《2020(员工手册)训练员工手册(版)》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2020(员工手册)训练员工手册(版)(60页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、恭喜你!由于你的努力和出色表现,你已被选为好利来连锁店内的前厅训练员了。在训练员工作学习中,你将由学习工作岗位程序,转变到训练其他员工学习工作岗位,你将不再只是执行标准工作程序便可以达到要求,你的责任使你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。良好训练员应具备的条件1. 熟练并高标准地掌握各工作岗位的工作程序和技能。2. 工作岗位通过100%考核持续三个月(含)以上。3. 以身作则,成为员工模范。4. 完成训练员课程的培训及通过考核。5. 有能力和意愿学习工作中的专业知识并能解释“为什么”。6. 有热忱训练他人,乐于分享经验。7. 有耐性,能持续对员工进行仔细、明确的指导,修正员工工作中
2、对标准的偏差。8. 有良好的表达能力。9. 有良好的团队精神。训练员的工作职责1. 以标准方式执行新进员工的工作岗位训练。2. 以标准方式执行老员工多岗位工作的培训。3. 对受训者的成绩负责,并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。4. 执行员工工作岗位的检定。5. 工作中协助指导员工,使其按标准程序服务。6. 以身作则,提升前厅服务效率。如何成为有效率的训练员?1. 训练前充分的准备;2. 有耐心,不要忘记你作为新进员工的心情;3. 有热忱帮助对方,使他们对所学的工作感到有兴趣;4. 任何时候,务必依正确的作业方式、服务步骤指导员工;5. 激发对方提出问题,以便从问题中学习。训练四步骤运
3、用一个完整而有效的训练步骤将有助于员工迅速、系统地掌握所学知识,并能熟练的运用到实际工作中且能长久地维持高标准的操作。步骤一:准备工作1. 训练教材的准备。 要准备的训练资料和你要进行的训练息息相关。比如说,要进行产品导购岗位服务步骤的训练,那就需要准备前厅工作岗位标准服务程序手册、产品包装岗位标准服务程序的教学光盘、通知员工带上员工学习指南、还需要产品导购岗位的稽核表。2. 训练内容的自我检验。以产品包装岗位服务步骤的训练为例,训练员需要温习包装岗位的标准服务程序,观看包装岗位标准服务程序录像,如果有需要的话,可以依照标准服务程序自我练习正确的步骤。这样做的目的是确保你对程序的正确掌握,保证
4、受训人接受到标准的训练。3. 训练用物料设备的准备。训练员要提前检查训练时要用到的设备,确保这些设备的正常运行。要准备好相应的物品,如订蛋糕程序中开票的学习,就需要准备好笔、蛋糕订购单等物品。4. 训练场地准备。训练前还需要检查训练场地是否清洁有序,训练环境要避免过多的干扰,例如我要进行产品导购岗位的训练,我就需要提前确认这个岗位物品摆放、产品陈列、清洁状况是否符合标准5. 训练员的准备: 仔细思考训练时应注意的重点,可参考各岗位训练重点指导。 充满信心:信心来自于对工作岗位技能与专业知识的熟练度,而且训练员的信心会感染受训者。 稳定情绪:心情太紧张容易造成混乱,过于轻松会显出随意、不认真。
5、用正面愉悦的态度开始,帮助受训者做心理准备的工作,让他了解将要学做的事是重要的,让他有意愿在有问题时提出来问你,并让他感受到你乐于分享的态度。6. 与受训者互致问候,使其心情放松。这一点对新进人员尤其重要,多数新员工对一个陌生的环境会产生紧张和担忧的心情,作为训练员,你需要提前了解你所要带训的员工的姓名以及主要的信息资料,这样在你们最初见面的时候,你就可以直接称呼他的姓名,并且用你的愉悦的态度使他尽快地放松下来,更好地融入学习中去。7. 进行岗位简介。 让受训者了解此工作岗位的重要性。 介绍此工作岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。步骤二:示范讲解1. 说明训练周期及检定日期。
6、首先,训练员要根据训练时数指引(或训练月历上受训者该岗位训练计划的安排)向受训者详细说明该岗位的训练内容和训练安排,注意要强调训练的周期和检定的日期。2. 介绍需要使用的设备及设施,并强调设备维护保养的重要性和安全事项。3. 介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式。4. 和员工共同阅读相关训练资料,并逐步讲解各步骤操作要点。5. 放映岗位录像,和员工一起观看各步骤的标准示范。6. 向员工提问,以确保他了解要点。 提问的技巧 避免使用封闭式问题 多用开放式问题训练员在提问的时候,应避免使用“懂不懂?”“会不会?”“知道不知道?”“有没有问题”等封闭式的问题,因为训练员很难从受训者的回答中得
7、到正确的讯息。训练员要尽量多用开放式的问题,如训练员可以这样提问:“能告诉我洗手消毒的程序吗?”或“你能重复一遍订蛋糕的步骤吗?”,这样的问题可以促使受训者思考并说出自己了解的部分,并且训练员也可以从中确定受训者对学习内容的了解程度,从而给出更有效的补充建议或鼓励。7. 将标准程序一次一个步骤正确示范,并做讲解。示范技巧 集中对方注意力 说话时注视对方,语气、表情应热情、友善,让对方感到自在 说话清晰 要求对方重复工作程序,以确定对方确实了解内容程序8. 示范完整程序。9. 鼓励发问,并清楚地解说。步骤三:练习指导1. 让受训者复述全部操作程序,并作必要的纠正。2. 让受训者自己操作,训练员在
8、一旁指导,即时纠正错误,直至100%标准。3. 如果需要,可将完整程序分段练习。4. 如果需要,再次示范有关程序。5. 鼓励受训者,表扬正确的操作回馈的技巧: 使用行为陈述,具体而明确:指出具体的行为,会使称赞显得更为真诚;如果是改进的建议,对方也知道该改进的是什么,让受训者感受到训练员是在关注他的行为。 加强性回馈:称赞良好的表现,可以加强对方的信心,有利于正确行为的持续保持。如:“你的服务步骤使用的非常正确和熟练,更重要的是你的服务态度亲切而友善,让顾客感觉非常愉快。” 修正性回馈:当受训者表现有偏差时,使用修正性的回馈,指出对方可以改进的行为,并且也能表达出你对他的信心和尊重。如:“你的
9、服务一直做得不错,我相信你如果再增加一些产品方面的知识,会对的工作更有帮助的。”6. 观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序。7. 随时提醒操作重点及安全事项,并以提问的方式确认对方了解。8. 让对方持续练习,逐步减少指导,直到受训者完全掌握标准。9. 强调操作标准,在掌握标准的基础上提升工作效率。步骤四:追踪考核1. 在规定时间内对受训者进行训练检定。训练员要依据各岗位训练检定时间对受训者进行岗位检定。2. 训练检定由训练员自己执行。3. 使用岗位稽核表100%通过。4. 至少提问五个以上的相关问题。5. 使用加强性和修正性的回馈。在检定过程中,训练员要对受训者的表现作出适当的回馈,如果受训
10、者表现良好,使用加强性的回馈,如果还有需要改进的地方,使用修正性的回馈 以鼓励受训者保持续良好的行为,有信心去改进不足之处。6. 检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考核卡上。7. 未通过者应告知其失误之处,并确认下次检定时间。 下次检定时间距上次检定时间不超过一周8. 检定通过者在两周内安排第一次追踪考核。训练检定通过者训练员要告知店内的训练执行人,在两周内为受训者安排第一次追踪考核。9. 追踪考核由领班、制作主任(含)以上职级执行。10. 追踪考核方式同训练检定。追踪考核也需要使用岗位稽核表对被追踪人进行考核,同样需要提出至少五个以上的相关问题,以确认对方对标准有正确的认识。11. 若追
11、踪考核未通过,应在一周内再次考核并作好记录。12. 如同岗位二次考核未通过,需重新安排训练。13. 追踪考核除第一次外,可分为通知和不通知两种方式。14. 每月每个员工至少安排一个岗位的追踪考核。15. 鼓励员工阅读相关资料,以持续地保持标准操作。产品包装训练重点指导训练周期 示范讲解:4小时(产品认知1H、包装用品使用1H、服务步骤2H) 练习:8小时( (被训练者独立操作,训练员在旁指导) 检定时间:0.5小时检定日期 训练开始7个工作日内准备工作1. 准备训练所需资料: 营运标准手册-服务篇 前厅工作岗位服务标准手册之产品包装 产品包装岗位标准服务程序录像 产品包装稽核表 产品图片2.
12、训练内容的自我检验: 温习相关资料 观看产品包装岗位标准服务程序录像 自我练习正确的步骤3. 训练用物料设备的准备: 准备各类包装袋、包装盒、一次性手套、餐巾纸、餐叉、餐勺等包装物品 准备托盘、食品夹、消毒毛巾、消毒盒 检查消毒柜4. 训练场地准备: 有供阅读讲解的区域 环境安静,避免干扰 产品包装区域清洁、物品摆放整齐5. 训练员的准备: 自身仪容仪表规范 参考产品包装岗位训练重点指导思考训练重点 稳定情绪、充满信心 愉悦积极的态度6. 与受训者互致问候,使其心情放松: 提前了解受训者的姓名和基本资料 称呼受训者的名字 介绍自己7. 进行岗位简介 介绍产品包装岗位的重要性:产品包装岗位是产品
13、提供给顾客的最后一道关口,产品包装员不仅要提供给顾客亲切友善、快速准确的服务,还要确保顾客拿到优质的产品。 介绍产品包装岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。示范讲解7. 说明训练周期及检定日期: 说明训练周期:依据训练时数指引(或店内训练月历上受训者该岗位训练计划的安排)详细说明该岗位的训练内容和训练安排 说明检定日期:依据该岗位训练检定日期(或店内训练月历上受训者训练检定安排的日期)8. 介绍设备设施,强调设备维护保养的重要性和安全事项: 说明消毒柜的使用方法和维护保养的重要性 说明食品夹、消毒桶的使用方法及维护的重要性 说明消毒剂、清洁剂、电源使用的安全注意事项9. 介绍需
14、要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式: 介绍包装用品的使用方式 介绍一次性手套的使用方式 介绍清洁用品的使用方式10. 和员工共同阅读产品包装标准服务程序及相关训练资料,并逐步讲解各步骤操作要点 共同阅读 分项及分步骤讲解11. 放映产品包装岗位录像,和员工一起观看各步骤的标准示范。12. 向员工提问,以确保他了解要点: 使用开放式的问题 强调重点: 店内的产品种类 不同产品的包装方式 产品包装标准服务程序及各步骤要点 如何协助其它岗位的顾客服务工作 食品夹、托盘的消毒 等等13. 将产品包装岗位标准程序一次一个步骤正确示范,并作讲解 一次一个步骤示范 使用适当的示范技巧14. 示范产品包装岗位完整程序15. 鼓励发问,并清楚地解说练习指导1. 让受训者复述产品包装操作程序,并做必要的纠正。2. 让受训者自己操作,训练员在一旁指导,即时纠正错误,直至100%标准。3. 如果需要,可将完整程序分段练习4. 如果需要,再次示范有关程序5. 鼓励受训者,表扬正确的操作 使用行为叙述。 当员工表现良好时,使用加强性回馈。如:“你对每一位顾客亲切友善的服务令他们都