《2020（客户管理）2020年中国移动省级经营分析系统业务规范集团客户分册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（客户管理）2020年中国移动省级经营分析系统业务规范集团客户分册（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、I 中国移动省级经营分析系统业务规范中国移动省级经营分析系统业务规范 集团客户分册集团客户分册 2 20 00 07 7 0 07 7 0 06 6 发发布布 目 录 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语 定义和缩略语 1 4总体说明 2 4 1 背景 2 4 2 目标 2 4 3 基本内容 2 5业务功能 3 5 1 集团客户总体分析 3 5 1 1集团客户贡献度分析 3 5 1 1 1分析目标 3 5 1 1 2功能描述 3 5 1 1 3主要服务对象 3 5 1 1 4维度指标 3 5 1 1 5主题说明 4 5 1 1 6展现要求 4 5 1 2集团客户价值评估 4 5 1 2 1
2、集团客户价值评估专题 4 5 1 2 2集团客户级别变动分析 9 5 1 2 3集团客户价值得分明细查询 10 5 2 集团客户信息化应用分析 11 5 2 1集团信息化收入分析 11 5 2 1 1集团信息化收入统计 分统付 非统付收入 11 5 2 1 2集团信息化收入构成分析 分统付 非统付收入 12 5 2 1 3集团信息化收入查询 分统付 非统付收入 13 5 2 2MAS 行业应用业务分析 14 5 2 2 1MAS 行业应用业务 KPI 14 5 2 2 2MAS 行业应用业务分析 15 5 2 2 3MAS 行业应用业务明细查询 17 5 2 3ADC 行业应用业务分析 18
3、5 2 3 1ADC 行业应用业务 KPI 18 5 2 3 2ADC 行业应用业务分析 19 5 2 3 3ADC 行业应用业务明细查询 20 5 2 4重点行业应用分析 21 5 2 4 1重点行业应用 KPI 21 5 2 4 2重点行业应用用户收入分析 22 5 2 4 3重点行业应用产品业务量分析 23 5 2 4 4行业应用客户端 KPI 25 5 2 4 5行业应用客户端数量分析 26 5 2 4 6行业应用客户端应用分析 27 5 2 4 7行业应用客户端明细信息查询 28 5 2 4 8专用行业终端发展分析 29 5 2 5集团产品分析 31 5 2 5 1集团重点标准化产品
4、分析 31 5 2 5 2集团产品收益分析 41 5 2 5 3集团产品业务量分析 42 5 3 集团客户营销分析 44 5 3 1潜在集团客户成员挖掘 44 5 3 1 1目标描述 44 5 3 1 2主要服务对象 44 5 3 1 3分析思路 44 5 3 1 4实现方法和步骤 44 5 3 1 5功能描述 45 5 3 2集团彩铃潜在需求分析 46 5 3 2 1目标描述 46 5 3 2 2主要服务对象 46 5 3 2 3分析思路 46 5 3 2 4实现方法和步骤 46 5 3 2 5功能描述 47 5 3 3集团短信 彩信潜在需求分析 47 5 3 3 1目标描述 47 5 3
5、3 2主要服务对象 47 5 3 3 3分析思路 47 5 3 3 4实现方法和步骤 48 5 3 3 5功能描述 48 5 3 4集团客户 GPRS 类产品潜在需求分析 48 5 3 4 1目标描述 48 5 3 4 2主要服务对象 49 5 3 4 3分析思路 49 5 3 4 4实现方法和步骤 49 5 3 4 5功能描述 49 5 3 5集团客户成员纯度 KPI 50 5 3 5 1分析目标 50 5 3 5 2功能描述 50 5 3 5 3服务对象 50 5 3 5 4指标定义 50 5 3 5 5展现要求 51 5 3 6集团客户成员纯度明细查询 51 5 3 6 1分析目标 51
6、 5 3 6 2功能描述 51 5 3 6 3服务对象 51 5 3 6 4即席查询内容 51 5 3 6 5即席查询说明 51 5 3 6 6展现要求 52 5 3 7集团客户资费预演 52 5 3 7 1目标描述 52 5 3 7 2分析思路 52 5 3 7 3实现方法和步骤 52 5 3 7 4功能描述 53 5 4 合作伙伴分析 53 5 4 1合作伙伴业务发展情况分析 53 5 4 1 1分析目标 53 5 4 1 2功能描述 53 5 4 1 3使用对象 53 5 4 1 4维度指标 53 5 4 1 5主题说明 54 5 4 1 6展现要求 54 5 4 2合作伙伴发展业务收益
7、分析 54 5 4 2 1分析目标 54 5 4 2 2功能描述 54 5 4 2 3使用对象 54 5 4 2 4维度指标 55 5 4 2 5主题说明 55 5 4 2 6展现要求 55 5 4 3合作伙伴集团业务发展质量分析 55 5 4 3 1分析目标 55 5 4 3 2功能描述 55 5 4 3 3使用对象 56 5 4 3 4维度指标 56 5 4 3 5主题说明 56 5 4 3 6展现要求 56 5 5 集团客户综合考评 57 5 5 1集团业务综合考评报表 57 5 5 1 1分析目标 57 5 5 1 2功能描述 57 5 5 1 3主要服务对象 57 5 5 1 4报表
8、格式 57 5 5 1 5报表说明 58 5 5 1 6展现要求 59 5 6 集团公司报表 59 5 6 1分析目标 59 5 6 2功能描述 59 5 6 3主要服务对象 59 5 6 4报表格式 59 5 6 5报表说明 59 5 6 6展现要求 60 6集团客户业务分析功能调整 60 7附录 60 7 1 附录 A 指标体系 60 7 1 1指标定义 60 7 1 2维度定义 64 QB J 017 2007QB J 017 2007 V 前 言 本规范用以说明中国移动省级经营分析系统集团客户业务分析内容 本规范包括以下几方面内容 集团客户业务功能 集团客户业务分析功能调整等 本标准的
9、附录 A 为规范性附录 本标准以中移有限业 2007 116 号印发 本规范由中国移动通信有限公司集团业务支撑系统部提出并归口 本规范由规范归口部门负责解释 本规范起草单位 中国移动通信有限公司 本规范主要起草人 段云峰 姜恒 何鸿凌 陈健 刘伟丰 于洋 祁小卿 朱武 赵晶 丽 陶涛 肖建明 张红星 魏春辉 1 QB J 017 QB J 017 2007 1范围 本标准用于说明中国移动省级经营分析系统集团客户业务分析部分的建设内容 本标准适用于中国移动各省 直辖市 自治区 公司省级经营分析系统集团客户业务分析 应用 功能建设 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条
10、款 凡是注日期的引用文件 其随后所有 的修改 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本标准 然而 鼓励根据本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本适用于本标准 1 集团客户价值评估实施工作指导意见 2 QB J 005 2006 中国移动省级经营分析系统规范集团 客户业务分册 1 5 版 3 QB J 015 2007 中国移动省级经营分析系统规范总册 V2 0 3术语 定义和缩略语 下列术语 定义和缩略语适用于本标准 序号名词解释 1 创新产品 SI 开发的 不在中国移动行业应用产品目录中的新产品 2 地市级集团客户 指组织结构在某省的某一地市
11、范围内并与该地市移动分公司签署本地 市服务协议的集团客户 3 行业应用根据集团客户的行业特性而提供的集团产品 4 集团产品 面向集团客户提供的服务与资费的组合 5 跨省集团客户 指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户 6 省级集团客户 指组织结构在一省范围内并与该省移动公司签署本省服务协议的集团 客户 7 SI 由中国移动认证 帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户 提供集团产品和功能服务的合作伙伴 SI 在此过程中负责客户渠道 产品集成和服务运营的全部或部分环节 8 SI 产品 中国移动与集团客户 SI 共同推出的 面向集团客户的目标客户提供 的产品和服务 9 商机
12、 指商业机会 由 SI 自行获取集团客户需求并形成初步合作意向 10 商机报备 指 SI 自行获取集团客户需求并形成初步合作意向 向中国移动申请行 业应用商机报备的过程 11 一点支付 集团客户在某一物理地点 各省 市公司 统一交费 12 帐目 客户使用各种服务的费用信息的记录单位 如本地通话费 长话费 SP 增值服务费等 缩写英文描述中文描述 CMCC China Mobile Communication Corporation 中国移动通信公司 BOSSBusiness 重点把握大型规模的 集团客户 A2 战略客户 客户综合条件好 有很好的行业影响力和社会影响力 潜在需求大 有战略意义的
13、集团客户 B1 示范客户 企业规模中等 客户现实价值好 居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业 具有可复制性和示范效应 B2 潜力客户 潜在价值高 也有着较好的现实价值 有较大的开发空间 未来收入来源增长较多 C 规模客户 客户规模小 以语音需求为主 现实价值和潜在价值都不高 行业客户需求差异不大 可以采用通用型产品予以满足 类型定级依据 本地市客户价值得分前 10 A1 高值客户 贡献属性比 1 本地市客户价值得分前 10 A2 战略客户 贡献属性比 1 本地市客户价值得分前 10 30 B2 潜力客户 贡献属性比75 分 集团成员 600 人以上 月收入 6 万元以上 信息化 收入 3
14、000 元以上 Y X 跨国公司或跨省集团总部机构 本地大型企业集团 A1 高值客户 10 大重点行业省级集团 纳税百强企业 分值 75 分 集团成员不少于 200 人 月收入 2 6 万元 信息化 收入 1000 3000 元 Y 分值 60 分 集团成员 100 600 人 收入 1 2 2 万元 信息化收 入 500 1000 元 Y X 本地区大中型企业集团 B1 示范客户 10 大重点行业地市级集团 纳税 500 强 75 分 分值 60 分 集团成员不少于 100 人 收入在 0 5 1 2 万元 信 息化收入 500 元以下 Y X 重点行业客户 区县级党政军 公检法司机关 新
15、闻媒体 B2 潜力客户 地市级战略客户 分值 60 集团成员 100 人 收入在 5000 元以下 C 规模客户 本地中小型企业 某省集团客户分类结果 示例 5 集团客户分类分级动态调整 1 各省可根据自身工作需要 以半年或年度为周期建立升降级机制 升 降级周期可不同 对集团客户分类进行调整 并建立集团客户属性变更 交接管理以及客户价值变动预警机 制 对客户类别的变动实现无缝交接 2 对于新发展集团 各省根据所掌握的经验数据对集团类别进行暂定 待至少 3 个月后的季 度首月 再对新增集团进行级别的重新计算和调整 3 各省在根据价值评估结果对原有集团级别进行调整时应注意平滑过渡原则 避免因级别大
16、 规模调整而引起的客户不满 服务跟进不及时等负面因素产生 可以通过 建议级别 价值评估分类结果 和 实际级别 原分类结果 等方式灵活处理级别调整问题 5 1 2 1 4 功能描述 建立集团客户价值评估模型 提供集团客户价值评分功能 5 1 2 2 集团客户级别变动分析 5 1 2 2 1 分析目标 了解集团客户级别的总体情况 预测级别变动走向 及时调整集团客户营销策略 最终达到提升 集团客户总体质量的目的 5 1 2 2 2 功能描述 通过维度的灵活组合 对集团客户的级别 价值得分变动情况进行展示 5 1 2 2 3 主要服务对象 角色名称是否服务 省公司决策层 省公司管理层 省公司专职分析人员 省公司业务管理人员 地市分公司决策层 地市分公司管理 分析人员 地市分公司基层工作人员 5 1 2 2 4 维度指标 指标 维度 集团客户数客户价值平均分 时间 地域 集团级别 变动后集团级别 5 1 2 2 5 主题说明 变动后集团级别 指在统计周期内 通过集团客户价值评估模型计算后的集团级别 非实际评定 后的集团级别 其余维度和指标说明参见附录 5 1 2 2 6 展现要求 展现形式 维度
