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1、业务员 设计师 监理在日常工作时 常常会遇到客户提出各种各样的问题 为了使设计 师更好的把握客户 公司特汇编 家装咨询常见问题43 问 望各位业务员 设计师 监理在熟 练掌握的前提下 灵活运用 1 客户只讲出在大概要做的东西 就询问笼统的报价时 应该怎样回答 答 对不起 请允许我向您做一些解释 您的装修的费用 需要确定三个方面的内容才能估算 1 大概的设计方案 2 您选择的价位 我们公司的价位一共有两级 主要是根据的材料等级 工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的 您可根据您的经济能力进行初步的选择 当然 我 们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比 3 您家的工程量 如果以上三个方面在 有不
2、确定的情况下 就为您系统报价 带来很大的欺骗性 是我们公司严厉禁止的 请您将您家 的平面和各房间的尺寸交给我们 我们很快就能为您做出基本的概算 2 当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时 应该怎样回答 答 您家装修的费用划不划算 不能简单地以价格的高低来衡量 比较准确的衡量标准应该 是质量价格比 这里所说的质量包括三个方面内容 1 材料的等级 2 工艺的标准 3 工程 的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况 下比较两家公司的价格 都不是科学的 也容易使客户上当受骗 蒙受损失 比如 做一樘门的油 漆 甲公司用一个40 元的日工刷一天 那么这樘门的油漆工费
3、是140 元 而乙公司用一个70 元的日工人做磨退工艺 共用两天 那么这樘门的价格和油漆质量可想而知 因此 在家装行 业中常常会出现这样的情况 装修项目叫同一个名称 价格却有高低 总的来说 我公司的质量 价格比是目前家装市场内最划算的公司之一 3 当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高 而我公司的却较高时 应该怎样回答 答 对不起 您看到的价格 您可能忽略了该项目中所包含的辅料 工费 二次搬运费 机具 磨损费 管理费 税收 公司的合理利润等诸多因素 有些项目中的工费比材料价格高许多 这样把所有的费用加起来 报价自然显得比主材价格高许多 如果单纯比材料价格 由于我公 司与许多名牌建材厂家
4、有着长期固定的合作关系 进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一 些 4 当客户询问为什么有厂商铺地板价格低 而由我公司铺则价格较高时 应该怎 样回答 答 对不起 是这样的 木地板厂商要靠销售产品来获取利润的 为了售出 产品 木地 板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装 其价格虽低廉 但质量也同样 低劣 5 当客户询问公司两级价位有何区别时 应该怎样回答 答 我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的 它们的主要区别是 依据材料的等级 工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格 但是无论您选择了哪个等级 的报价 我们都会为您提供同样热情和完善的服务 同时 它的质量价格比也高
5、于其他的公 司 6 当客户询问为什么在不同级别的报价中 有时某一施工项目 如铺墙地砖 使用的主材 辅料都相同 但工程报价却不相同时 应该怎样回答 答 有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料 但由于工人的等级不 同或者施工工艺的不同 往往在报价上会产生一些区别 我们固定的7个施工队伍 通过严 格考核分为甲乙两个级别 分别享有不同的取费标准 如中档乳胶漆工艺 甲级施工取费9 元 乙级6 元 7 当客户询问 你们公司广告做得那么多 是不是把费用都摊在我们客户身上 时 应该怎样 回答 答 这方面请您完全放心 我公司走的是 品牌化 规模化 的经营道路 我们的广告虽 多 但由于我们公司的
6、规模大 广告费摊销下来所占的比例却比小公司低 这就是规模化的 优势之一 另外 鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力 许多媒体对我们的宣传报道都 是免费或极其优惠的 因此 您不必担心承担了我们的广告费用 8 当客户询问报价中材料 人工和利润的比例时 应该怎样回答 答 直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80 左右 房租 设计人员 助理人员 其他管理人员的工资 税资等各种费用大约占到15 左右 公司利润一般在5 左右 9 当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时 应该怎样回答 答 装饰公司进入装饰市场后 也遵循了市场的普遍规律 即 由于多家公司激 烈的竞争 价格越来越低 服务及质量越来越高 各
7、家公司的利润也越来越低并且 趋向一致 我们公司的价格也一样 各家公司的利润已相当低 但是随着家装市场 的竞争加剧 一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价 甚至进行大幅度的优 惠 促销活动 业内人士都很清楚 其实质并非是让利 因为我们的利润根本就没能 降低价格的空间了 其实是在施工工程中的偷工假料 以及与其伴随的质量低劣 而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准 质量标准进行底价竞争的事情发生 因 此 我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠 10 当客户询问 你们现在做出的工程预算 今后是否会有大的变化时应该怎样回 答 答 当你确定的装修项目计划有没有变动时 我们的报价一般是不会变的 但 有时通过图
8、纸做出工程预算 会与实际情况存在一定偏差 当然这种偏差不应超过 实际花费的10 此外 还有一些项目 如水电的改造等 只有在工程完毕后才能得 出具体的施工和报价 当然 如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减 我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可 签字后通知施工 11 当客户以 首期付 60 中期付35 验收后付5 的付款方式持有异议时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 现在所有正规家装公司使用的合同均是江苏省 饰协会统一制定的范本 我们无权更改其中的任何一项规定 付款方式也是一样 河南省装 饰协会之所以有这样要求 正是为了通过规范化管理 确保家装消费者的利益 因此按照这 个方式付款
9、对你将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利 如果更改了 我们得不 到市场质检部门的认可 你也将失去第三公正的保障 12 当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费 你们还要收取垃圾清运费时 你应 该怎样回答 答 对不起 是这样的 我公司收取的垃圾清运费 是指从你的家中运至小区内由物业管理 部门指定的垃圾堆放点的费用 其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用 而物业部门收取的 垃圾清运费 则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用 13 当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 在我们为你做的预算里 并没有含物业管理费及物业
10、管理押金 因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司 来交 但是我们没有义务 大部分属于不合理收费和乱收费 也没有能力 我们的利润很薄 交 纳这两种费用 况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套 完工后常以种种借口和理由不 还 少还或晚还 我公司是正规的知名企业 我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本 中挤压出这部分费用交给物业 做为业主 你在与物业打交道时是占上风的 因此还是由你 交纳这部分费用为好 当然如果我们在施工中损坏了物业的物品 或违反物业管理规定而使 你交纳的物业押金被罚款 我们将合理承担相应的赔赏 14 当客户问为什么装修前交付定金 定金退不退
11、 怎样处理时 应该怎样回答 答 对不起 是这样的 定金的含义是你对我公司的信誉 质量以及我们的设计 我们的价格基 本认可 交纳定金后 我们就会为你开始量房和设计 我们通常设计分小组 而且最后由主管 审核 一定能满足你 因此在通常情况下定金是不退的 你支付的定金 我们将在你的尾款中扣 除 15 当客户询问什么是报价中的另计部分时 怎样回答 答 另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价 16 但客户询问为什么在总部交款开发票 还要交3 3 的税金时 我们应该怎样回 答 答 对不起 是这样的 作为入驻家装市场的企业 我们已向家装市场的管理部 门统一交税 如果再开发票就要重复交税 因此需要另收3 3
12、 的税金 17 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时 应该怎样回答 答 有的人认为秋季装修好 但经过夏季后木材的含水量较高 秋冬季节气节 气候逐渐干燥 加上暖气的烘烤 水份蒸发后发现出现实木收缩 变形 饰面干 裂的现象 当然季节施工也有一些问题 但我们在多年的工程实践中积累了丰富 的施工经验 并有一套很有效的方法 譬如针对木材含水率较高的问题 我公司通 过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法 可以有效的防止以后的收缩 变 型等现象 针对空气湿这大 油漆容易起雾的问题 我们在油漆中加入化白开水等 等 另外 因为木夹板不受潮湿变化影响 而混油工艺又很少用实木这一特点 我们 建议客户采用混油
13、既新颖美观 又能做到雨季施工万无一失 更重要的是 装修 质量不是靠季节来决定的 决定因素是管理和工艺 无论是雨季还是非雨季施工 我们都会为您提供同样高质量的家装服务 18 当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料 应该怎样回答 答 关于材料的质量方面 可以请您完全放心 我们比客户更重视材料的质量问题 我们在 施工材料地选择上十分慎重 材料都是由本公司的工程总监来负责采购的 材料进场后还要 由客户认可 在工程的进行中 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查 本公司客户服 务部的人员 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查 以确保材料的质量 19 当客户询问 我自己存有少量材料 想用在
14、工程中 你们愿意不愿意为我装修 时 应该怎样 回答 答 可以 但我公司有统一 规范的报价系统 为了确保每一客户的利益 必须严格按照统一 规范的程序来报价 因此在前期报价时 还应按照公司的有关程序统一报价 中期预决算时 可 按相应价格抵扣 20 当客户询问实木与实芯有什么区别时 应该怎样回答 答 实木是实实在在的木头 它的内外均是同一各材质 但不一定是一整块木头 而实芯则 是以多层板为主 其优点在于可以减少因实木内的互应力面导至的变形且成品外观与实木大 致相同 21 当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好 应该怎样回答 答 实木地板脚感好 纹理色彩自然 硬度稍差 淋漆的实木地板用的是进口uv 漆
15、无 须保养 但实木地板由于是自然的 纹理 色彩差别较大 铺装时需打木龙骨 价格相对较 高 强化复合木地板吸取了实木地板脚感好 纹理色彩自然的优点 以及高强化复合木地板 安装容易的优点 价格介乎实木地板和高强化复合地板之间 但硬度是三者之间最差的 22 当客户询问是铺地砖好还是石材较好 应该怎样回答 答 地砖品种花色较多 价格相对较低 石材较显高档 但价格较高 比如每平方米100 多元钱 的地砖属于砖里的上品 而每平方100 多元的石材在石材里属下品 此外石材较地砖的脚稍 凉 如果经济情况很好 可选用高等石材 比较容易出效果 否则还是选择地砖为宜 23 当客户询问是做清油好还是混油好 应该怎样回
16、答 答 清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同 清油主要善于表现木材的纹理 而硬 木的纹理大多比较美观 因此清油大多使用在硬木上 混油主要表现的是油漆本身的色彩及 木做本身的阴影变化 对于木质要求不高 夹板 软木 密度板均可 24 当客户询问是安装塑窗还是安装铝合金窗 木格窗好时 应该怎样回答 答 塑钢窗的气密性 水密性 隔音 保湿 隔热等性能佳 但价格较高 铝合金窗现场制 作方便 价格较低 但气密性 水密性 隔音 保湿 隔热等性能低于塑钢窗 木格窗的优点 主要在于它的装饰性 但不宜单独使用 25 当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时 应该怎样回答 答 购买的家具主要优点 1 是机器加工 2 是在无尘车间内油漆 其外观精度和表 面亮度较高 3 由于是工业化生产 价格稍低一些 现场制作的家具主要特点 A 是个 性化较强 并与整个装修的风格协调 统一 特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装 修格调 是空间利用率高 尺度 尺寸宜于把握 C 不适合改变摆放位置 D 不易于搬 运调整 26 当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答 答 对不起 原则上是不能改动的 因为改动后无法
