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1、第一章名词解释：饭店的概念：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。社会功能组织：指饭店以其自身的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。产权：是法定主体对财产拥有的占有权、使用权、收益权和处置权的总和，是由财产所有权派生出来的一系列权利的集合。其他：饭店是社会功能组织（饭店功能要素基本点）1、空间场地 2、使用功能 3、设备物品4、人力资源 5、能源供应 6、环境氛围 7、经营理念和行规饭店是企业应具备的要素：1、合法的法人资格2、必备的生产要素3、正常的经营活动 4、合理的产权制度饭店是独立的企业法
2、人：财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任的独立自主。 饭店的业务特点：（P8）（一）饭店产品的无形性（饭店产品是饭店在经营过程之中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和）（二）饭店业务的时空特性1.饭店产品是不可移动的 2.饭店产品是不可储存的（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性1.饭店所处的地域具有特定的地域文化 2.旅客要求能在饭店体验异地文化3.饭店环境文化、服务文化、氛围营造4.市场要求饭店的文化品位高（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性强文化性体现：硬件和软件注意：个性和特色、有一定的水准和品位、系统性、饭店的文化内涵应是主题文化的充分体现
3、，又是各国各地文化的融合与和谐统一。第二章名词解释：主题饭店：指在市场定位前提下，以自身特有产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品有明显的市场特征和品牌联想。名牌饭店：是产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。饭店市场定位：是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。其他：饭店经营发展趋势1以人为中心和个性化服务：我国饭店经历了饭店数量为中心、以设施现代化为中心、以服务质量为中心、以效益为中心、以市场为中心、以人为中心的过程。现代管理理论和市场理论的一个重要观点：企业经营的任务不是追求利
4、润而是创造顾客。所谓创造顾客就是通过经营的饭店，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。（实现三重效益：经济效益、社会效益、饭店员工的个人利益）so，饭店产生了一个明确的理念：饭店经营就是要创造顾客，要创造顾客就是要以顾客为特定对象的人为中心。）（个性化服务见书P26）2.市场主体定位和主题饭店饭店的市场定位主要有两个方面：.客源定位（客源类别、市场群体、消费层次、饭店类别）.饭店产品定位主题饭店的类型：客源、产品、风格、服务、品牌有主题3.创名牌饭店：表现：品质优、形象好、声誉好 途径：精心打造 借用名牌4.国际化趋势： 表现：经营理念国际化、国际化的经营模式、国际化的商业规则 注意：既要原
5、汁原味地国际化，又要保持中国特色（饭店人员国际化见书P30）5.低碳生活和绿色饭店：低碳生活：即低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式 绿色饭店三要素：即安全、健康、环保绿色饭店环保三个方面：1.减少浪费、实现资源利用的最大化 2.在饭店建设和运行过程中，要把对环境的影响和破坏降低到最小3.将饭店的伍兹消耗和能源消耗降到最低6.饭店智能化：饭店管理、对客服务、市场营销、对外联系智能化第三章名词解释：顾客满意：就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。饭店产品：指宾客在饭店期间，饭店出售的能
6、满足宾客需要的有形物品和无形物品的实用价值的总和。主要包括：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。饭店产品的定位：指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和可以接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。其他：宾客消费需要 一、 单一性需要与复杂性需要单一性：指人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果。复杂性：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。二、先天性需要与社会性需要（马斯洛）先天性需要：包含生理需要和安全需要社会性需要：社会交往、受尊重和实现自我价值的需要宾客消费动机是影响饭店宾客消费行为的直接
7、内在诱因一、生理性消费动机：与顾客的收入水平和消费结构有直接关系二、心理性消费动机：宾客的认知、情感、意志等心理过程引起的消费动机（分为感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机）三、社会性消费动机：宾客在进行消费时以自己的身份、地位作为消费的依据宾客的消费决策：需要的认知 寻找信息 比较评价 做出决策 消费后的评价宾客的满意度与品牌忠诚度：品牌忠诚的前提是宾客满意 一、宾客满意度：影响宾客满意度的因素1不满意因素2、满意因素宾客对饭店产品的满意程度三个层次：1.不满意水平2.期望水平 3.满意水平二、品牌忠度：反映了饭店在市场中的竞争力保持高水平忠诚度的基础包括：1.品牌认知度2.产品价值评判
8、 3.宾客满意度4.购买习惯5.推介程度饭店产品的构成：总体构成：有形设施和无形服务（含义包含四个层次：核心、实际、延伸、潜在产品） 1.饭店的位置 2.饭店的设施 3.饭店的服务4.饭店的形象 5.饭店的价格 6.饭店的气氛饭店产品的特征：1.综合性2.季节性3.同步性4.脆弱性5.无专利性6.不可储存性7.对信息的依赖8.质量的不稳定性饭店产品的定位：（P50）1.对抗性产品定位（紧逼竞争对手）2.差异化产品定位（与竞争对手拉开距离，形成自身显著特色）3.补缺型产品定位（定位在市场空白地带）饭店环境中的人性化因素分析：一、饭店的客用硬件设计：设施设备位置、材质的选择、使用功能、灯光的设计、
9、室内温度的控制、隔音的处理二、饭店的服务程序设计：物品的摆放位置、服务的提供方式 、服务的分寸把握、服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计：1、减少员工的无效劳动2、配备必需的工具设备 3、设计美观的员工制服4、制定合理的工作时间构筑顾客满意的人性化管理体系：一、确立以顾客为中心的价值体系二、进行以人为本的服务设置：市场定位、信息利用、期望约束 三、注重顾客服务过程的质量控制四、完善顾客满意的分析反馈系统建立员工满意的人性化管理体系：（应该要尊重员工、理解员工、信任员工、帮助员工、培养员工）员工满意的人性化管理体系主要涉及如下内容：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道第四
10、章饭店决策管理的基本内容：1决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标2决策是一个过程而不是瞬间行为3.决策的指向是重大问题4决策必须建立在比较的基础上饭店决策管理的类型：1根据决策的性质分为常规决策和非常规决策2根据决策条件分为确定型决策、非确定型决策、风险型决策3.根据时间长短分为决策长期、阶段性决策和随机决策 4根据决策层次分为高层决策和基层决策5根据目标数量分为单目标决策和多目标决策计划的内容：计划拟定和计划实施计划管理的意义：1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础3.计划是控制的依据计划的分类：1根据表现形式分为正式计划和非正式计划2.根据时间跨度分为长期计划和短期计划 3.根据
11、作用性质分为战略计划和战术计划 4.根据作用对象可分为不同部门的计划饭店计划指标体系：1.饭店综合接待能力（以床位为准）2.营业收入 3.资金与资本 4.成本和费用5.利润和税金 6.组织和人事7.服务质量8.基建和改造9.饭店等级第五章名词解释：饭店管理组织结构：是指饭店个部分的划分，各部门在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。其他：饭店的部门组成：分为前台和后台饭店组织结构类型：1、直线型组织结构 2、直线职能制组织结构3、事业部制组织结构4、矩阵式组织结构饭店组织管理：“先框架，后实体，规章制度为管理”饭店组织
12、管理主要内容：一、形成组织结构二、管理人员的配备和使用1、用人理念：“德才兼备,以德为重”2、确定用人标准 3、管理人员配备程序4、使用和授权“用人不疑，疑人不用”三、任务的分配1、确定组织目标 2、分解指标和分配任务3、目标考核四、编制定员 五、劳动组织饭店制度内涵的六个方面：1、目标性 2、规范性 3、统一性4、强制性和公平性5、灵活性 6、发展性饭店制度体系：基本制度 部门制度 专业管理制度 饭店工作制度 （107页）第七章名词解释：饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。市场细分： 指饭店按照某种相对固定、相对
13、独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。差异目标市场策略：即饭店针对不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，多方位、全方位地开展针对性的营销活动，同时占领所选定的几个目标市场。（整体目标市场策略、集中目标市场策略见书155页）饭店营销活动的特点及营销对策（一）饭店产品的无形性导致营销活动的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动灵活性差（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须刺激宾客的消费欲望（六）饭店产品的综合性要求必须树立整体营销意识（七）饭
14、店产品的非专利性要求饭店营销的独特性和新颖性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销饭店营销活动基础环节：一、营销调研 1.宏观环境：文化环境人口环境政治环境经济状况自然环境2.微观环境：饭店内部环境饭店的供应商饭店的中间商宾客竞争者相关公众二、市场细分1.市场细分标准（地理环境、经济因素、宾客的心理以及社会因素、宾客的购买行为、宾客的消费目的）2.市场细分要点（见书153页）三、市场选择评估细分市场：1、宾客分析2、竞争者分析3、市场机会与营销机会分析选择目标市场的条件：1、可进入性2、可衡量性3、充足性4、可行动性5、稳定性 目标市场营销策略：1、整体目标市场营销策略 优点：节约经营成本和营销费用，适合供不应求的卖方市场使用 不足：忽略了宾客需求的差异性，不适合竞争激烈的市场2、差异目标市场营销策略 优点：有利于饭店规避风险，适合于竞争激烈的市场，一般常被 跨国集团采用。 不足：营销成本大，增加管理工作的难度3、集中目标市场营销策略 优点：有利于中小饭店开发市场，进行专业化经营 不足：风险高四、市场定位市场定位的原则：1、宾客导向原则2、差异化原则 3、个性化原则4、灵活性原则市场定位依据：竞争优势 1、产品差异化2、服务差异化3、人员差异化4、环境差异5、品牌差异化6、价格差异化7、售后服务差异化8、过程差异化饭店营销策略组合一、传统的（
