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1、酒店康乐部夜场培训计划目录第一章 夜场介绍第一节：夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点四、量贩式KTV第二节：夜场行业术语第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节：正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节：仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节: 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节: 夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语二、基本礼貌用
2、语十字三、常用礼貌用词四、夜场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语(中英文)六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节: 服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节: 服务员服务操作规范一、服务规范二、礼貌用语规范第二节: 服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章 楼面部第一节：KTV包房一、KTV 经理二、KTV 主管三、KTV 服务员(少爷)四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧五、KTV 厅房布局细节标准六、KTV 用具配置表七、KTV 洗手间卫生标准第二节: Disco 演艺大厅一、Disco 演艺大厅主
3、管工作岗位职责二、Disco 演艺大厅服务员第三节: 传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节: 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、领麦、还麦流程十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章 咨客部(迎宾部)第一节: 咨客主管一、咨客主管的岗位职责第二节: 咨客(迎宾员)一、咨客(迎宾员)的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析四
4、、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪第六章 DJ服务部第一节: DJ 经理一、DJ 经理工作岗位职责二、DJ 经理工作服务流程三、DJ 经理守则四、DJ 服务部提成及福利方案第二节: DJ 服务员一、DJ 服务员工作岗位职责二、KTV DJ 工作服务程序三、DJ 服务员工作规范四、DJ 服务技巧五、KTV 、DJ 员目标管理责任合约条例第七章 会员部第一节: 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节: 会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、
5、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节: 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范第四节: 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍第八章 出品部第一节: 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节: 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节: 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部
6、员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定第四节: 西厨食品介绍第九章 总控(灯光调音师)电脑、演艺节目、工程部第一节: 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK 功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节: 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节: 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部工程维修一般程序第四节
7、: 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作第十章 保安部第一节: 保安部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定(外保)第二节: 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会第十一章 财务、人事部第一节: 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节: 信用卡认识、受
8、理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为第三节: 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序四、宿舍管理第十二章 PA(清洁部)布草管理第一节: PA 部各岗位工作职责及工作流程一、PA 部主管工作岗位职责二、PA 部清洁工岗位职责三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA 部工作服务流程五、PA 部工作计划第二节: PA 部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA 部清洁用具的介绍二、PA 部清洁剂的介绍三、PA 部各岗位日常卫生清理规程四、PA 部清洁
9、对物品、用具的保洁与保养五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养第三节: 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度第十三章 酒水知识第一节: 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节: 软饮料一、碳酸饮料二、果蔬汁饮料三、水、(纯净水、矿泉水)四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷饮、热饮第三节: 硬饮料一、 中国白酒二、 白兰地三、 威士忌四、 毡酒五、 朗姆酒六、 伏特加七、 特基拉(墨西哥烈酒)八、 餐后甜酒(利乔酒)九、 啤酒十、 香槟酒十一、鸡尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四节: 各种酒水的饮用及服务方法一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招第十四
10、章 雪茄、香薰、毒品防范第一节: 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节: 香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节: 毒品防范一、什么是毒品二、常见和最主要的毒品三、毒品的成瘾性四、毒品的危害五、毒瘾戒断方法六、防毒的五种措施第十五章 营业中突发事件的应变与处理第一节: 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节: 突发事件应急处理方案第三节: 营业中突发事件100问第十六章 各种表格(单据)运作介绍第十七章 夜场金牌服务参考50 例第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌第一节: 日常英文会话第二节: 酒水牌第十九章 实操与考核第一节: 实操练习第二节: 考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩表三、KTV 服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题
