《精编》酒店前台操作及服务标准

《《精编》酒店前台操作及服务标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》酒店前台操作及服务标准（227页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、前台操作及服务标准 FrontOfficeSOP 培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员 新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员 培训目的 新进人员 通过培训使酒店新进店长及前台员工 能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试 并且平均分数不低于82分培训后 能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 培训目的 成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中 平均分数不低于90分 培训内容 散客预定11 参观房间入住接待12 换房处理问讯服务13 开门

2、服务商务服务14 电话接听和转接5 1 记帐 挂帐处理15 客人留言5 2 现金帐目处理16 物品赔偿处理物品租借17 宾客投诉处理贵重物品寄存18 访客登记叫醒服务19 延时退房处理离店结帐20 交接班10 行李寄存 培训形式 使用讲义直接培训在该讲义页面中标有 标志时 应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字 均已链接 应当点击该链接 使员工能够看到最直观的表本样板培训中 应插入相关案例结合讲解 并要求员工提问 讨论 分析 如 电话预定录音等重点流程讲解完毕后 可进行实操演练培训结束后 应当进行相应的书面和实操考试 并将成绩归档 培训器材要求 以下工具任选其一 配备DVD光

3、驱的电脑一台 并装有DVD播放软件 投影仪一台 播放录象及培训讲义 DVD播放机一台 播放录象 未配备DVD光驱的电脑一台 播放培训讲义 DVD播放机一台 播放录象 培训讲义书面文稿 各类前台表本 培训时间安排 新进人员 散客预定 120分钟 11 参观房间 25分钟 入住接待 60分钟 12 换房处理 25分钟 问讯服务 20分钟 13 开门服务 35分钟 商务服务 20分钟 14 电话接听和转接 20分钟 5 1 记帐 挂帐处理 35分钟 15 客人留言 40分钟 5 2 现金帐目处理 20分钟 16 物品赔偿处理 30分钟 物品租借 25分钟 17 宾客投诉处理 40分钟 贵重物品寄存

4、35分钟 18 访客登记 20分钟 叫醒服务 35分钟 19 延时退房处理 45分钟 离店结帐 60分钟 20 交接班 90分钟 10 行李寄存 30分钟 注 1 以上时间按14个小时课时计算2 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3 以上为建议性时间安排 培训时间安排 成熟店员工 散客预定 60分钟 11 参观房间 30分钟 入住接待 30分钟 12 换房处理 15分钟 问讯服务 25分钟 13 开门服务 40分钟 商务服务 25分钟 14 电话接听和转接 15分钟 5 1 记帐 挂帐处理 15分钟 15 客人留言 35分钟 5 2 现金帐目处理 10分钟 16 物品赔偿处理 20分钟

5、 物品租借 30分钟 17 宾客投诉处理 40分钟 贵重物品寄存 40分钟 18 访客登记 15分钟 叫醒服务 35分钟 19 延时退房处理 25分钟 离店结帐 25分钟 20 交接班 60分钟 10 行李寄存 20分钟 注 1 以上为日常培训时间安排2 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3 以上为建议性时间安排 散客预订 职位的任务 Task1 散客预订培训目的 基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写 散客预定单 按要求录入电脑PMS系统能够对 散客预定单 归档存放 散客预订培训形式 首先播放 散客预定 完整流程录象 给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准

6、流程及注意事项播放并适时讲解 散客预定 分解流程录象及 散客预定要点 使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错 讨论及分析 并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习 散客预订散客预定录象 播放 散客预定 完整流程 散客预订1 接受预订信息 问候客人电话预订 您好 如家前台 上门预订 您好 先生 小姐 询问客人的姓氏接受预订信息 到店日期 入住天数 房型和间数 散客预订2 查询客房流量 立即查询PMS客房流量决定是否接受预订适时使用 预订等候单 散客预订3 接受 确认预订 及时答复客人 或者及时回复传真及时确认CRS预订信息询问客人全名确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18 00 散

7、客预订4 预订复述 客人全名到店日期和入住天数房型 房数和房价保留时间联系电话 散客预订5 道别致谢 礼貌道别 M先生 小姐 感谢您的预订 再见 散客预订6 输入预订信息 完整填写 散客预订单 在PMS系统中及时输入预订 散客预订7 保存预订单据 按照日期存放各类预订单 散客预订散客预定分解录象 播放 散客预定 分解流程 散客预订8 到店前确认 电话联系提供问讯和指引 散客预订9 预订的取消与更改 查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的 散客预订单 根据更改后的日期保存 散客预订散客预定要点 问候客人 询问客人姓氏 预定信息 判断流量 确认预定信息 询问客人对房间的要求 与客人

8、确认联系电话 提醒客人保留时间 复述并完成预定 感谢客人并道别 输入预定信息 到店前确认播放 散客预定要点 散客预订如家酒店电话预定录音 要求 依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例记录问题提出录音中存在的错误整改分析 电话预定模拟演练 散客预订 入住接待 职位的任务 Task2 入住接待培训目的 掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写 临时住宿登记单 按要求填写 如家酒店房卡套 按要求填写 预收款收据 能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住 上门入住及不同形式押金的入帐操作 入住接待培训形式 首先播放 入住接待 完整流程录象 给予受训员工以直观

9、印象分步讲解入住接待标准流程及注意事项播放并适时讲解 入住接待 分解流程录象及 入住接待要点 使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习 入住接待入住接待录象 播放 入住接待 完整流程 入住接待1 问候与招呼 面带微笑 目光注视客人在客人开口前问候 先生 小姐 您好 在同时接待多位客人时 可以用微笑和点头示意 您好 请稍候 入住接待2 确认客人预订 询问客人是否有预订 先生 小姐 请问您有预订吗 复述 核对预订信息询问和推荐如家家宾卡 请问 您是如家会员吗 入住接待3 填写 临时住宿登记单 请客人出示身份证件 先生 小姐 请出示一下您的证件 扫描 复印客人身份证件请客人填

10、写 临时住宿登记单 如客人拒绝 帮助客人填写接待外宾必须填写 境外人员临时住宿登记单 确认房型 房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目 入住接待4 PMS系统分配房间 只分配干净的空房 VC 及时输入房态信息 避免重复入住登记确保下午2时后 客人入住确保承诺客人的入住时间 能够安排客人入住 入住接待5 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 如家快捷酒店房卡套 填写 客人姓氏 房号 入住日期和离店日期 入住接待6 预收房金 确认预收数额 百元取整房价 向上取整 入住天数 100元收取预收款 开据 预收款收据 申请信用卡预授权记录和输入PMS系统 入住接待7 推荐早餐 推荐早餐 M先生 小

11、姐 您需要用早餐吗 在前台出售 早餐券 入住接待8 递交住店资料 整理住店资料 房卡和房套预收款收据 绿联 客人证件 餐券和其他单据双手递交客人 M先生 小姐 这是您的房卡 入住接待9 向客人道别 礼貌道别 您的房间在M楼 再见 同时指引电梯或房间方向 入住接待入住接待分解录象 播放 入住接待 分解流程 入住接待10 整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息 上传发送单据放入客帐袋 临时住宿登记单 绿联 预订单预授权凭证 入住接待入住接待要点 播放 入住接待要点 问讯服务 职位的任务 Task3 问讯服务培训目的 注意问讯服务规范了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及

12、操作方法掌握对客服务要点及如家特色 如主动问候等 问讯服务培训形式 播放 问讯服务 完整录象 给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项播放并讲解 入住接待要点 可以要求员工进行问讯模拟演练 问讯服务问讯服务录象 播放 问讯服务 完整流程 问讯服务1 问候与招呼 主动向前问候客人电话问讯礼貌热情 问讯服务2 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚 语速适中 表情自然做到首问式服务 问讯服务3 提供问讯服务 接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路 问讯服务4 向客人道别 语言亲切自然 M先生 小姐 谢谢您的来电 再见 M先生 小姐 如需帮助 请与我们联系 再见 问讯

13、服务问讯服务要点 播放 问讯服务要点 商务服务 职位的任务 Task4 商务服务培训目的 了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格掌握收费及免费服务项目的操作流程熟练掌握票务服务操作方法及要求会使用并按要求填写 商务服务记录单 注意对客服务礼貌礼节 商务服务培训形式 播放 商务服务 完整流程录象 给予受训员工以直观印象讲解对客服务标准及注意事项重点讲授票务服务操作流程及运营部要求 商务服务商务服务录象 播放 商务服务 完整流程 商务服务1 问候与招呼 主动上前问候客人面带微笑 表情自然 商务服务2 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 商务服

14、务3 提供服务 按照要求规范操作仔细检查 请客人确认按规定收取费用开据 杂项收入转帐单 挂帐客人签字 商务服务4 票务代理服务 首先告之订票电话或递送订票中心名片如客人要求代订 前台填写 商务服务记录单 确认项目 时间和预收金额请客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系 提交票单收回 商务服务记录单 绿联结算金额 请客人签字 商务服务5 感谢与道别 双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别 M先生 小姐 这是您的 谢谢 再见 记帐 挂帐服务 职位的任务 Task5 1 记帐 挂帐服务培训目的 完全掌握记帐 挂帐服务要点及操作流程使用并按要求填写 杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS

15、入帐处理掌握相关单据流向及归档 记帐 挂帐服务培训形式 讲解记帐 挂帐服务操作流程及注意要点让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放 商务服务 分解流程录象 记帐 挂帐服务1 确认客人身份 询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对 记帐 挂帐服务2 确认记帐额度 在PMS系统中 查询客人帐户余额 确认可否记帐 记帐 挂帐服务3 记帐服务 开具 杂项收入转帐单 日期 房号 姓名 项目和金额与客人确认记帐金额和签名 M先生 小姐 您是 203 房间 您的挂帐金额是 元 请签名 及时输入PMS系统入帐 记帐 挂帐服务4 杂项收入转帐单 存档 每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审 封包次

16、日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋 以备查询如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜 应为其他部门提供复印件 记帐 挂帐服务商务服务分解录象 播放 商务服务 分解流程 现金帐目处理 职位的任务 Task5 2 现金帐目处理培训目的 完全掌握现金帐目处理的服务要点及操作流程使用并按要求填写 杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档避免新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程 操作 单据填写与入帐方式上的混淆 现金帐目处理培训形式 讲解现金帐目处理的操作流程及注意事项让员工进行实际单据填写PMS操作练现金帐目与记帐挂帐在流程 操作 单据填写与入帐方式上的本质区别播放 商务服务要点 录象 现金帐目处理1 确认物品及款额 收取钱款 递交物品向客人礼貌道别 现金帐目处理2 帐目处理 开具 杂项收入转帐单 日期 房号 XJ 姓名 项目和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐 现金帐目处理3 杂项收入转帐单 存档 每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审 封包次日进财务绿联入帐后 集中存放在前台指定地点如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜 应为其他部门提供复印