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1、债务催收工作及常见案件处理 1 催收工作基本理论和要求催收工作中的关键点催收工作中基本技巧常见案件处理示例 contents 2 法务专员的职责 3 催收的核心原则 4 管理催收工作 抓好执行力 5 执行力的体现 执行力 6 满招损 谦受益 时乃天道 尚书 执行力与业绩 小故事 张三催收能力较好 与同期入司的同事相比业绩较为突出 甚至比本组组长的综合业绩还高 在办理个别重大案件时也为公司做出了一定贡献 组长于某为人老实 工作扎实 对组内的管理规范 不与人交恶 群众基础好 威信高 组里的业绩长期较好 且于某所在的组管辖的范围大 业务量大 地位重要 随着张三业绩的不断提升 其骄傲之心溢于言表 不仅
2、在同事中对组长的管理说三道四 且对组长的管理持对抗态度 对组长的多次批评和帮助不屑一顾 多次违反规章制度 在同事当中造成极坏的影响 7 如果你是公司人力资源部门领导 你对张某会如何处理 为什么 厚则聚众 与 活力曲线 经公司综合考虑 201 年 月 公司决定不再与张某续签劳动合同 请问 8 催收中应当遵守保密规定 9 催收中的行为禁止 10 法务专员工作纪律1 服从上级安排 按批准的计划和方案推进案件处理过程 不得懈怠 2 按规定的时间和要求文字化如实报告工作进展和结果 不得虚妄 3 保守公司秘密 不向客户传递不利于案件处理的任何信息 4 尊重客户 尊重事实 有理有节和合法处理案件 5 廉洁奉
3、公 禁止弄虚作假 11 催收工作基本理论和要求催收工作中的关键点催收工作中基本技巧常见案件处理示例 contents 12 XX逾期应收帐款管理办法 法务专员工作的指导原则和理论依据一 目的 二 范围 三 职责 四 内容和要求 五 生效 13 催收准备 14 怎么找付款人 15 法务专员面对的内外部主体 16 1 销售产品2 售后服务3 合同调整 1 销售支持2 合同调整 1 贷审 签订合同2 上牌 抵押 权证3 合同调整 各主体之间的关系 17 分析客户拖欠租金的心理表现 18 法务专员工作方法 四字诀 勤一要勤问 新鲜和陌生的事物如果仅凭个人去发现去认识去经历去总结 这个过程太漫长了 不如
4、开口问 虚心请教 拿来就可以用 还可以加快信息流转 掌握更多情况 二要勤思 对案件要多动脑 开拓思路 善于总结并摸索规律 积累方法经验 提高工作效率 三要勤练 实践过程是检验方式方法的唯一标准 要通过历练让法务专员变得更训练有素 不断提升应对重大复杂疑难案件的能力 19 法务专员工作 四字诀 听对于法务专员来说 一次成功的催款电话或面谈就是一次完美的沟通过程 而沟通始于聆听 要保持诚恳的态度 使客户觉得即使自己欠钱但仍在法务专员这里受到了尊重 不要随意打断对方的谈话或不断进行辩解 显得自己不耐烦 在沟通过程中对客户的谈话做出适当的回应 不要一味的倾听 对于客户所遭遇的困难要表示同情或理解 但不
5、能将其作为延期付款的理由 聆听过程中要做好详实的电话催款或面谈记录 通过聆听可以掌握更多客户的情况 判断其谈话内容的真伪 以及其是否有付款意愿 同时有针对性的作出回应 并制定对策 20 法务专员工作 四字诀 谦谦虚是中华民族的传统美德 是思想成熟 性格内敛稳重 休养较好的外部表现 在与客户的交流当中主要体现为说话注重礼节礼貌 表达严谨谦恭 不得流露出骄傲自大 目空一切的神情 特别是要杜绝在言谈举止中故意贬低客户或对客户的品德 财产等作出较低的评价 与同事等交往时同样适用 21 法务专员工作 四字诀 威威并不是要法务专员显摆威风 更不是要法务专员采取某种方式去威胁客户 这里的威是要求法务专员通过
6、适当的方式将出租人权利合理的展示给客户 是对法律和合同赋予出租人的权利的再次重申 通过展示和重申 从心理上和精神上对客户产生震憾 使其内心承受更大的压力 并沿着法务专员所确定的方向发展 22 催收工作基本理论和要求催收工作中的关键点催收工作中基本技巧常见案件处理示例 contents 23 欠款原因分析的方法客户欠款的原因可能是单一的 也可能有多重原因 原因分析应揭示主要原因 客户欠款原因可以采用鱼刺图来分析 本公司原因 客户方原因 中介方原因 社会方面原因 客户欠款 设备质量问题 售后服务问题 经营不善 无力还款 有钱不还 自作周转 社会诚信水平低的影响 法治环境不良影响 承诺过位造成混乱
7、24 欠款原因分析 25 客户沟通的基本原则1 在充分准备后方可与客户对接2 与有作用的人员沟通3 选择最有利的时间和地点4 每一次沟通应围绕确定的主题商洽5 把握沟通的氛围 创造突破障碍的条件6 认准目的 以我为主 不被对方干扰7 既将组织责任与个人责任分开 又将组织利益与当事人作用连结 避免情绪化导致沟通失败8 洽商成果文件化 26 在与客户沟通的过程中应保持正确的立场和方法1应让客户充分认同 我们是来帮助客户解决问题 而不是来制造麻烦的 2应让客户深信 尽快解决欠款 是在维护企业利益 3应使客户理会 假如不能弥补过失 会将产生更为不利的后果 4应确保后续沟通的可持续性 对客户方的积极和配
8、合的行动给予适度赞赏 给予关键作用的人员以谢意 27 沟通手段和方式应注意事宜 1 远程沟通电话传真电子邮件信函电话沟通通常适用于一般情况交流 知照性内容传达 其作用主要是产生氛围的结果 为案件的解决提供必要条件 电传 信函为书面沟通方式 是正式的告知和要求 应充分斟酌 措辞严谨 避免客户理解不到位 决不能使客户发生误解 2 面对面沟通上门与客户沟通的目的应当包括 1 现场观察客户经营状况 掌握客户还款的可能性 探查清缴欠款的可行替代方案 2 了解客户的还款态度 为制定案件解决方案提供依据 3 创造解决案件 顺利回收欠款的融洽氛围和条件 28 沟通手段和方式应注意事宜 基于上述目的 法务专员在
9、与客户方面对面沟通中应当 1 与能做决定的人员沟通 并被对方重视和尊重 2 无论对方陈述任何理由 让对方为法务专员展示那些理由的实际状况 3 最大面积和深度地掌握客户方有关清欠以及财务的信息 4 选择可操作的途径和方法 依法律及公司制度尽一切可能促成缴款行动 29 注重语言表达中的软实力 30 催收过程中客户提出的所谓欠款的理由及对策 对待和处理提出 欠款理由 的客户的原则 依据法律规定和合同约定否定其理由对于提出所谓欠款理由的客户 首先要否定其理由 也就是不要相信他所说的理由 并且法务专员的这种不相信具备法律依据或合同依据 然后再提出还款要求 31 如何说服客户并否定其理由 客户 工程款收不
10、回来或正在收 手里没有多余的钱 法务 你的设备要正常施工是要不断投入资金的 你还要给工人发工资 设备能正常使用就说明你手里还有钱 另外 你拥有几百万上千万的设备 还有那么多的工程款可以催收 只要你加大力度 只要你真的想还钱 你总能想出办法来 我相信这几十万欠款对你来说绝对不是问题 请你拿出点诚意来 把欠款还了 32 如何说服客户并否定其理由 客户 设备有质量问题正在维修 或耽搁了施工进度 主机事业部 都是你们 的 售后维修不及时且效果差 法务 设备的质量问题和保修问题你可以去找主机事业部联系解决 这是合同约定的 你也知道你不能以质量问题为由不支付按揭款或租金 银行或融资公司的钱你必须按时足额支
11、付 你是不是还有什么不方便说的原因啊 33 客户 设备闲置未施工 法务 这不是理由 如果老放着你也不能创造利润 而且设备闲置期间的设备款 租金 是不能减免的 长期下去你的损失会越来越大 还不如还给我们 再说除已逾期金额外 返还设备之后的未到期金额我司也不会收取了 愿意把设备还给我们吗 如何说服客户并否定其理由 34 制定还款计划的要点 法务专员通过与客户成功的商洽后 应制定还款计划 1 依据合同明确具体欠款额 包括违约金 2 确定的还款时间 步骤 方式和还款额度 3 违背还款承诺应承担的责任 以及我方可以采取的进一步措施 4 还款计划与原合同的关系 形成还款计划的过程应注意给客户 面子 但还款
12、计划的表述务必确切 35 要紧紧抓住要求客户还款的时间跨度和还款数额 确定客户还款时限的原则应当限定在今明两天 不能拉得太长 牢牢掌握还款日期 还款数额的决定权无论客户试图把还款日期定在哪一天 把还款数额定多大 我们都要坚持还款日期和还款数额由我们来定 而不是客户来定 36 从时间上来讲 常见的客户承诺还款的表示及对策1 客户 过几天我先还一部分 还款数额和日期不确定 法务 我们的CC催了你三个月了 每次你都是说过几天过几天 你的态度让我司根本就不敢相信你啊 再拖下去我司可能会追究你的违约责任啦 你告诉我哪天还 还多少 最好请你今明两天就把欠款还清了 一语中的 客户 下周吧 我先还一部分 我一
13、句话就能再拖一周 法务 到下周 又是一个星期啊 不行 我们公司不允许 这三个月来你的态度让我司根本就不敢再轻易相信你了 你必须要拿出行动来 请你今明两天把欠款还清了 坚决打破客户试图继续拖欠的幻想 37 客户 到下个月初吧 项目部的钱才能到 反正拖了三个月了 再多一个月又何妨 法务 这是不可能的 我哪能等你一个月啊 你自己想一下吧 每天罚息 元 一个月就是 元 数额不小啊 你必须要拿出行动来才能避免这些损失啊 请你今明两天把欠款还清了 语气要委婉且坚决 客户 现在是四月底 估计要到七月份我的贷款才能下来 到那时我一次性就把欠款还清了 能拖多久我就拖多久 法务 别开玩笑了 你说的贷款是自己都不能
14、确定的事 不知道等到哪一天去了 这三个月来你的态度让我司根本就不敢再轻易相信你了 你必须要拿出行动来 请你今明两天把欠款还清了 你的把戏只适合捉弄三岁小孩 从时间上来讲 常见的客户承诺还款的表示及对策2 38 讲明不还款的后果让客户感觉到前所未有的压力 39 跟踪还款过程的要求 签订还款计划 证明法务专员首轮沟通具有成效 但客户是否执行还款计划的承诺 还有待观察 促进 为此 法务专员应当乘胜跟进 1 促收还款计划明确的货款 2 监视客户经营状况和其内部变化 特别是阻碍还款计划执行的因素 3 评估客户后续还款的能力和态度 当计划的执行可能被中止时 除敦促客户外 应向上级提出可行的解决方案 如回收
15、设备 4 客户方按计划缴付的每一次欠款应记录 都应给予客户鼓励和赞赏 40 应收账款过程的特殊措施 特殊措施包括 1 收回设备 2 提交仲裁或提起诉讼 3 提走可抵押财产4 减免货款 特殊措施只能在确认欠款清收无望的条件下 按程序报批获准后实施 1 客户确实无力缴付欠款和客户同意本公司收回设备的 可收回设备 2 多次商洽无果 客户拒不缴付欠款的 根据合同依法提交法律途径处理 3 客户无力缴付欠款 但认同将其它财产作价抵押的 经本公司核查认可 以其它等值财产抵押清帐 进入拍卖程序 4 客户财产不足以抵偿欠款 或符合公司规定 经本公司按程序批准减收或免除欠款的 减免欠款 41 处理应收账款回收案件
16、中十种常见错误方式 只进行电话沟通 而不实地确认设备的安全和同客户面对面沟 主观上已经认定我们是代表正义而客户永远是邪恶的 带着这种心态去处理案件或与客户沟通 在未对客户充分调查研究的条件下 作出对客户或者第三方承诺对于分到的案件 客户的合理要求 第三方的合理请求不作出反应 在沟通不顺利时 恶意伤害客户和协助处理案件的相关方 强调客户问题 逃避个人责任 忽视客户的情感需求 阻塞沟通机会 草率肯定客户诉求 导致问题的不断增添 放弃职责和权力 替客户说好话 丧失案件处理机会 在未获得具体成果之时报告成果 陷入被动 42 处理账款回收案件应关注的细节 案情细节人际关系行为细节 降低客户期望值的技巧 向客户准确清晰地阐述公司的制度巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法 当我们无法满足客户的时候 替代方案巧妙示弱巧妙转移矛盾或问题的焦点 43 十种常见处理应收账款案件的对策 息事宁人策略巧妙借力策略黑白脸配合策略上级权利策略丢车保帅策略威逼利诱策略 农村包围城市 策略攻心为上策略巧妙诉苦策略同一战线策略 44 处理应收账款案件的语言技巧 影响沟通效果的因素案情掌握 沟通时间 沟通地点 沟通对象
