总经理在此方面应努力做到 一 亲自接待 下榻酒店的客人里有时会有国内 国外的一些重要客人 对于这些客人总经理要亲自参 加接待 有时还要向他们介绍酒店的情况 二 积极 公关 这项工作包含多方面的工作 如 1 旅行社经理 各旅游交通单位的负责人 各大公司的董事经理人住本店时 总经理要亲自参加接待 给予他们较高的礼
11、遇和优待 因为他们将会给酒店带来生意 因此必须积极主动地做好他们的工作 2 关照常客 熟客 熟客 常客是酒店较稳定的客源 总经理亲自关照他们 对拉住他们 发展客源 有极大好处 3 总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所 向客人自我介绍 征求宾客意见 主动向他们介 绍酒店的情况 给他们留下一个好的印象 争取他们再来 3 处理好各方面的关系 这些关系主要有新闻界 环境保护 检疫 公安 海关 街道 派出所等 另外还有各个有业务关系的单位 饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的 处理好与他们 的关系 取得他们的支持 对饭店的经营管理 顺利开展业务 将会带来好处 七 审阅文件 处理投诉
12、总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件 审查报告 处理投诉 一 对中央 省 市和主管部门及有关部门的文件 报纸等要安排时间阅读 关心和了解国家大事 掌 握国家的方针 政策 法令 掌握文件精神 保持与中央和地方政府步调一致 二 饭店各部门经常有许多业务 工作报告 计划上报总经理 总经理必须及时审阅 明确指示 批转 有关部门落实 执行或处理 不可贻误工作 三 总经理常会接待许多投诉 对这些投诉总经理要作调查了解 掌握材料 提出处理的意见 批转有 精品 word 文档值得下载值得拥有 精品 word 文档值得下载值得拥有 关部门处理 并将处理结果回复给客人 向客人致谢 四 总经理每天必须有一定的时间
13、让自己静下来 思考问题 整理一下思绪 然后进行新的策划 总经 理不应是一个整天忙碌于事事务务者 他对酒店的一切应是敏感的 他必须发布带有指导性的决策 使酒店 不断取得新的成功 八 处理好人际关系 如何发挥人的主观能动作用 发挥良好的工作效率 是酒店管理者的一项重要任务 更是总经理的一 项重要工作 在此方面上总经理要做到 一 以身作则 做个好的榜样 榜样的力量是无穷的 如果总经理是以店为家 工作勤勉的 那么大多 数部属就不敢偷懒 如果总经理工作是谨慎的 深人的 细致的 部属就会跟着深入细致 因此 总经理要 做一个好的榜样 带领部属共同前进 二 选贤任能 人才的开发是一项重要的任务 它关系到酒店的
14、未来 总经理在酒店管理活动中要善于 发现人才 培养人才 总经理要让部属参加饭店管理的策划 这对提高他们的管理水平和业务能力 提高 工作的自觉性有很大的好处 选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现 三 关心群众生活 注意工作方法 总经理对部属应是平等的 对员工要平易近人 公平 没有偏心 要关心职工的福利 关心他们的事业 他们的学习 生活 身体 恋爱 婚姻和家庭 九 指导培训 培训对酒店来说 是一项经常不断的重要工作 是培养人才 提高饭店管理水平和服务水平的有效方法 总经理必须指导人事部制订培训计划 并亲自任课 3 总经理助理岗位职责 报告上级 总经理 直接下级 市场营销部 办公室 1 总经理助理
15、负责协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作 经营战略 管理组织 选人用人 CIS 形象 市场营销等 有效地做好技术性的日常工作 保证酒店各项目标的完成 2 主要负责酒店的CIS 企业形象系统的建立 VI 策划等 3 制定酒店的市场营销计划 大型活动方案 并率领市场营销部按计划实施完成 4 负责协助总经理检查 督导各级管理人员的工作 协调酒店各部门之间的关系 5 负责酒店的网站内容的更新与维护 版面的设计和管理 精品 word 文档值得下载值得拥有 精品 word 文档值得下载值得拥有 6 保持和发展酒店与各界良好的公共关系 树立和提高酒店的形象 开拓酒店的经营业务 7 亲自接待V
16、I P 客人 代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠 8 不定期与客人会面 了解客人的投诉和反映的各种意见 作为改善 提高管理和服务水平的参考 9 负责检查 督导酒店的人事培训工作 加强人力资源建设 发现和培养人才 10 努力改善工作条件 做好劳动保护和环境保护工作 不断改善员工的工作环境和生活条件 加强 酒店的安全保卫工作 11 负责酒店车辆的调配使用和管理 12 完成总经理交办的其他工作 4 职务 办公室文员 报告上级 总经理 联系部门 酒店各部门办公室 职责规范 1 根据总经理的要求 协助起草打印酒店综合性的业务报告 计划 总结 决议简报及本部门的公文 函件 2 负责安排和参加行政例会和总经理办公会议 做好会议记录 了解各项决定 决议的贯彻情况 并 及时反馈信息 3 汇总各类报表 做好酒店大事记和外事活动日志 4 协助总经理做好日常接待 来信来访等有关事宜 负责审检对外发文 对内行文 5 负责总经理的日常电话接转和办公室内勤工作 负责酒店网站的维护更新 6 负责办公室各种文件的打印 复印 收发 存放 档案等管理工作 6 负责做好人事招聘 面试 培训 异动等人事管理和酒店企
