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1、SixSigma与服务质量管理 SixSigma介绍和客服质量管理研讨 质量监控处 SixSigma与服务质量管理 一 什么是SixSigma 狭义定义 一百万个机会有3 4个缺陷或99 9997 的合格率 解决问题的成本为5 以下 1Sigma690 000defectspermillion2Sigma308 000defectspermillion3Sigma66 810defectspermillion4Sigma6 210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3 4defectspermillion广义定义 SixSigma是
2、严格的 集中的和高效的验证品质实行的规则和技术 是一种工作方式 What SixSigma与服务质量管理 重新定义品质 通过生产性的努力增加其附加价值 SixSigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本 浪费的成本 潜在品质 实际品质 浪费 实际品质是每一单位投入的现有附加价值 潜在的品质是最大限度增加每一单位投入的附加价值 Quality SixSigma与服务质量管理 二 为什么开展SixSigma 1Motorola的回答 生存 企业竞争2产品质量水平 趋进零缺陷3识别和消除不能向顾客提供价值的成本 浪费的成本 帮助组织更好 更快 以更低成本生产产品和提供优质服务来改善品质 Why
3、 SixSigma与服务质量管理 三 基础组织 SIXSIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源 Champions MasterBlackBelt BlackBelt GreenBelt Member up down 发起人 1名 黑带师MBB 1名 黑带BB 10名 绿带GB 成员层 专职 Who SixSigma与服务质量管理 SixSigma与服务质量管理 四 DMAIC改善模式 How SixSigma与服务质量管理 1 建立SixSigma领导小组 Step 2 识别重要的业务内容 3 指定每一项重要业务内容的责任人 4 指定责任人和领导小组去识别对业务有
4、影响的重要课题 5 设定挑战的SixSigma目标 6 将SixSigma成果纳入奖励体系 7 利用财务部门来验证全部SixSigma的ROI 8 持续评价SixSigma的执行及开展过程 在必要时采取变更 SixSigma与服务质量管理 识别和决定问题顺序Brainstorming和Paleto 选择和定义问题Paleto图 识别工程工程流程图 决定数据收集方法数据收集 分析原因结构XY矩阵图和鱼骨刺图 讨论可疑的问题原因Brainstorming和鱼骨刺图 数据分析直方图 管理图 DOE 执行改善措施制造和工程决定 监控工程结果直方图和Paleto图 ProblemSolvingwithS
5、QC Tool SixSigma与服务质量管理 例 售后服务满意度调查8月月报 分析 Ex Measure SixSigma与服务质量管理 Ex Analysis 客户不满分析Paleto图 SixSigma与服务质量管理 备件响应时间 环境enviroment 方法method 材料matiarel 机machine 人men Ex Analysis 因果图 鱼骨刺图 第三层 第一层 第二层 SixSigma与服务质量管理 备件命中率 1与其他企业建立合作 资源共享2重新评估 非通用备件 的合理库存3与研发部制定备件通用性及替代品的方案及清单等 时间一个月 内部运作周期 1完善MIS管理系统
6、2简化环节并重新梳理流程运输周期 1在中心城市设立备件分中心2同信誉好 效率高的XX运输公司合作3制定可靠的应急方案 Ex Improve SixSigma与服务质量管理 SIXSIGMA的核心思想 追求零缺陷 关注的是过程 控制的的内涵不时在于控制本身 而是通过有效地控制变量得到改进 不断趋于完美 克劳兹比 质量管理大师 著有 零缺陷 质量不花钱 等 提出了质量改进的十四点措施 包括质量改进团队 制定零缺陷计划 确定目标和在组织中使用质量委员会等思想 SixSigma与服务质量管理 SixSigma不是什么新技术 不是眼花缭乱的统计或高科技 SixSigma只使用少数被证明的方法并且教育少数
7、公司内的技术骨干 这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简单的改善模式 被称为DMAIC SixSigma的思想和方法与ISO9000 SPC 零缺陷等管理思想是一致的 体现了 集中优势兵力打歼灭战 的毛泽东军事思想 结论 SixSigma与服务质量管理 过程 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 资源和活动 输入 输出 过程 戴明环 PDCA持续质量改进循环 plan action do check 过程的概念 SixSigma与服务质量管理 ISO TC176制定的所有国际标准都是建立在 所有工作都是过程来完成的 这样一种认识基础上的 过程受控 过程控制的出发点是预防不合格 是I
8、SO9000最为核心的思想 9000标准的基础 9000的核心思想 过程控制的重要性 SixSigma与服务质量管理 出现的质量问题以前是否出现过 如果出现过 是怎样解决的 为什么还会出现 到底存在哪些问题 通过什么样的方式 由谁来解决 怎样进行过程中间环节的阶段性监督 验证和评价 每次评价结果是否达到预期 分析和统计的方法是否科学客观 值得思考的方面是什么 闭环发问 SixSigma与服务质量管理 设计规范 设计输入 设计验证 设计过程 设计输出 产品 设计确认 设计评审 阶段输入 阶段输出 过程控制模型 示例 SixSigma与服务质量管理 SixSigma管理的显著特征 值得借鉴 1质量管理组织 包括专职和责任人团队 2简单高效的改善模式DMAIC3实用的统计技术和有效的质量分析工具4突破性的思维和挑战性目标5量化并测量PDCA的质量改进过程6 点面结合 集中优势兵力打歼灭战 7培训 重点是精干人员的统计技术掌握和工具应用8大幅度降低不良率和运营成本9好操作 Benifit SixSigma与服务质量管理 谢谢大家
