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2、五 认可客户阶段六 谈判客户阶段七 成交客户阶段 一 目标客户阶段 特征 50个人以上的组织动作 定位目标行业 及客户名单 挖掘信息信息记录目的 目标 结果 精准定位 名单 目标客户阶段动作分解 定位客户 定位目标行业 及客户名单 挖掘信息1 宏观考虑区域行业分布和目标客户特征2 分析公司老客户资源 占比3 分析公司产品 解决方案匹配最适合的目标客户4 分析竞争对手签约客户占比 目标客户阶段动作分解 目的自查 是否精准定位 是否搜集到客户名单 如果没有达成目的 你的客户阶段只能原地逗留 二 潜在客户阶段 特征 有管理上的需要没有使用OA或者使用了效果不好有钱的动作 电话呼出上门拜访 需求挖掘信
3、息记录目的 目标 结果 通过拜访我们掌握了客户80 的信息客户对你或者你的产品产生兴趣 邀请或接受你进入下一步沟通 潜在客户阶段动作分解 电话呼出 电话陌拜的基本步骤 电话呼出前的准备1 了解客户2 了解自己3 设想异议和答案 潜在客户阶段动作分解 电话呼出 潜在客户阶段动作分解 电话呼出 了解客户 了解自己 潜在客户阶段动作分解 电话呼出 设想异议和答案经常我们会遇到客户这样的回答 你怎么办 潜在客户阶段动作分解 电话呼出 潜在阶段客户动作分解 上门拜访 上门拜访前的准备1 资料准备2 问题准备3 其它准备 潜在阶段客户动作分解 上门拜访 准备资料加工潜在阶段客户电话呼出准备的资料即可 需要
4、更详细 更具体 可随时呈现 潜在阶段客户动作分解 上门拜访 问题准备 温馨小贴士 如果客户愿意说 那我们少问多听 适时问出自己想要的信息 不要用生硬的问题让客户讨厌你 潜在阶段客户动作分解 上门拜访 其它准备1 拜访时间 地点约定 拜访前一天再次电话确认 2 了解参与沟通的对象 身份以及他们可能关心的问题3 关于沟通的议程与客户达成共识 来得及可以先书面发议程给客户 4 我方需要资源的协调 准备5 个人装备 穿着 头发 名片 笔记本 笔 6 计算好路程 不要迟到 潜在阶段客户动作分解 目的省查 通过拜访我们掌握了客户80 的信息 拜访后客户是否对你或者你的产品产生兴趣 邀请或接受你进入下一步沟
5、通 如果没有达成目的 你的客户阶段只能倒退 一切只能回到解放前 三 意向客户阶段 特征 对产品感兴趣本身有困惑动作 需求沟通 了解客户真正的困惑 痛苦 小范围方案呈现帮助 鼓励客户汇报目的 目标 结果 客户汇报公司 得以立项在客户心中建立采购标准并且帮他归纳成文 达成共识 意向客户阶段动作分解 需求沟通 客户需求的分类如何通过提问挖掘客户的需求 意向客户阶段动作分解 需求沟通 客户需求的分类 显性需求 隐性需求 意向阶段的客户需求一般停留在隐性阶段 如何搞清楚客户的隐性需求并且通过显性的方式满足客户的隐性需求是成功的关键 意向阶段客户动作分解 需求沟通 如何通过提问挖掘客户的需求 开放式问题
6、不能用是或不是回答的问题 那里 什么 怎么样 为什么 取得一个长而不受影响的回答收集一般资料 引导式的问题 不能用是或不是回答的问题 那里 什么 怎么样 为什么 取得一个长而受影响的回答收集指定方向资料 锁定式问题 用是或不是回答的问题用于获得明确的回答传统的方式 以行政主管 办公室主任 为例 特点 通常在意向阶段 客户开始将自己的 需求 逐步变成实际行动 由于其需求还处于隐性阶段 选型标准还未形成 正式我们将与我们产品匹配的隐性需求变为显性需求并推动立项的重要时机 意向阶段客户动作分解 需求沟通 角色特点与关注点行政主管一般是立项前或最终决策前的汇报人 要高度重视熟悉日常应用 了解办公流程
7、具有号召力 与决策人关系密切希望解决实际问题 要求简单易用 关心实施后的效果关注行政办公类应用 如公文应用 会议管理 资产管理等对一些时尚功能 如手机访问 短信提醒等功能有兴趣 意向阶段客户动作分解 需求沟通 是谁说 为什么要 是 为什么 怎么样 您刚才说 什么事情 怎么样 那会不会 如果 那么会 您为什么想到要上这样一套系统呢 我们现在日常协作都是在怎么开展呢 您这边协调的事情肯定很多除了您之外 还有谁负责 参与 这个项目呢 您是说李总要求这个项目要在5月份以前完成吗主任 您对这次项目有什么要求 我们的公文收发需要登记吗 如果没有登记会有什么样的问题 您是否已经想好意向申请怎么写了 如果这样
8、领导会不会觉得 我们来配合您来完成立项报告的一些工作吧 意向阶段客户动作分解 需求沟通 总结需求沟通过程 意向客户阶段动作分解 目的省查 项目立项立项报告或者请示里面引入了我们和客户达成共识的标准 如果没有达成目的 你的客户阶段只能倒退 一切只能回到解放前 四 立项客户阶段 特征 有明确需求有明确的预算有项目小组或者专人负责动作 决策链公关准备有竞争力的解决方案SWOT分析目的 目标 结果 给每一个干系人留下好的印象 争取没有反对者客户接受我们方案得80 通过swot分析制定出有效的竞争策略 立项客户阶段动作分解 决策链公关 收件决策人信息决策人需求沟通 立项客户阶段动作分解 决策链公关 参与
9、决策的角色分类 立项客户阶段动作分解 方案准备 照顾决策链方方面面 不能冲突 做好资源调配和分工 销售 咨询顾问 技术顾问 方案呈现按照FAB法则 立项客户阶段动作分解 SWOT分析 Swot分析 立项客户阶段动作分解 目的省查 是否与每一个干系人交流 沟通并且留下好的印象 他们不反对我们客户接受我们方案得80 是否通过swot分析制定出有效的竞争策略 如果没有达成目的 你的客户阶段只能倒退 一切只能回到解放前 五 认可客户阶段 特征 初步认可方案 做为备选需要商务报价动作 EB公关异议处理促进商务谈判目的 目标 结果 争取到EB的口头认可 支持将异议转移客户同意商谈合同 认可客户阶段动作分解
10、 EB公关 征询EB对解决方案的意见和要求 加深我们优势的印象 认可客户阶段动作分解 异议处理 处理异议的方法 忽视法 当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议 补偿法 当客户提出有明确事实根据的异议时 应该承认并欣然接受 提出另一好处 给予客户一个补偿 太极法 当客户提出的异议是他的购买理由时 将反对意见转化成他购买的理由 反问法 客户提出类似价格方面的异议 销售员就题反问顾客 帮助客户发现他们的 樱桃树 有一位房地产销售人员带一对夫妻去看一栋老房子 夫妻进院子时 太太发现后院有一棵非常漂亮的樱桃树 销售人员注意到这位太太压低嗓门兴奋地对老公说 你看 这棵樱桃树好漂亮 我一直都希望在自己院
11、子里种上一棵这样的樱桃树 当这对夫妻参观客厅时 他们显然对陈旧的装修不太满意 销售人员就说 是啊 客厅的装潢是有些陈旧 但你们知道吗 这栋房子最大的优点就是当你从客厅向窗外望去 可以看到那棵非常漂亮的樱桃树 当这对夫妻走到厨房时 太太抱怨厨房的设备陈旧 销售人员接着说 当你做晚餐时 从厨房向窗外望去 你就可以看到那颗没有的樱桃树了 最后不论这对夫妻支出这栋房子的任何缺点 这个销售人员都一直重复说 这栋房子是有些缺点 但这个房子最大的特点就是 您从任何一个房间的窗户向窗外望去 都可以看到那棵非常美丽的樱桃树 最后这对夫妻花50万买下了这栋老房子 案例 异议的处理技巧 经典销售故事 认可客户阶段动
12、作分解 异议处理 注意 在客户心目中 价值决定价格 价格越高就代表价值越高 樱桃树 是客户喜欢的特点 而不是我们认为的特点找出客户心目中的 樱桃树 并围绕其进行解说不卖好产品 只卖产品的好处 樱桃树 可能不只一棵 但一定要是客户最中意的 认可客户阶段动作分解 促进商务谈判 随时准备好合同模板 主动给客户一些提议1 直接的 那我把合同给您拿过来 2 间接 您看我们什么时候开始进场实施比较好 认可客户阶段动作分解 目的审查 是否得到EB的口头认可 支持 异议是否顺利转移 客户是否同意商谈合同细节 如果没有达成目的 你的客户阶段只能倒退 一切只能回到解放前 六 谈判客户阶段 特征 我们做为第一备选供
13、应商开始讨论后期问题 合同 实施 动作 商务谈判签约目的 目标 结果 争取双赢的合同条款双方合同签订 谈判客户阶段动作分解 商务谈判 商务谈判技巧通过内线掌握项目预算 留足谈判空间找到决策人的 樱桃树 价值决定价格准备多套谈判方案 让客户做选择题采取让步式进攻 丢芝麻 捡西瓜 温馨小贴士 得到客户的承诺 立马闭嘴走人 以免节外生枝 谈判客户阶段动作分解 目的审查 合同条款是否双赢 合同签订 如果没有达成目的 你的客户阶段只能倒退 有可能节外生枝 七 成交客户阶段 特征 双方签约支付项目首款动作 收首款订货 商务实施移交目的 目标 结果 收到首款实施工作顺利移交 成交客户阶段动作分解 首款 催款技巧告知客户我们的收款 订货 发货流程 让客户知道距离实施进程的时间很紧迫候着脸皮多问 成交客户阶段动作分解 商务实施移交 注意将项目风险告知实施同事让实施同事理解售前项目方案 规划在交接过程中保持售前的热情 多关心项目进度 成交客户阶段动作分解 目的审查 是否收到首款 实施工作是否顺利移交 资源是否匹配到位 如果没有达成目的 你的客户阶段只能倒退 有可能节外生枝
