《精编》企业综合质量管理讲座

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1、全面质量管理 2020 5 31 全面质量管理 2 课程内容 第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题 2020 5 31 全面质量管理 3 质量管理发展过程 操作者 工长 检验员 统计 全面质量管理 全面质量控制组织和全面质量管理 1900 1918 1937 1960 1980 2020 5 31 全面质量管理 4 全面质量 全面质量 不仅指产品服务质量 还包括了工作质量 是用工作质量来保证产品或服务质量 整个质量管理包括了采购 设计 生产制造直至储存 销售 售后服务的全过程 它强调 好的质量是设计 制造出来的 而不是检验出来的

2、2020 5 31 全面质量管理 5 TQM的定义 首先 它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学 其次 它是以质量为中心 建立在全员参与基础上的一种管理方法 其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益 从TQC到TQM 质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移 2020 5 31 全面质量管理 6 TQM的含义 强烈的关注顾客 坚持不断地改进 改进组织中每项工作的质量 精确的度量 向员工授权 2020 5 31 全面质量管理 7 TQM的好处 缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润 2020 5 31 全

3、面质量管理 8 第一部分顾客完全满意 单元一瞬间感受单元二顾客完全满意 2020 5 31 全面质量管理 9 第一部分课程目标 在课程结束后 你能够做到 体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 2020 5 31 全面质量管理 10 单元一瞬间感受 2020 5 31 全面质量管理 11 还记得我吗 一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历 2020 5 31 全面质量管理 12 倒霉顾客的伤心经历 场景一 汽车保养店场景二 银行场景三 超市场景四 维修室场景五 飞机场场景六 旅馆场景七 飞机场行李处场景八 加油站 2020 5 31 全面质量管理

4、13 顾客的期望与实际感受的比较 2020 5 31 全面质量管理 14 瞬间感受 定义 顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时 他们根据自己受到接待时的感觉 对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价 他们将这些评价牢记在心中的评价表中 这每一张评价表就是一个瞬间感受 2020 5 31 全面质量管理 15 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客 直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动 同时担负起更多的责任 因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻 一线服务是关键的环节 2020 5 31 全面质量管理 16 客户另找卖主的原因 1 由于买方人员亡故3

5、 由于营业地点变更5 由于顾及其他朋友关系9 由于竞争者争取客户14 由于客户对服务不满意 68 由于一线服务人员态度冷漠 2020 5 31 全面质量管理 17 由于顾客不满意 公司会如此迅速地失去市场占有率 24个顾客不满意但不作任何投诉 96 不投诉的顾客中有六个有严重问题 25 一个人投诉 4 2020 5 31 全面质量管理 18 由于顾客不满意 公司会如此迅速地失去市场占有率 续前页 解决我的问题我可能会再光顾 别妄想我们不会再来 快点解决我的问题我很可能会再光顾 解决我的问题我会告诉5个人 你还不错 2020 5 31 全面质量管理 19 退酸奶的故事 2020 5 31 全面质

6、量管理 20 增值链 顾客 生产产品 设计产品 2020 5 31 全面质量管理 21 什么是顾客完全满意 超越顾客的期望 2020 5 31 全面质量管理 22 单元二顾客完全满意 2020 5 31 全面质量管理 23 谁是顾客 具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客 企业内部从业人员 基层员工 主管 经理乃至股东外部顾客 显著型 具有消费能力对某商品有购买需求 了解商品信息和购买渠道 能立即为企业带来收入 隐蔽型 潜在 预算不足或没有购买该商品的需求 缺乏信息和购买渠道 可能随环境 条件 需要变化 成为显著顾客 2020 5 31 全面质量管理 24 哪些因素对客

7、户是重要的 卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货 2020 5 31 全面质量管理 25 顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益 所获效用 实用性 购物享受 成本 金钱支出 为获得满足所花时间 精力 获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能 效用 利益 隐含的个性化需求 2020 5 31 全面质量管理 26 如何增加市场占有率 2020 5 31 全面质量管理 27 如何增加市场占有率 续 一个成熟的市场 本公司的市场占有率 2020 5 31 全面质量管理 28 如何增加市场占有率 续 2020 5 31 全面质量管理 29 市场竞争策略 商品策略 假定

8、本企业的产品和服务与竞争对手基本相同 就要靠提高生产率 降低成本来竞争 这也是在社会化大生产中 大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现 技术导向 在技术上超过竞争者 建立技术上的暂时性垄断地位 有了这种优势 就能在市场初期赚取最大的商业利润 当形成一个良好的循环后 自己的企业就会总是走在别人前面 这也就是 技术创新 的魅力 2020 5 31 全面质量管理 30 市场竞争策略 续1 质量导向 就是以质量为中心 重视产品质量 增加消费者信心 促进消费者购买 服务导向 通过提供服务 给产品增加额外的附加值 发生在花旗银行的故事 顾客导向 把消费者的意见带进企业内部 企业根据消费者的需要制定策略

9、和设计产品 雨伞改进 2020 5 31 全面质量管理 31 市场竞争策略 续2 要求 全面提高质量意识 提供优质服务长期成效 永远留住顾客 2020 5 31 全面质量管理 32 竞争优势 首先 技术 产品特征 营销战略等很容易被竞争对手所模仿 但服务却是产生差异性的主要手段 其次 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分 也是顾客决定购买和重复购买的主要因素 最后 领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值 寻求竞争优势 总之 提供优质的服务 就是我们的竞争优势 2020 5 31 全面质量管理 33 顾客导向的要点 把顾客放在经营的中心位置 让顾客需求引导我们的决策

10、 了解顾客及其业务 了解他们使用产品的目的 时间 方式 周期等 从而做出我们的决策 Motorola寻呼机 使自己以顾客的角度进行思考 用顾客的眼睛看世界 儿科诊所 2020 5 31 全面质量管理 34 顾客角度看世界 价值期待 2020 5 31 全面质量管理 35 传统组织机构 2020 5 31 全面质量管理 36 顾客完全满意要点 1 从顾客角度而言 经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意 2 企业销售的不是产品 服务 而是效用与价值 3 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的 要想令顾客满意 就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品 服务 乃至整个世界 4 若存在影响顾客获

11、得所期望的价值因素 顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报 企业就有一个不满顾客 2020 5 31 全面质量管理 37 顾客完全满意要点 续1 5 不满意的顾客不是要解决的麻烦 而是争取事业成功的机会 6 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象 若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任 你的事业必能得到发展并长久立于不败之地 7 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系 工作重心应在顾客身上 而不是销售上 8 首要目标只有一个 或者是顾客满意 或者是其他可能 没有折衷方案 2020 5 31 全面质量管理 38 顾客完全满意要点 续2 9 你怎样对待一线员工 一线员工就会怎样对待顾客 10 当顾客诚

12、恳地向你提出意见时 他是在帮你的忙 而他自己也清楚这一点 因此 要让他看到这样做是值得的 11 给顾客以意外的惊喜 要想留住一位不满的顾客 必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值 12 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴 而不是暂时的顾客来对待 2020 5 31 全面质量管理 39 顾客完全满意要点 续2 13 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由 14 每个组织都有自己的顾客群 只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展 15 制造 销售产品和提供服务的全过程 必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则 2020 5 31 全面质量管理 40 2020 5 31 全面质量

13、管理 41 请讨论三个问题 1 谁是您的顾客 或 谁是您企业的顾客 2 在使顾客完全满意方面 您或您的企业有哪些方面做得好 而需要继续努力做得更好 哪些方面做得不好 而需要改进 3 一线服务应该是怎样的 2020 5 31 全面质量管理 42 第二部分六西格玛质量 单元一质量定义 DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤 2020 5 31 全面质量管理 43 第二部分课程目标 在课程结束后 学员能够做到 明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤 2020 5 31 全面质量管理 44 单元一质量定义 DP

14、U和DPMO与六西格玛 2020 5 31 全面质量管理 45 为什么要测量质量 了解当前业绩水平 起点确定改进方法和目标没有测量就没有管理 没有管理就没有提高 2020 5 31 全面质量管理 46 什么是质量 质量 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量 符合技术指标 规格外部质量 顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量 生产率和满意的顾客 李 艾科卡 2020 5 31 全面质量管理 47 缺陷 任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合 2020 5 31 全面质量管理 48 典型缺陷和单位的举例 2020 5 31 全面质量管理 49 单位缺陷数 单位缺陷

15、数 又称DPU DefectPerUnit 或D U 是对质量的通用度量 其公式为 在任何检查点发现的缺陷数DPU 通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算 进行求和计算时 可称为每个单位中的总缺陷数 或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少 但不反映缺陷的严重程度 2020 5 31 全面质量管理 50 单位缺陷数的计算 例1职能 财务产品 财务报表缺陷 记录不准确缺陷数 56个单位 每个条目单位数 50 000DPU 56 50 000或0 001 2020 5 31 全面质量管理 51 单位缺陷数的举例 2020 5 31 全面质量管理 52 测

16、量DPU的好处 A 分析目前的表现B 预测产品和或服务的质量C 对产品 服务 流程定出水准D 计划并设计出工作流程 2020 5 31 全面质量管理 53 百万机会缺陷数 DPMO 百万机会缺陷数 DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会缺陷数 DPMO 单位缺陷数 DPU 1 000 000 一个单位中的出错机会 2020 5 31 全面质量管理 54 出错机会数举例 2020 5 31 全面质量管理 55 为什么要计算百万机会缺陷数 DPMO 因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度 2020 5 31 全面质量管理 56 DPMO举例 我校对过的雇员电话号码本中一共有40 000个条目 假设共计有3 640个缺陷是排字员造成的 而编辑也出了3 640个缺陷 缺陷总数 单位总数 3 640 40 000 91dpu排字工须一个字母一个字母地操作 所以在按键敲打上有44个出错机会 DPU 1 000 000 每个单位出错机会 0 091 1 000 000 44 2 068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项 他有4个出错机会 DPU