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1、 高级讲师 国家企业培训师丰富的培训管理经验各种职能经验 培训管理 培训师 人力资源 讲师介绍 PHOTO Part 客户服务的重要性 互相认识 Part Part 何谓客户服务 Part Service就是为了使企业与客户间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 请告诉我们让你记忆最深刻的服务 Part Part 顾客不再使用某品牌的原因分析 Part 优质的服务 客户的信任 Part Part Part Part Part V S 今天你是客户 Part Part 抑扬顿挫 甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100 120字左右 Part 总结与回顾 Part 电话服务
2、礼仪 Part Part 听一段录音 Part Part 伙伴们知道百家姓有哪些姓氏吗 Part Part 李 木子李 杨 木易杨 孙 子小孙 刘 文刀刘 王 三横王 赵 走肖赵 周 圈吉周 陈 耳东陈 吴 口天吴 常见姓氏 张 工长张 Part 一起来秀秀如何询问姓氏与介绍 Part Part NO Part 请您好谢谢很抱歉再见 Part YES 简洁得体 条理分明 通俗易懂 语气诚恳 亲切 有活力 时时表现出关怀之意 把产品专业知识 同时客户的体贴关怀结合起来 耐心解答 始终注意礼貌用语 请问 请稍等 对不起让您久等了 拿起话筒 自报家门 您好 永诚保险XX号为您服务 请问有什么可以帮您
3、 Part Part 呼叫中心电话处理四步曲 请展示我们最甜美的开场白 Part 我们如何让客户等待 Part 如何让客户听到我们的祝福 Part 请展示我们最完美的结束语 Part 总结与回顾 电话沟通三步曲 Part Part 请告诉我们沟通三步曲是哪三步 Part Part 沟通的过程 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定信息 理解 了的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 Part 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通的步骤 Part Part 聽 Part Part 不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话 同时与自己的亲身经历
4、做比较用心和脑来倾听并做出反应 以理解讲话的内容 目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 70 的时间用来听 该张口时再张口 Part 表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话这的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种管理技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 积极倾听的技巧 Part 辨认真相体会心情观察肢体语言展示关注的举动回应情感 Part 写出一个你认为最值得倾诉对象的名字及理由 Part Part 不要假装听 非必要时不要打断别人的谈话 不要带
5、着偏见听人讲话 不要匆忙作结论 不要让自己陷入争论 提问不要太多 对带有情绪的话不要过分敏感 不要用沉默代替听 Part 沟通的障碍 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 有偏见 先入为主按自己的思路去思考 而忽略别人的需求准备不足 没有慎重思考就发表意见失去耐心 造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 Part 降低不必要的干扰控制说话时长不要过早下结论不要插嘴记录重点信息倾听客户话语背后的真正含义 注意字里行间的意思 一句话的不同说法可以提供不同的信息 复述 总结顾客提供的信息 并将细节内容重复给客户表现热忱 保持活力避免主观判
6、断 开放心灵 使用同理心关切的回应 经常用 是 啊 或 真的 等词语告诉客户你在听 Part 商店打烊时 Part 1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达 某人不等于店主 2 抢劫者是一男子 索要钱款不一定是抢劫 3 来的那个男子没有索要钱款 4 打开收银机的那个男子是店主 店主不一定是男的 5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机但没说里面有多少钱 7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开 9 抢劫者打开了收银机 10 店堂灯关掉后 一个男子来了 Part Part 你过这些话吗 不好意思先生 我们公司的 规定 就是这样的 又或者是否到过 Part
7、你不用跟我说这些 我比你懂 我不想听这些没用的 你就说怎么给我解决吧 你们这是什么服务 Part 是除了 不 字以外最令客户感到刺耳的话 政策 是用来条例禁止各种事项的统称 Part 不打断用户的前提下适时给与反馈 嗯 好的 是 谢谢您 Part 让我看看如何帮助您 不可以 这是公司的条则 我今天无法给您答复 要等到星期四 我星期四一定会给您一个答复 请放心 1 2 3 更好的理解 才能更好的执行 Part 有没有更好的方式和方法去替代 游戏讨论 怎么说让客户 听得入耳 Part Part 有人说你说话直吗 有人说你说话刻薄吗 有人说你刀子嘴豆腐心么 或者说 别人都如何评价你 Part 教你说
8、话 教你匹配 Part 说出事实是件重要的事 但是 假如你要说的事实会令人感到不快 就得放聪明些 Part 别人听的懂你说的话 用正面的积极的方式 主动承担责任给与肯定和适当的恭维 只说有的 避开没有的 不说不好 只说更好 Part 当同事花了大价钱买了一件你认为不值得衣服 要你给予评价时 Part 这东西要那么贵 没事儿吧你 太贵了 要是我肯定不会买 挺不错 但不值 挺好看的 挺不错的 什么牌子 我也很喜欢 真不错 一看就是名牌 质地也好 配你的气质 嗯 真是一份价钱一分货 有品位 穿上显得你更有气质了 Part 为人处事加减法 Part Part 通常什么情况下会拒绝对方 当听到别人拒绝你
9、的时候 你的感受 当面对拒绝你难以启口的时候 你通常怎么表达 广义的来看 Part 2Q 3S处理法 2Q 3S处理法 Question1 我是做什么的 Question2 我能做些什么 Part 2Q 3S处理法 2Q 3S处理法 Step1 Step2 Step3 Part 绕开 不 用正面的角度与客户沟通 我不能帮助你 除非 我们这里不能处理这个问题 您需要打电话给 这不是我们的责任 您找错部门了 请您不要对我叫喊抱歉 我不能给你提供那些信息 我不能给你他的手机号码 具体的来说 Part 游戏规则 分小组 每组选出1位代表 每组准备5道问题 尽量引导对方说出 不 字 提问双方如一方说出
10、不 字 将无条件接受对方选择的任意一种惩罚方式作为惩罚 Part 惩罚方式 最外面的一件衣服反穿直到培训结束脱鞋脱袜子露出8颗牙齿 保持一分钟选择任何一人表白绕教室跑一圈 并大喊 我说错话了 Part 经验分享 Part 总结与回顾 电话沟通技巧 Part Part 请告诉我们有哪些沟通技巧 Part Part Part 我的微笑您听得到 Part 什么是微笑 用眼睛说话用声音传情个人魅力漂亮美丽 Part 喜形于脸 Part 微笑的魅力 主动服务变通服务激情服务超值服务 Part 如何微笑 Part Part 游戏扮演女郎 Part 有一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是
11、无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 那大锁就啪地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 Part 将心比心 时间 地点 事件 自己 设身处地 认识同理心 Part 同理心讨论 我们什么时候会用到同理心 Part 人都有渴望被尊重的需要 有了尊重 沟通就有了基础 I 能专心听对方说话 让对方觉得被尊重 同理心训练 Part II 能正确解读对方说话的含义 Part 当对方仅仅是向你抱怨的时候 这个时候他需要一个很好的倾听者 你最重要的工作就是倾听 适当的时候发表一些安抚的话语 A 情境一 我的手机
12、无法上网 按照你的说法操作了好几次 可还是不能用 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 Part 情境二 唉 我的手机无法上网 按照您的说法操作了几次 可还是不能用 小张的意思是 当对方无奈的时候 可能对能力有怀疑 可能需要和你讨论一下问题的根源 这个时候你先要安慰并提供问题出现的可能性 B A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 Part 这样的说法 可能对方不知所措了 可能想放弃 此时 可能对放弃还正在犹豫 需要你给他指明方向 这个时候你只要鼓励他 分享你的相关经验 并给出建设性的建议 E 情境三 说来也奇怪 我的手机无法上网 按照您的说法操作了
13、几次 可还是不能用 小张的意思是 A 抱怨B 无奈C 表达建议D 征求建议E 希望指导 Part 小猪 绵羊和奶牛的故事 同理心的运用 Part 同理心视频分享 Part 同理心案例分享 Part Part 如何建立自信 3岁 10岁 18岁 岁 你的梦想在海里 还是在水杯里 Part 梦想 成功 成功 Part 请我们思考 开启成功的心门 Part 自信何处而来 照照镜子含着筷子吃着茄子看着窗子练练嗓子 Part 自信的重要性 Part 电话演练 微笑 倾听 照照镜子咬着筷子吃着茄子 你我用心用情用爱用诚 自信真诚 我是最优秀的我用真诚感动您 Part 我们做对了哪些 还需要完善哪些 演练点评 Part 记录下我们最美的回忆 Part 总结与回顾 Part Part Thankyou
