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1、内部资料 严禁外传玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖 惩（略）七、百问百答二00四年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。全面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将管理制度手册化，就是恢复
2、制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。 手册结构模式及作用： 1理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。3岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。4工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具
3、体工作细节。5工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。6操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评
4、价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。9手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。第一章 理 念1.员工誓词：爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。2.员工口号：我们学习在每一天，我们进步在每一天！ 3.干部誓词：忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。4经营理念：饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。5服务理念： 顾客至上，服务第一。 客人永远是对的。6服务质量理念： 服务质量是
5、酒店的生命。7服务培训理念：服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。8服务管理理念：服务质量的优劣是管理水平的重要标志。“严”字当头，“情”在其中。有满意的员工，才有满意的顾客。干部永远在服务第一线，永远在员工中间。9服务效益理念： 菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。服务带来信誉，信誉带来效益。有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。10推销理念：观察、分析顾客需求，有针对性地提出建议。给顾客当顾问，让顾客自己决定。替顾客着想，站在顾客角度点菜。做宴会设计专家，合理搭配点菜。第二章 服务总
6、则1“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。2“四个一样”：内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。3“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。4“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。5“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。6“五心服务”：耐心，贴心，细心，关心，热心。7“为客节约”：点菜时提醒客人掌握菜量。8“六声服务”：欢迎声，问候声，感谢声，道歉声，告别声，应答声。9“八字方针”：热情、主动、周到、规范。10“无干扰服务”：尽可能不因语言、动作、声响等打扰客人。第三章 岗位职责经理岗位职责 在总
7、经理的领导下，全面负责餐厅营销管理工作。 （一）岗位职责： 1接受总经理的指示和安排。 2根据酒店下达的经营指标、费用指标及总经理的工作要求，制定全面的实施方案和分步计划。 3根据主管整理上报的实施情况进行方案调整和工作重心转移计划。 4根据不同时期反馈的客人意见，指导主管制定相应的培训计划，并检查执行情况。 5传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行并及时收集员工意见汇报上级领导。 6协助总经理制定促销计划，并组织实施。 7负责本部全体员工的工作成绩评价。 8完成总经理交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗与主管汇合意见，听取汇报确定当日工作重点。 2组织班前例会，传达酒店下
8、达的文件、制度、规定、通知等，重点部分予以解说，并就文件精神提出部门工作要求。 3阅读各级报告、前日营业、工作情况，以及客人投诉方面的资料，处理各类需签批的单据文件等。 4会同主管抽查餐前的准备情况，处理部门日常事务。 5参加开餐迎宾，餐中坚守一线巡视，观察各点服务工作情况，发现问题及时提醒处理。 6亲自抽查订餐员对当日新添菜、沽清等情况的记牢程度。 7处理重大客人投诉。 8与客人进行必要的接触，接待关系客户或常客，听取他们的意见和建议。 9做好工作日记，安排好每天主管级以上人员的值班，检查餐后各处无事故隐患。大堂副理岗位职责 大堂副理归属营销部，由营销部经理直接管理。分管迎宾组，负责就餐客人
9、的预定接待工作、与客交流以及客人意见调查、店内外营销等工作。 （一）岗位职责： 1负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的使用、保管。 2代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的客人信息。3按照订餐服务的程序和规范，接待各种形式的预订，做好订餐记录。 4与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，建立和保管客户档案。 5主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。 6根据预订记录认真填写预订单，分送各处。 7遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。8处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。9迎接及带领VIP客人
10、到指定的房间，并介绍房间设施。10做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。11处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。12发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。13应尽量参与迎宾工作，熟悉客情。14检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。 15完成经理交派的其他工作。(二)工作内容：1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。 2清扫吧台工作区域，保证大堂副理桌周围环境的整洁卫生。负责检查大堂副理桌上灯具、电话、器具完好情况。 3接听订餐电话，接待到访客人，接受各种形式的预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。 4餐厅班会后，根
11、据订餐记录认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。 5抄写当日例菜、沽清菜单，送主管。 6继续接受电话预订，并随时与门迎员和楼层联系，及时通报预订和退订情况。 7随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，及时与客人电话联系，避免空台。 8就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务的意见，详细记录。遇有客人投诉及时通报分管领班，逐级处理。 9整理当日的客人意见，书面上报经理。 10清理工作区域，归放好物品，报告经理后离岗。主管岗位职责 在经理的领导下，管理营销部员工，进行待客服务管理。 （一）岗位职责： 1接受经理分派的工作，负责全部门员工的业务指导和管理。 2负责新入店员工和实习生的岗
12、前集中培训和在岗服务员的业务理论知识培训。 3负责餐前的例行卫生检查和餐前准备检查。 4餐中对各岗位的工作、服务情况予以检查、指导。 5掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。 6负责检查点菜员点菜用具的合理使用及维护保养情况。 7注意客人就餐中的点菜需求情况，及时调配人员进行完善服务。 8完成经理交派的其他工作。 （二）工作内容： 1按时着工装上岗，合理调配人员，分派领班工作。 2参加班前例会，通报上一餐的餐前检查情况和餐中服务情况，提出本餐要求。 3在各岗位领班陪同和协助下进行各岗位的例行餐前检查，发现问题当场指出处理。 4检查各岗位站立迎宾情况和员工仪容仪表及精神面貌。5将当日例菜
13、、沽清菜单传达至每一个点菜员。 6餐中巡视各岗位工作情况，随时予以指导、提醒、指正。 7餐后收尾工作结束，领班检查报告情况后，进行各区域严格复查，绝对保证安全无异常后报告经理离岗。订餐员岗位职责 订餐员归属营销部，由营销部大堂副理直接管理，负责就餐客人的预定接待工作，以及餐中客人意见调查。（无专职订餐员时，订餐工作以大堂副理为主，迎宾员轮流补位、补时。） 一、岗位职责： 1负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的领用、保管。 2按照订餐服务的程序和规范，接待各种形式的预订，做好订餐记录。 3与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见。 4主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。 5根据预订记录认真填写预订单，分送各处。 6遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。 7完成组长或主管交派的其他工作。 二、工作内容： 1按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。 2清扫吧台工作区域，保证吧台整洁卫生。 3接听订餐电话，接待到访客人，接受各种形式的预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。 4餐厅班会后，根据订餐记录认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。 5抄写当日例菜、缺菜单，分送零点各餐台。 6继续接受电话预订，并随时与门迎员和楼层联系，及时通报预订和退订情况。 7随时了解客人到店
