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1、 商务谈判 室内设计师 谈判与沟通 室内设计师之沟通与谈判 第一章 装饰公司客户消费心理分析 5 第一节 核心思想 我的总结 5 第二节 总述 6 第二章 客户类型分析 7 第一节 分析的方法 7 1 九型人格 血质论 7 2 表格 7 第二节 收集阶段 8 1 例子 8 2 如何对付 面带和善 内藏心机 型的客户 8 对付这类人应当从 个方面下手 9 在设计上不要强调设计师的风格 9 a 尽快拿出方案 签定合同 千万不能做了再说 付款一定要写清楚 尽可能不留尾款 9 b 施工中如果发现不能按时付款 坚决停工 9 c 千万不要把甲方伪君子的外表撕开 9 捧他 恭维他是必不可少的 一不小心 撕开
2、了他的外表 后果将难料定 9 第三章 客户疑难问题解答 9 第一节 怎么把问题分类 10 1 以业主关注的角度分 质量 价格 设计 10 以沟通的流程分 10 以公司的流程分 10 第二节 其它 11 1 问 当你手里没有单 新客户又不愿交量房定金时 怎么办 11 2 问 谈判时需要掌握哪些主要信息 11 3 问 第一次做预算时 应注意什么 11 4 量房注意事项 11 5 问 交底的主要内容 目的是什么 应注意什么 11 6 问 如果客户要求退单怎么办 11 7 问 如果客户只觉得报价高怎么办 12 8 问 如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办 12 9 问 是不是我们的装修费越高 你们的
3、收入就越高 12 10 问 能不能在你们公司申请做贷款装修 12 11 问 我的一个朋友做完装修后发现了不少问题 再找施工队时 他们根本不理不睬 我可不可以在让你们装修时 扣留一些质保金 12 12 问 你们的 设计师 名号是谁给的 有没有资格证书 12 13 问 你们公司的报价标准是什么 人工费 材料费 利润率各占多少比率 13 14 问 你们的家装流程是什么 14 客户到装饰公司咨询 了解公司情况 与设计师进行交流 并提供房屋平面布置图 14 客户配合公司设计师在 30 分钟内做出家装工程的初步报价 14 量房后 由客户与设计师更详细的沟通 三天以内 做出家装工程的初步设计方案 14 15
4、 问 工程监理和工人都是你们自已的 会不会互相包庇 14 16 问 如果在施工中发现施工队的施工质量一般 我们能不能要求更换施工队 14 17 问 当客户询问你个人的工作经历时 应该怎样回答 14 18 问 你们公司装修水平到底行不行 15 第三节 有关公司方面 15 1 问 你们公司是国营的 还是私营的 15 2 问 与其他公司相比 你们公司有那些优势 15 3 问 你们公司的资质是几级 15 4 问 你们公司的广告费那么高 是不是都摊到我们的装修费里面去了 16 5 问 如果与你们签约 是否可以和你们一起去进材料 16 6 问 设计师能否陪我们一起去买主材 16 7 问 从开始咨询到签合同
5、 大概需要多长时间 16 8 问 为什么别的公司不收量房定金 你们却一定要收 16 9 问 我已经交了定金 可不可以把报价单和图纸拿走 16 10 问 你们公司的广告费那么高 是不是都摊到我们的装修费里面去了 17 第四节 有关报价方面 17 1 问 当客户拿来的图纸尺寸不全 并不概讲了要做什么东西时 要求设计师做笼统报 价怎么办 17 2 问 你们公司的报价为什么比别的公司高出许多 17 3 问 为什么有的公司能优惠好几个点 而你们公司却不能 17 4 问 签约时 客户问 你现在做的工程预算 以后会不会有变动 17 5 问 为什么某一装修项目中的主材价格关不高 而你们的报价却很高 18 6
6、问 为什么由厂家铺地板价格较低 你们铺地板的价格较高 18 7 问 铺地砖和石材的做工一样 为什么会有差价 18 8 问 为什么安装灯具 洁具要收取费用 18 9 问 由你们公司装修一套三居室需要花多少钱 18 10 问 你们公司的普通报价与高级报价有什么区别 18 11 问 为什么在不同级别的报价中 有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相 同 而工程报价却不同 19 12 问 你们公司如何保证在施工中使用真材实料 19 13 问 如果你们在施工时用的材料不好 而我们又不懂 等发现了又晚了 那时该怎 么办 19 14 问 铺地砖好 还是铺石材好 19 15 问 做清油好 还是做混油好 19
7、 16 问 塑钢窗 铝合窗和木质窗 哪一种最好 20 17 你们做家具与买的家具哪个好 20 18 问 为什么做一个门要比买一个门贵很多 20 19 问 你们能不能包清工 20 20 问 客厅铺什么材料好 20 21 问 我自己有一些材料 你们在施工时能不能用上 20 22 问 PVC 吊顶为什么会变形 21 23 问 怎样预防阳台上做的木制品变色或变形 21 24 问 在阳台晾衣服 如果不做顶部的防潮处理 怎样防止顶面表层脱落 21 25 问 既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹 那么在处理保温墙时能不能不贴布 21 26 问 为什么有的公司优惠好几个点 而你们公司却不能优惠 21 第五节 有关设计
8、方面 21 1 问 你们公司有这么多设计师 我怎么选择合适我的设计师 21 第六节 有关施工设计公司方面 22 1 问 你们公司的施工队都是哪儿的 是不是在街上现招的 22 2 问 你们公司的设计师能不能推荐施工队 22 3 问 你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗 你怎么能保证 22 4 问 工程监理和工人都是你们公司自己的 会不会互相包庇 我们的利益如何保障 22 5 问 如果施工出了问题怎么办 23 6 问 什么季节装修最好 雨季装修会不会影响质量 23 7 问 如果请你们在春节前后进行装修 会不会影响质量 23 8 问 如果在施工中发现施工队的质量一般 我们能不能要求更换施工队 23
9、 9 问 如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱 这种责任由谁来负 23 10 问 我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的 24 11 问 你们公司有这么多设计师 我怎么选择适合我的设计师 24 12 问 你们公司的精品设计室与分公司有什么区别 24 13 问 你们都出哪些图纸 可以给我出电脑效果图吗 24 14 问 开工后 设计师去不去工地 24 15 问 我想改变暖气的位置 可以吗 24 16 问 你们公司如何保证在施工中使用真材实料时 25 17 问 我们只包清工可以吗 25 第七节 有关合同方面 25 1 问 我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金 你们为什么要我们交
10、25 2 问 为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费 你们还要收一次 25 3 问 保修期能不能延长 26 4 问 为什么开工后减项要扣我们 5 的费用 26 5 问 为什么总部交款开发票 还要另交 3 3 的税金 26 6 对款方式持有异议时 应该怎样回答 26 第四章 自己想到的问题 26 第一节 客户的分类与应对方式 26 第二节 设计一个谈单必问的问题表 27 第三节 需要了解客户的哪些信息 27 第四节 问题的目录编制方式 27 第五章 打枪经典 27 第一节 太贵了 27 第六章 各种思路的整理 28 第一节 报价的思路 28 1 案例 28 一个业务的想法 28 第二节
11、谈单的思路 30 1 案例 30 八大技巧 30 a 预先框视法 30 b 假设问句法 30 c 下降式介绍法 30 d 找出樱桃树 30 e 倾听的技巧 31 f 互动介绍法 31 g 视觉销售法 31 h 假设成交法 31 第一次和业主见面很重要 31 第七章 学会自我推荐 32 第八章 风格的精彩阐述 32 第九章 暂时不知扔哪的东西 32 第一节 关于谈判技巧 32 第二节 设计师如何与客户沟通 34 第三节 家装设计师谈单三步曲 40 1 客户没有带平面图 如何谈单 40 2 客户带了平面图 如何谈单呢 41 第一步 先建立良好的第一印象 用概念吸引他 41 第二步 进入一个深度阶段
12、 让客户对你的方案产生兴趣 产生他想看你预算的欲望 41 第三步 以上两个步骤如果你掌握得好 这次就可以签合同了 42 第四节 家装设计师教你如何成为谈单高手 42 1 第一步应该是阐明自己的理论基础 42 2 第二步是拿出一个精彩的设计说明 42 3 第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图 42 4 第四步讲效果图之外的其他图纸 43 5 怎样才能从客户进门到交谈把握好其心理 43 6 设计中的形状的穿插使用 44 7 室内效果灯光布置如何效果会更佳 画面会更饱满 44 8 设计的时候感觉什么都特别普通 没什么新意 44 第一章 装饰公司客户消费心理分析 第 1 节 核心思想 我的总结 第
13、2 节 总述 家庭装修设计人员所面临的客户 1 是一个比较特殊的消费群体 家庭装修消费同样是 一特殊的消费 家庭装修消费之所以特殊 关键在于其消费寿命的长期性和多样性 当客 户进行其它消费时 他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选 然后才决定是否进 行消费 而当客户进行家庭装修消费时 他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑 选 在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时 他们所能见到或拿到的不 过是一张合同 工程预算报价表 部分工程施工图纸 所以 客户在进行家庭装修消费时 往往是在预测中进行的 他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑 家庭装修设计人员 在接待他们时首先要了解他们
14、的消费心理 然后才能最大极限地测定他们的需求 2 那 么 他们的消费心理到底是怎么样的呢 当客户进行家庭装修消费时 由于他们不能够在 具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选 所以 设计人员就必须彻底打消客户消费疑 虑的能力 客户在进行家庭装修消费时 由于他们对于家装修行业的不了解 致使他们在 前期咨询向设计人员提出大批问题和见解 从表面来看 他们似乎是在渐渐面为所谓的行 家 但是 当你进一步向他们讲到设计意图时 他们所表现出来的无知 将会使你感叹不 止 如果你是一名纯属外行的家装修消费时 那么 你将会怎样进行家庭装修消费呢 我 想 你很有可能会象他们一样 先把设计人员问个透底 然后 去挨家挨户
15、不停地咨询 当你疲惫不堪 再也没有精力去进行更深入询问时 你的消费心理又如何呢 换位思考所 带来的绝妙之处在于角色互换 它能够使人们设身处地地向他进行顾忌 如果我是准备进 行家庭装修的消费者 我首先要考虑的是资金使用的问题 然后 我会考虑工程质量能否 达到保证 再往后 我还会考虑到设计问题 这是一个家庭装修消费者标准的思维方式 因为我的财力是有限的 所以 我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额 但是 我同样注重施工质量 这就发生了一个矛盾 在家装行业中设资金额完全制约着施工质量 的现实条件下 如何才能既不增加资金投入 又能保证质量地完成家庭装修工程呢 如果我是一名设计人员 我将把客户的全
16、部需求按照其需要的进行顺序排列 即 1 质 量 2 价格 3 设计效果 为什么要进行如此排列呢 我认为 质量是家庭装修消费全 部的切实保障 价格是客户所能支付得起的费用标准 设计效果是客户追求居住环境美化 程度的设想 客户之所以把价格放在首位 其用意并非是不注重工程质量 而是实在难以 承受资金压力 客户难以承受资金压力的事实 反而给我们以提示 如果我们从设计方面 解决了投资问题 那么 他们必定成为我们真正的客户 所以 从深入分析客户的真正消 费需求出发 我们不难乍出 他们的真实消费 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 问一答十 借题发挥引导客户走向我们的思路 主题思想 在客户进行家装咨询时 装饰公司的设计人员往往是在随着客户的不断以问而进行着机械 性回答 这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径 我们所面对的绝大客户 几乎都是 对家装行业一无所知的纯外行 设计人员要想尽快地说服客户 就必须详细了解客户的消 费心理 善于引导客户的消费心理 从而利用客户沿不成就的消费心理 达到良好的营销 目的 了解客户的消费心理 我认为 首先应该了解客户前来咨询的目地 那么 什么是 客户前来咨询的目
