《2020（客户管理）2020年客服前台规范话术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（客户管理）2020年客服前台规范话术（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、目录 11 月 3 日 规范话术 6 填写快捷退换货单 6 11 月 4 日 规范话术 6 客户不确定是否办理退换货 6 11 月 5 日 规范话术 6 取消注册信息 6 11 月 6 日 规范话术 6 关于其他网页促销活动过期 6 11 月 7 日 规范话术 7 1 关于咨询礼品卡属性的话术 7 2 当客户反映礼品卡被他人使用时 话术应为 7 11 月 8 日 规范话术 7 关于客户索要礼品袋 7 11 月 11 日 规范话术 7 核实录音 7 11 月 12 日 规范话术 7 关于主分仓 7 11 月 13 日 规范话术 7 资料外泄 7 11 月 14 日 规范话术 7 关于客户质疑填写
2、快捷退换货单据 7 11 月 15 日 规范话术 7 关于收款时间的话术 7 11 月 17 日 规范话术 8 关于易龙礼品卡原 83 元现更改为 95 元的话术 8 11 月 18 日 规范话术 8 关于商品质量为如何判定 8 11 月 19 日规范话术 8 退换货运费 8 11 月 20 日 规范话术 8 关于换货不能更换限时促销商品 8 11 月 21 日 规范话术 8 客户换货犹豫不决 8 11 月 22 日规范话术 8 关于客户查询退换货是否收到 8 11 月 24 日 规范话术 8 关于变更退换货地址产生的运费问题 8 11 月 25 日 规范话术 8 关于换货后的产品仍然具有质量
3、问题 8 11 月 26 日 规范话术 9 关于退换货机会地址是北京 9 11 月 27 日 规范话术 9 关于色差 9 11 月 28 日 规范话术 9 关于配送超时多次 9 12 月 1 日规范话术 9 挽留无效订单 9 12 月 2 日规范话术 9 客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术 9 12 月 3 日规范话术 9 客户投诉精细 80 支衬衫穿着不适情况 9 12 月 4 日规范话术 9 关于配送在五点之后无法查询的话术 9 12 月 5 日规范话术 10 关于库房在五点半之后无法查询的话术 10 12 月 8 日规范话术 10 关于电话订单取消需要重新订购 10 12 月 9 日规范话术
4、10 关于换货库存不足 10 12 月 10 日规范话术 10 推荐商品 10 12 月 11 日规范话术 10 部分退货扣运费 10 12 月 12 日规范话术 10 已修改商品办理退换货 10 12 月 15 日规范话术 10 关于投诉促销活动的话术 10 12 月 16 日规范话术 10 关于产品的掉色的话术 10 12 月 17 日规范话术 11 关于客户反映棉背心薄的话术 11 12 月 18 日规范话术 11 关于客户反映产品的尺码与其他公司的尺码不一样的话术 11 12 月 19 日规范话术 11 关于客户投诉收到的货物中没有发票的话术 11 12 月 22 日规范话术 11 关
5、于客户询问如何获得礼品卡 11 12 月 23 日规范话术 11 关于客户修改已出库订单的地址话术 11 12 月 24 日规范话术 11 初体验积分合并 11 12 月 25 日规范话术 11 关于客户投诉配送不允许开箱验货 11 12 月 26 日规范话术 12 关于投诉配送态度的话术 12 12 月 29 日规范话术 12 关于客户询问网银支付无法支付 12 12 月 30 日规范话术 12 关于客户质疑商品的做工或质量问题 12 12 月 31 日规范话术 12 关于促销产品质量问题 12 1 月 1 日规范话术 12 关于客户询问礼品卡的属性网站和系统存在异常 12 1 月 2 日规
6、范话术 12 订单发货短信通知 12 1 月 5 日规范话术 12 关于客户询问网上地址不正确无法提交订单 12 1 月 6 日规范话术 12 关于客户修改密码 12 1 月 7 日规范话术 13 关于积分发货后在 30 天后查询 13 1 月 8 日规范话术 13 关于客户需要修改订单 13 1 月 9 日规范话术 13 关于和客户核实退换货原因 13 1 月 12 日规范话术 13 关于取消与广州东明合作 13 1 月 13 日规范话术 13 关于客户修改相关信息 13 1 月 14 日规范话术 13 关于客户需要先用余额支付 13 1 月 15 日规范话术 13 关于客户询问订单拒收后用
7、积分礼品如何归还 13 1 月 16 日规范话术 13 关于客户询问为何长期没有收到产品目录 13 1 月 19 日规范话术 13 关于客户询问皮鞋为何没有 39 号 13 1 月 20 日规范话术 14 关于客户质疑网站显示有货 但是系统却显示没有货物 14 1 月 21 日规范话术 14 关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮 会不会有胶皮味 14 1 月 22 日规范话术 14 关于客户反馈订购的棉服太薄 14 1 月 23 日规范话术 14 关于客户表扬我们的服务很好 14 2 月 2 日规范话术 14 关于春节期间配送还未恢复配送 14 2 月 3 日规范话术 14 关于春节期间配送延误 14
8、2 月 4 日规范话术 14 关于客户反馈客服提供的信息不一致 14 2 月 5 日规范话术 14 关于客户询问为何没有获得 40 元礼品卡 14 2 月 6 日规范话术 15 关于配送范围变更 15 2 月 9 日规范话术 15 关于 08 年有奖调查抽奖活动 15 2 月 10 日规范话术 15 关于邮寄产品目录索要客户地址 15 2 月 11 日 规范话术 15 关于客户询问收到 40 元礼品卡短信 15 2 月 12 日规范话术 15 关于投诉促销活动 15 2 月 13 日规范话术 15 需要点击保持询问的话术 15 2 月 16 日规范话术 15 关于图片侵权 15 2 月 17
9、日规范话术 16 网站促销不符 16 2 月 18 日规范话术 16 关于拒收 16 2 月 19 日规范话术 16 修改已享受结束促销的订单 16 2 月 20 日规范话术 16 关于订单发货时间问题 16 2 月 23 日规范话术 16 关于客户咨询网站联盟相关优惠 16 2 月 24 日规范话术 16 关于为避免转销售重新订购的订单订购重复 16 2 月 25 日规范话术 17 关于投诉商品降价 17 2 月 26 日规范话术 17 关于快捷退换货流程 17 2 月 27 日规范话术 17 关于客户询问为何长期没有收到产品目录 17 3 月 2 日规范话术 17 关于客户咨询礼品卡 17
10、 3 月 3 日规范话术 17 关于客户投诉配送态度 17 3 月 4 日规范化话术 17 关于客户订购无法成功转接销售订购 17 3 月 5 日规范话术 18 关于向销售转接电话 18 3 月 6 日规范话术 18 关于客户反馈产品掉色的应对 18 说明 蓝色为话术部分 11 月 3 日 规范话术 填写快捷退换货单 情况 1 客户可以上网 先生 女士 您可以登陆我们 vancl 网站 点击 如何办理退换货 进入页面 点击 快捷退换货单 按照您的退 换货要求进行填写 情况 2 客户不能上网 先生 女士 您可以用一张白纸填写您的客户信息以及您需要办理退换货信息 商品名称 尺寸 颜色 情况 3 客
11、户要求传真快捷退换货单 先生 女士 请您提供传真号 稍后我会尽快给您传真过去 11 月 4 日 规范话术 客户不确定是否办理退换货 在客户咨询换货操作后 客服应确认客户是否需要办理退换货 在客户不确定的情况下话术应为 先生 女士 您好 若您现在还不确定退换货的商品信息 那么在您需要办理退换货时 为确保退换货的准确性 请您一定要联系我们 库房会依照我们系统中录入的退换货信息来为您办理 11 月 5 日 规范话术 取消注册信息 关于要求取消注册信息时话术如下 您好 请提供您的邮箱地址 我们会将您的邮箱加入到免打扰列表 以后不会再为您发送相关邮件 但您的注册信 息无法做到注销 只要您不再使用此帐户即
12、可 11 月 6 日 规范话术 关于其他网页促销活动过期 现在出现了一些网站与我们的网站非常相近 且网上的一些促销活动已经过期 如遇到客户来询问 请按以下规范话术 进行解释 xx 先生 女士 vancl 所有新品及促销活动请您以我们的网站为准 针对您反馈的情况我们已经进行了详细的记录 并会进行相关的核实 谢谢您的配合 11 月 7 日 规范话术 1 关于咨询礼品卡属性的话术 先生 女士 您好 请您提供您的礼品卡卡号 我帮您查询 在客户查询礼品卡的使用属性 不要求使用 礼品卡的情况下 客服只需让客户提供卡号即可 绝对不能向客户索要密码 2 当客户反映礼品卡被他人使用时 话术应为 先生 女士 您好
13、 请您提供您的礼品卡卡号 我帮您核实一下 系统查询确实被使用过 话术应为 先生 女士 很抱歉该卡已经被使用过 您提供的信息我们已做好详细记录会进行相关核实 稍后给您回电 11 月 8 日 规范话术 关于客户索要礼品袋 先生 女士 您好 非常抱歉我公司将不再提供手提袋 您收到我们的产品时有一个精美的包装盒 给您带来 的不便请您多谅解 感谢您对 vancl 的支持 11 月 11 日 规范话术 核实录音 客户反映订购错误或承诺错误 需要核实录音时话术应为 先生 女士 您反映的情况我们已进行详细的记录 稍后我们会进行严格的核实 核实后会第一时间给您一个 满意的答复 请您耐心等待 11 月 12 日
14、规范话术 关于主分仓 先生 女士 因您所在区域的发货库房暂时缺货 我们需要从其他库房为您发货 配送时间将会有所延迟 给 您带来不便请您谅解 11 月 13 日 规范话术 资料外泄 先生 女士 您提供的信息我们已做详细的记录 稍后我们会反馈给相关部门并进行严格的核实 请您提供您 的邮箱地址 稍后我们会将核实结果发送到您的邮箱中 感谢您的配合 11 月 14 日 规范话术 关于客户质疑填写快捷退换货单据 先生 女士 因我们库房每天有大量的业务需要办理 为了保证您的货物能更快捷 准确地办理 希望您能一 定要填写快捷退换货单据随货物一起寄回 感谢您的配合 11 月 15 日 规范话术 关于收款时间的话
15、术 网银支付 先生 女士 您采用的是网银支付 我们的收款时间为 1 个工作日 收到款项后我们会第一时间为 您充值发货 请您耐心等待 邮局汇款 先生 女士 您采用的是邮局汇款支付 我们的收款时间为 3 5 个工作日 收到款项后我们会第一 时间为您充值发货 请您耐心等待 网汇通 先生 女士 您采用的是网汇通支付 我们的收款时间为 2 个工作日 收到款项我们会第一时间为您 充值发货 请您耐心等待 11 月 17 日 规范话术 关于易龙礼品卡原 83 元现更改为 95 元的话术 先生 女士 您好 您的礼品卡可以购买我们断码区所有 80 元的商品 也可购买其他商品 超出金额您需额 外支付 11 月 18
16、 日 规范话术 关于商品质量为如何判定 关于客户询问什么才属于商品质量问题的话术 先生 女士 您好 商品的质量问题指的是非人为因素造成的影响您穿着效果的产品问题 11 月 19 日规范话术 退换货运费 关于客户询问换货商品寄回需要多少运费时的话术应为 先生 女士 您好 很抱歉这个费用无法向您提供 因为每个地区的收费标准一般不同 建议您咨询当地快递 公司 11 月 20 日 规范话术 关于换货不能更换限时促销商品 先生 女士 您好 因我们的限时促销活动只限于客户订购 无法在办理换货时参加 请您谅解 11 月 21 日 规范话术 客户换货犹豫不决 关于客户换货时犹豫不决 通话时长已经很长 的情况下话术应为 先生 女士 您好 因我们只有一次免费换货送货服务 建议您考虑清楚所更换的商品后再致电办理换货 您 看可以吗 11 月 22 日规范话术 关于客户查询退换货是否收到 先生 女士 您好 很抱歉您寄回的商品我们还未收到 请您提供一下您寄回商品所用的快递公司的单号及签 收人姓名 稍后我们帮您查询后回电给您 11 月 24 日 规范话术 关于变更退换货地址产生的运费问题 我把换货快递寄回到你们标签
