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1、运作管理OperationsManagement 南京大学商学院 任课老师 联系电话025 3593515025 3592873E mailcdzheng cdzheng 办公室逸夫管理大楼1319室通信地址南京大学商学院210093 郑称德博士 副教授 前言 学习本课程目标1掌握运作管理基本理论知识 制造与服务 2懂得如何去解决实际操作中的问题 方法 3了解运作管理前沿本课程教学思路1理论与实际相结合2定性了解与定量分析结合3教学互动 本课程主干结构1运作管理基础2运作系统建立3运作系统计划与控制课时安排12次课5次案例分析 考评与考试期末考试占总成绩80 笔试内容名词解释简答定量分析定性论
2、述平时成绩考勤 5 案例分析得分 15 案例分析考评方法考评目的 培养问题分析能力 激励团队精神 掌握运作管理理论与应用考评得分 每次案例分析得分总和评分方法评定人 教师每次案例分析采用10分制 累计共50分 总得分最多者获得 年度最佳团队 称号评分指标分析问题正确性 合理性领导者表现团队精神 所用教材自编讲义自编案例集 课外参考文献1RichardB Chase生产与运作管理 第8版 宋国防译 机械工业出版社 68 002陈荣秋 马士华生产与运作管理高等教育出版社1999年6月第1版 27 53案例 中国人民大学MBA案例作业管理卷徐二明主编人大出版社1999年 17 00 第一部分 运作管
3、理基本内容 第一章绪论 本章重点 掌握运作管理基本概念及其内涵了解运作管理的决策内容了解运作管理的发展历程了解运作管理最新的趋势关键词 运作管理运作趋势 运作管理内涵 什么是运作管理运作管理就是对提供产品或服务的企业系统进行设计和控制的决策过程 运作管理是企业管理核心职能 1 提供产品和服务使企业的根本目的 2 其余职能要围绕运作管理进行 3 运作管理占企业活动35 运作管理是从输入到输出的转换控制过程 运作管理对象包括制造和服务系统运作管理是个决策过程 决策内容 长期决策 运作系统设计建立 运作战略产品开发与工艺设计生产过程设计厂方选址和设施布置工作设计短期决策 运作系统计划与控制 生产计划
4、库存控制质量管理能力计划作业计划供应链管理 ERP 运作管理主要决策内容 本书结构与主要内容 运作管理发展历史 科学管理阶段 泰勒1910年 劳动定额人际关系研究阶段 梅奥霍桑实验 马斯洛激励理论 X Y Z理论数学方法引入 形成管理科学1950 70 运筹学 统计理论 库存控制计算机技术引入1960 MRP MRPII ERP 运作管理最新发展 全球化运作运作战略客户导向的运作JIT Just in Time供应链 物流管理ERP大规模定制协同产品商务 第二章运作战略 本章重点 企业战略与运作战略关系运作战略及其基本类型运作战略的制定案例与作业 乐凯公司运作战略制定 使命 目标 战略 策略关
5、系使命是组织存在的目的目标是使命的具体化战略是实现目标而制定的计划策略是完成战略的措施和方法例子 王老五上大学使命 过上美好的生活目标 高薪的工作战略 本科 清华大学研究生 剑桥大学博士 哈佛大学策略 你说应该怎么做呢 企业战略企业为了适应未来环境的变化 寻求长期生存和稳定发展而制订的总体性和长远性的谋划就称为企业战略企业战略划分企业整体战略企业职能战略 如营销战略 采购战略 物流战略 人力资源战略 运作战略等企业整体战略与职能战略关系企业整体战略指导职能战略的确立职能战略是企业整体战略实现的保证 同时反作用于企业整体战略 企业战略制定的基本步骤 SWOT分析 识别和鉴定企业现行的战略分析企业
6、外部环境测定和评估企业自身素质准备战略方案评价和比较战略方案确定战略方案 三种基本的企业战略成本领先战略差异化战略集中化战略参见波特 国家竞争优势 运作战略概述定义 运作战略是企业根据所选定的目标市场和产品特点构造其运作系统时所应遵循的指导思想 以及在这种指导思想下的一系列决策 规划及计划 运作战略与企业战略关系职能战略对象是企业内产品 工序 质量 成本等对于企业战略实现具有举足轻重的作用 如日本的质量战略 运作战略的内容运作总体战略 运作总体战略指导下的运作系统的具体决策和计划产品与工艺开发厂房选址生产组织劳动力计划质量管理 运作总体战略运作总体战略是根据用户需求特性和企业的竞争战略制定的运
7、作重点 不同的运作重点形成不同的运作战略 运作重点价格或成本质量交货速度和交货可靠性柔性和新产品开发速度市场应变能力 以上运作重点可分为订单资格要素 企业产品被允许参与竞争的资格筛选标准订单赢得要素 产品或服务胜过竞争对手的因素 典型的运作战略形式低成本战略 大批量生产 降低物流成本 精益生产基于质量的战略 高质量基于时间的战略 产品开发速度 交货速度柔性化战略 满足顾客个性化需求定制的多品种小批量混合战略 几个运作重点组合 大规模定制 柔性化 低成本6SIMGA质量革新战略 高质量 低成本 运作战略制定 简单的例子 请分别为生产这两种产品的厂家确定运作重点和制定运作战略 大规模定制大规模定制
8、能够以大规模生产的效益 包括低成本和短交货期 根据每个用户的特殊需求进行定制产品的生产 实现了用户的个性化和大规模生产的有机结合 两个基本前提条件 客户对定制的敏感度企业能力 支持大规模定制的关键能力客户需求采集 Elicitation 营运系统的柔性 Flexibility 物流 Logistics Dell公司的MC实践作业确定乐凯公司的企业战略和运作战略本章内容与作业下载地址 商学院教师园地郑称德主页 课件发布密码 乐凯公司发展战略研讨会 地点 南京大学时间 2003年月日与会人员 会议主持兼秘书 郑称德 第三章全面质量管理 本章学习目标掌握质量和质量管理的基本概念掌握全面质量管理的基本
9、理论掌握ISO9000基本内容与实施了解软件质量保证体系CMM及其实施了解行业性质量保证体系 质量管理的发展史20世纪10年代专职的检验部门成立20 40年代休哈特控制图出现 统计质量控制阶段50年代朱兰 戴明的全面质量管理思想出现 费根保姆命名60年代克罗斯比的零缺陷70 90年代 TQM ISO9000风行当今 6SIGMA 什么是质量 所谓质量 就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力 制造企业产品质量属性性能 产品或服务的达到的技术水平或等级 如卡车的操纵性或者耗油量 附加功能 为使顾客更加方便舒适所增加的产品功能 如汽车中的立体声CD音像 可靠性 产品在一个预期时
10、间范围内运行准确的概率 例如 煤气灶每次一打就着的概率 一致性 产品或服务符合预定标准的程度 耐用性 产品在替换或报废前的持续使用的时间 寿命 可维修性 产品维修的难易程度 维修速度美学性 产品在视觉 触觉 听觉 嗅觉和味觉等方面给人的感觉良好程度 安全性 产品在使用过程中必须保证不会给顾客造成伤害 服务业产品质量属性时间性 顾客等待服务所需时间多少 或者服务是否能准时完成 完全性 顾客所提要求是否都能满足 态度 员工对待顾客是否有礼貌 持续性 每次给每个顾客的服务是否都能保持同样水平便利性 顾客获得服务是否容易 精确是否每次都执行正确 响应速度 对于经常出现的非正常情况的响应快速 处理准确程
11、度 质量管理及其几个概念质量管理是确定质量方针 目标和职责 并通过质量体系中的质量策划 质量控制 质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量体系是实现质量管理所需的组织结构 程序 过程和资源等组成的有机整体 质量体系是质量管理的核心 质量职能 指企业为使产品 过程或服务满足规定的要求或满足用户的需要而进行的全部活动的总称 直接职能 质量形成过程中的设计 生产 销售 制造等各个部门的 朱兰质量螺旋 间接职能 培训 财务 朱兰质量螺旋 质量成本质量成本是指企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定
12、标准而造成的一切损失的总和 分类结果成本 内部故障成本 外部故障成本控制成本 鉴定成本 预防成本 传统的观点认为 控制成本和结果成本存在一个理想的平衡点 在这个点上 质量总成本最低 企业有效的质量保证活动应该建立在两类质量成本合理平衡点上 但目前的观点认为 因为结果成本还必须包括顾客流失 时间损失等财务报表上无法反映的成本 结果成本总是高于预防成本 所以质量越高 质量成本反而会下降 高质量意味着低成本 理想的质量水平是零缺陷 因此 要降低质量成本 就要求改进生产系统 包括技术水平 培训工作 对质量的态度和管理方法 正是在这种观点指引下 引发了6Sigma质量革命 全面质量管理 TotalQua
13、lityManagement TQM 是指一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 充分考虑顾客要求 将专业技术 管理技术和数理统计结合起来 控制生产全过程影响质量的因素 在最经济的水平上把组织内各部门研制质量 维持质量和提高质量的活动构为一体给顾客提供需要的产品和服务的一种科学 严密 高效的管理体系 其目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到组织的长期成功 TQM的要求质量管理应以顾客为导向全面质量管理的对象是全面质量 包括产品质量 过程质量和工作质量全面质量管理要求全员参与全面质量管理是对全过程质量的管理全面质量管理要求强有力的领导根据朱兰80 20法则 产品质量问题80 出于管理层
14、 而只有20 的问题起源于员工 TQM的工作方法 PDCA循环四个阶段 PDCA 周而复始8大步骤 见下页 新老七种工具 在PDCA循环的各个阶段都需要应用这些工具 见第五章 三大特点大环套小环阶梯式循环上升循环推动关键在A阶段 质量保证体系ISO9000 2000ISO组织与ISO9000发展史ISO9000 2000体系ISO9000 该标准是ISO9000族标准的第一个核心标准 阐述了质量管理体系的基本术语和其他四个标准的作用 是阐明质量管理体系的理论基础的标准 ISO9001标准是用于组织申请外部质量认证的主要标准 它不再使用1994年版的20个要素分类方法 而是将20个要素分别归类于
15、质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进五大模块ISO9004 该标准为质量体系建立后提高质量管理体系的有效性和效率 进而考虑开发改进组织业绩的潜能提供而提供了管理指南ISO19011 该标准为审核基本原则 审核方案的管理 环境和质量管理体系的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南 如何实施ISO9000并认证 l企业原有质量体系识别 诊断 l任命管理者代表 组建ISO9000推行组织 l制订目标及激励措施 l各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练 lISO9001标准知识培训 l质量体系文件编写 立法 l质量体系文件大面积宣传 培训 发布 试运行 l内审
16、员接受训练 l若干次内部质量体系审核 l在内审基础上的管理者评审 l质量管理体系完善和改进 l申请认证 能力成熟度模型CMM卡内基 梅隆大学软件工程研究院SEI1991年CMM1 0版 1992年1 1版分为5级初始级可重复级定义级管理级优化级ISO9001近似于CMM 2 5级 第四章6Sigma质量革新 本章学习目标理解6Sigma的基本概念及其核心思想了解6Sigma质量战略对于企业的意义了解6Sigma的革新战略基本步骤了解6Sigma成功实施的四大要素掌握6Sigma推行的关键步骤学习黑带项目的选择方法 6Sigma的起源20世纪80年代 诞生于摩托罗拉1987年 提出6Sigma的概念1988年Motorola获得 波多里奇国家质量奖 1990年 Harry博士创立Motorola6Sigma研究院1993年 开始向其他公司推行6Sigma 例如瑞士的ABB公司1994年 Harry创立了自己的6Sigma学院 向全世界培训6Sigma 今天 6Sigma已经在全球众多公司风行 什么是6Sigma Sigma 的数量越多 质量就越好如果产品某个质量指标控制在3 程度
