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1、服務人員的品質控制 在服務業中，服務人員是影響服務品質的重要關鍵因素，同時，服務人員的服務態度、方式及禮貌也是顧客衡量服務品質的重要依據。所以，如要做好服務品質，一定要控制好服務人員的各種行為表現。King在1987年仿照製造業的品質保證建立了一個服務業的品質保證系統。由於服務人員對於服務品質有重大的影響，故相對於服務業之品質保證系統而提出的服務人員之行為的品質管制系統，見表二。King的服務業的品質保證系統基本上含蓋於本文所建立之品質保證系統之內(比較表一與表二中間部分)。在服務人員之行為的品質管制系統中，主要的考慮項目如下：1. 確認顧客的需求及期望 首先服務人員要去了解顧客所希望有的服務
2、態度及方式，如親切有禮的服務態度，有耐心的為顧客解說及溝通等等。其次是決定顧客所希望見到的印象中之行為部分，如有高雅的氣質、得體的談吐、為顧客著想等等。服務人員的需要與期望也要顧慮到，很難對服務人員的態度或服務方式加以標準化，需要讓他們有自我發揮的空間。祇要建立一個架構，具有一些參考原則，在這些原則下，讓他們自己扮演好所應扮演的角色。2. 設定行為的準則 服務人員之行為須要設定良好的規範以及行為準則。所以，須要有良好組織的設定。在組織設計時要考慮到組織的信念、價值、規範、認同及期望等等，而所設定之組織要能夠產生所期望之行為。對於追求品質的服務業來說，最重要的組織價值與信念就是“接近顧客”，“服
3、務顧客”，而且要能把此價值觀念植入到公司的企業文化中。 服務人員的行為在整個服務程序中佔了非常重要的份量，所以應加強服務人員的人際關係及溝通技巧。為了顯示全心全意的對待顧客，在服務人員的適當行為中甚至要含蓋眼神與肢體語言在內，以使得顧客感到滿意。3. 支援系統 為了促使服務人員有良好的行為表現，須要有配合的支援系統來協助。首先是招募聘用系統，透過精心設計的招募系統可以聘用到忠誠度高、具有品質觀念、態度可親的服務人員。其次是訓練、品質意識的灌輸、人際關係、溝通技巧的傳授、禮儀態度的加強等等，均需要透過教育訓練來進行。再其次是勞工關係，諸如薪資福利、工作的安全感、輪班制度、工會組織、勞資共識等等，
4、都是員工所關切的，一定要有良好的系統來運作。再來就是監督管理系統，為了維護服務人員的服務品質，除了制定行為規範與準則之外，還要有監督、管理、績效考核及評估的制度來執行。4. 員工績效評估 由於服務人員的服務態度與方式對服務品質之影響頗大，因此需要對服務人員進行績效評估，以及員工士氣之衡量。績效好的員工給予適當的激勵，績效差的員工應督促其立即改善，甚至加強對其做教育訓練。5. 顧客對服務態度之抱怨的處理與回饋 品質是要顧客滿意的，故要特別珍視顧客的看法及意見。當顧客對服務態度有所抱怨時，要立即妥切的處理，並探索要因，責成相關人員或部門確實改善，以提昇服務的品質。 上面所談的是有關服務人員之行為的
5、品質管制。在此也祇能原則性的探討。由於服務人員的行為對服務品質之影響非常重要，故往後，我們會再詳加分析探討。 每位顧客所要的一定是好品質的服務。提供品質差的服務給顧客，不但易遭致顧客的不滿、抱怨，甚至要花錢、花時間去做補救的工作，而且，甚至會讓老顧客流失的了。由此可知，服務業做好品質保證是刻不容緩的工作。 然而，由於“服務業”之特性異於製造業，使得服務業的品質保證很不容易做。本文嘗試以製造業的品質保證之做法，服務品質環圈及King之服務業品質保證系統為重要參考而建立服務業的品質保證體系，相信可做為服務業界的重要參考，甚至，業界如果要建立可執行的品質保證體系，則此文所建立的，更是重要的參考依據。
6、 表一：服務業的品質保證確認顧客的需求及對品質的期望 了解顧客所需之服務內容及品質特性 理解出顧客視為重要的品質特性 記錄下顧客所要之服務內容及重要品質屬性 理解出顧客對服務品質的期望 提供能提昇顧客印象的配合措施與做法設定所提供之服務的標準與水準 確定所需提供之服務及其品質的項目之水準與標準 設定服務人員績效評估的標準 對提供給顧客之印象方面設定標準與水準 設計服務提供及支援的系統 服務系統的設計與成立 設定服務提供的程序、順序或時間表 設定服務提供的規格 支援及備份系統的設計 服務人員的教育訓練服務提供過程之檢查 建立服務過程的檢查系統 品檢人員的設置 提供之服務項目及品質要求之檢查顧客滿
7、意度的衡量 顧客抱怨、意見的收集、分析及處理 顧客滿意度調查及衡量 調查結果之分析及回饋 做為服務人員績效評估之參考及品質改進之依據服務業的品質改進 顧客抱怨申訴、處理程序的設計及執行 品質問題的分析及改進 改善小組的成立及相關組織的設立 品質改善手法的教育訓練 品質系統的內部稽核與改進 表二：King所建立之服務業的品質保證系統 製造業品質管制 服務業的品質管制 行為的品質管制 設計品質 設計服務品質 服務行為之設計 定義顧客的需要 -確認所要的品質特性 定義顧客要求及期望 -確認所要的品質特性-定義所要的形象 定義顧客需求及期望 -確認所要的行為-決定所要的形象之行為組成成分 定義員工之需
8、求及期望 設定產品標準 設定服務標準 設定行為準則 設計產品以符合那些標準 -製圖-原始產品規格-設備規格-生產線設計 設計服務提供及支援系統-程序之書面化-效率之衡量-“計劃B”程序-空間規劃-設施選擇-供應規格-技術訓練 設計組織-人際溝通技巧-組織價值 支援系統-招募-訓練-勞工關係-監督、管理 確認之品質 確認服務品質員工服務品質之確認 產品測量-檢測-查檢 製程衡量-初級品-設備檢測 綜合評量 顧客滿意度衡量-顧客抱怨分析-主動要求顧客回饋（意見卡、調查） 交易觀察 購物服務-作業檢查-作業統計-技術訓練-同事觀察-研究之探討 員工績效評估-顧客抱怨及主動要求回饋-購物服務-交易觀察-員工士氣衡量-支援服務評量-員工、設施之作業檢查-訓練-人際關係及應對技巧要因分析與改進 要因分析與改進要因分析與改進 當非標準產品發生 -拒收品之重作或報廢-分析拒收品的失敗原因-調整生產系統 問題分析與改進 -為顧客做對的事 -找出原因 -採取補救行動 問題分析與改進-為顧客做對的事-找出原因-員工參與問題的解決註：此表摘錄自Carol A. King, “A Framework For a Service Quality Assurance System” Quality Progress, September, 1987一文中 摘自服務業品質管理一書
