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1、n 当前文档修改密码：8362839n 更多资料请访问.(.)更多企业学院：./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经46套讲座./Shop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院5
2、2套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtmln 当前文档修改密码：8362839n 更多资料请访问.(.)更多企业学院：./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经
3、46套讲座./Shop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtml上海远成物流发展有限公司上海远成物流发展有限公司
4、客户经理客户经理岗位书岗位书（1.01.0版）版）批准：批准：审核：审核：汇编：汇编：时间：时间：时间：时间：时间：时间：一、 岗位定义岗位定义客户经理是指接受过客户经理是指接受过“优质客户服务优质客户服务”专业培训且考核合格专业培训且考核合格、 具体具体负责负责公司公司部分大客户关系管理的客户服务人员。部分大客户关系管理的客户服务人员。入职基本条入职基本条件：件：中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中11年以上的物流客户服务行业经理；年以上的物流客户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优
5、先。形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。二、岗位基本技能二、岗位基本技能11、营销技能营销技能22、谈判技巧、谈判技巧33、情绪、情绪、压力、压力管理管理44、客户关系沟通策略与服务技巧、客户关系沟通策略与服务技巧55、客户心理分析与危机管理、客户心理分析与危机管理66、大客户服务战略管理、大客户服务战略管理三三、岗位主要工作关系岗位主要工作关系隶属部门：隶属部门：客户服务部客户服务部对应集团职能部门：对应集团职能部门：营运中心客户服务部营运中心客户服务部直接上级：直接上级：客服经理客服经理 直接下级：直接下级：无无主要协作方：主要协作方：操作员、客
6、服员、销售员、客户、调度、司机、单证员操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证员考核人：考核人：客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、四四、岗位职责、职权与主要工作内容、岗位职责、职权与主要工作内容11、岗位、岗位职责职责负责公司重点客户的负责公司重点客户的关系管理关系管理及及有效维护有效维护，确保业绩稳定及增长；，确保业绩稳定及增长；负责负责所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题与其他部门沟通及寻找解决方法与
7、其它部门沟通及寻找解决方法，制定具体的客户回访计划及维护方案，制定具体的客户回访计划及维护方案，完善重点客户档案，完善重点客户档案，协助财务完成应收账款的回收协助财务完成应收账款的回收。 22、岗位、岗位职权职权11）信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加/导出导出权权；数据统计权限；数据统计权限；22）对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；33）有所负责客户的回报权；有所负责客户的回报权；44）有对重点客户通融赔付建议权有对重点客户通融赔付建议权;55）有对重点客户个性化操作的指令权有
8、对重点客户个性化操作的指令权;66）有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权;77）对未实行对未实行44小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；33、主要工作内容主要工作内容11）订单的受理、跟踪、控制订单的受理、跟踪、控制22）拜访客户、收集客户讯息拜访客户、收集客户讯息33）客户关系的维护客户关系的维护44）客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据统计、统计、分析分析5)5) 督促督促其他部门按客户要求操作其它部门按客户要求操作
9、，不断改善服务质量，不断改善服务质量44、客户服务规范客户服务规范11）客户服务人员服务意识和素养客户服务人员服务意识和素养 ( (个人修养、心理素质、专业素质、个人修养、心理素质、专业素质、综合素质综合素质)22）客户服务礼仪客户服务礼仪 ( (仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求)33）商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）五五、具体工作标准、具体工作标准与奖罚与奖罚 11、订单受理、订单受理/跟踪跟踪11）接
10、受客户书面委托）接受客户书面委托1.1) 1.1) 合同规定由我司合同规定由我司代代办单的情况：办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：AA、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。BB、发运计划单上应有客户单位发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上
11、公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。CC、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。1.2) 1.2) 由客户办单的情况：由客户办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效发运计划传真应正确填
12、写以下内容：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：AA、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站发运货物的品名、件数、重量、体积、到站BB、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。CC、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。
13、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按以上要求进行，给予未按以上要求进行，给予1010元元/票罚款票罚款，并督促按以上标准执行。，并督促按以上标准执行。22）下达派车指令下达派车指令2.1)2.1)需要上门提货的订单需要上门提货的订单,客户经理客户经理接受委托后，要迅速打开信息系统接受委托后，要迅速打开信息系统“运输管理运输管理”模块中选择“录入上门取货指令模块中选择“录入上门取货指令”，如实填写好，如实填写好“取货（派车）签收
14、单取货（派车）签收单”中客服员填写内容中客服员填写内容，务必准确。，务必准确。附表：附表：监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:延迟派车或未按要求延迟派车或未按要求错误错误填写填写的的，给予，给予1010元元/票罚款票罚款, , 并督促按以上标准执行。并督促按以上标准执行。33）报计划报计划33.1).1)针对不需要上门提货的订单针对不需要上门提货的订单,在在接受接受订单订单委托后，委托后，及时向及时向计划员报计划员报走货走货计划，确定装车时间计划，确定装车时间;若与若与客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、解释工作。客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、解释工作。 3.2)3.2)针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向计划员报走货计划计划员报走货计划。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求操作，造成未按要求操作，造成内外部客户内外部客户投诉的，给予投诉的，给予2020元元/次处罚。次处罚。44）办理货物运单办理货物运单4.1) 4.1) 若客户若客户要求我司要求我司长期长期代理办单的，代理办单的，需客户书面委托说明需客户书面委托说明，委托说明需详
