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1、(企业管理咨询)教育辅导机构咨询师必备全面材料教育咨询师手册教育咨询师要求:教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞
2、美。了解咨询者的关注点:校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的:二、职责:1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费)6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类:咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者咨询者类型:1.理智稳健型;2.感情冲动型;3.沉默寡言型;4.忧柔寡断型;5.盛气凌人型;6.从众型 学生层次分类:高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型:一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类:定义:咨询者提出该问题时不带有明
3、显个人倾向,其目的是了解学院,问题的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类:1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法:招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点:1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4
4、.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标:1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类(事件)事件1.准备接听电话表1 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:检查咨询物品、周围环境规范1:环境安静规范2:物品齐全规范3:自电话铃响开始标准1-1:咨询室内没有闲杂人等标准2-1:电话咨询纪录表标准3-1:油笔2步骤2:调整精神状态规范1:端正姿势、微笑规范2:清清嗓子3步骤3:开始计时规范1:电话咨询规定时间标准1-1:电话咨询不超过1015分钟事件2:电话中自我介绍序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:拿起电话规范1:及时拿起电话标准1-1:响铃3声之内拿
5、起电话标准1-2:左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2:自我介绍规范1:保持微笑规范2:主动问候、报出学校名称标准1-1:微笑,使受话方感受到亲切、愉快标准2-1:“您好,北大资源学院!我是XXX老师,请问你怎么称呼?”标准2-2:语音亲切、自然;音量略高于普通聊天标准2-3:讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈3步骤3:感谢回复规范1:礼貌称呼咨询者,并表示感谢。标准1-1:X叔叔/阿姨/先生/女士/同学,再见!有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话!事件3:确定咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者类型规范1:连贯,主动询问咨询者类型标准1-1:“您是第一次打电话过来吧,请问您是自
6、己咨询吗?”标准1-2:如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问:“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗?”2步骤2:确认咨询者类型规范1:根据咨询者回答,判断咨询者类型标准1-1:首次电话咨询者标准1-2:代人(儿子、女儿、朋友)电话咨询者等标准1-3:再次电话咨询者3步骤3:记录在电话咨询表中规范1:详细、清晰标准1-1:第三者可以清楚了解咨询者类型事件4:咨询首次电话者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者基本信息规范1:有理由要求自询者提供基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问规范
7、4:按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些您/你(孩子)的一些基本情况吗? 标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供一些有价值的建议。标准3-1:称赞:1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2:鼓励:1)如果咨询者为高考落榜生,则说:
8、“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊!”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1:姓名标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问)标准4-3:年龄、住址标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等)标准4-5:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础)标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础)标准4-7:专业趋向2步骤2:感谢咨询者提供基本信息规范1:真诚感谢,并引导提问标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊?事件4:询问代人电话咨
9、询者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1:说明学院的特色标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严出,加上我院是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊!2步骤2:询问咨询者基本信息规范1:有理由要求自询者提供基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问规范4:按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我
10、们给您/你,提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1:称赞:1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2:鼓励:1)如果咨询者为高考落榜生,则说:“噢,是不是考试发挥得不好啊?没关系,只要认定目标就会成功。”2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:
11、“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1:姓名标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问)标准4-3:年龄、住址标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等)标准4-5:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础)标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础)标准4-7:专业趋向3步骤3:感谢咨询者提供基本信息规范1:真诚感谢,并引导提问标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊?事件5:倾听首次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:对方可能的问题
12、包括标准1-1:适当重复,例如:您是问我们是什么学校是吗?。标准1-2:不能轻易打断对方的发问标准1-3:不能否定对方的问题标准2-1:1) 你们和北大什么关系?2) 你们是计划内学校吗?3) 你们的录取条件是什么?4) 你们有那些专业?5) 你们学校在什么位置?6) 你们学校有多大?7) 你们学校能包分配吗?8) 你们学费多少钱?9) 高考落榜生能上你们学校吗?10)你们学校开什么专业?11)你们现在在校生有多少?12)你们学校什么时候成立的?13)你们学校有本科吗?14)数学、英语不好能学吗?15)你们是北大的二级学院吗?16)中外合作办学是什么意思?17)国外对接的大学是公办的还是民办的
13、?该国是否承认他们的学历?18)什么是HND?什么是SQA?2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件6:倾听代人电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次点话咨询的问题外,在此咨询的问题还包括标准1-1:适当重复,例如:您是问我们学校在什么地方吗?。标准1-2:不能轻易打断对方的发问标准1-3:不能否定对方的问题标准2-1:1) 学历国家承认吗?2)你们学校在教育部备案了吗?3)毕业证可以在网上查得到吗?4)能否签订就业协议5)该专业考英语、数学吗?6)初中生可以入学吗?7)中外合作办学是什么意思?8)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的
14、学历?9)什么是HND?什么是SQA?2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件7:倾听再次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次电话咨询的问题外,再次咨询的问题还包括标准1-1:适当重复,例如:您是问我们是北大的分校吗?。标准1-2:不能轻易打断对方的发问标准1-3:不能否定对方的问题标准2-1:1)什么时候开学啊?2)学校发的毕业证国家承认吗?3)学院的学费怎么这么贵啊?4)学院院长是那位啊?5)国际文凭是还要去国外读才能拿到吗?6)学生住宿条件怎么样?7)宿舍有宽带吗?可以上网吗?8)学生食堂一个月需要多少钱啊?9)学院就业合作就业单位有那些啊?10)什么是自学考试?11)中外合作办学是什么意思?12)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?13)什么是HND?什么是SQA?2步骤2:纪录