《《精编》基于狼性客户营销与管理研讨》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》基于狼性客户营销与管理研讨（118页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 讲师 黄文旭 留住客户把握成交基于狼性客户营销与管理 战争的胜与败由什么决定 军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影 兄弟连 中的战士一样的团结 高效 信任 理念篇 如何留住客户 一 销售的定义 文雅 什么是销售呢 我们的定义很单纯 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 商品当然包括着有形的商品及服务 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足 或者客户特定的问题被解决 能够满足客户这种特定需求的 唯有靠商品提供的特别利益 销售是什么 通俗 完整的销售的定义 像狼一样 所有的需求都是探寻出来的 而不是去猜测 卓越狼性营销人的态度 狼一样成功的欲望 Amway 狼
2、一样强烈的自信 产品的自信 工作的自信 狼一样弃而不舍的精神 挫折与成功成正比 施乐 销售是全公司最光荣的事情 异议处理 将异议变为机会 销售循环系统 游戏 考考你 客户营销新观念 转化强势营销顾问式营销人情营销专业化营销定位 一流的营销人 专业顾问 狼性客户营销流程 销售前奏曲 探询猎物专业访谈 出击准备与进攻缔约 捕食猎物售后 享受战果继续行动 专业化客户营销流程图 营销素质与自我管理篇 现代营销人肖像 學者的頭腦猎人的眼睛狼的嗅觉藝術家的心技術者的手勞動者的腳 二 营销人的风范 服装是通行证微笑是介绍信赞美是见面礼倾听是基本功 送给营销人 在客户面前撒一个谎 要用一百个谎去圆让客户多说
3、自己少说 80 20 永远不要和客户辨嘴 你不会再有第二个30秒的机会 把握成交技巧篇 变通营销的能人 售前艺术售中沟通成功缔约卓越服务 讨论一下 推销与营销的问题 你的产品和你面对的客户 他们需要你的营销还是需要推销 案例 平安保险国内保险业内的巨头 瑞丽 杂志国内知名杂志宜家公司 像狼一样了解你的客户 客户消费的7大动机客户担心的7件事情了解客户的7个方面了解客户的7个问题了解大客户预算的10个步骤不同的客户用不同的应答 客户消费的7大动机 避免现在的痛苦避免未来的痛苦 如果 你们将 满足现在的快乐 领先优势 满足未来的快乐 投资回报增加 过去痛苦的教训过去快乐的延伸兴趣 激励或好奇的影响
4、 客户担心的7件事情 害怕以后会后悔害怕做错选择 被人瞧不起担心物质伤害 费时费钱 害怕决策错误会影响生活质量害怕质量害怕项目结束后无人问津害怕将预算控制权交给别人 了解客户的7个方面 他的属下是谁他的上司是谁工作业绩如何职位与工作稳定性是否在决策层内如果成交的话 对她个人有什么好处害怕做错选择 被人瞧不起害怕决策错误会影响前途 将控制权交给别人 了解单位客户的7个问题 谁是项目关键人物什么样的内部问题会影响这个决策整个决策的过程如何是否还有其他的竞争者报价多少我们与竞争对手差异及我们的优势什么时候做决定 了解客户预算的10个步骤 在探知预算之前 重新讨论对方的痛问有没有预算如果答案是 没有
5、如何避免 如果答案是 有 透露 大概 如果客户说数字 我们不相信如果答案是 有 但是不告诉你预算是多少客户选择一个价格范围如果客户坚持要我们的报价如果我们的价格高 客户不接受怎么办了解客户以往的支付习惯 不同的客户用不同的应答 见人说人话见鬼说鬼话不人不鬼 少说话 像狼一样充分认识自己 我是谁我来做什么我要怎样做德国哲学家尼采 聪明的人只要能认识自己 便什么也不会失去 认识自己与客户的关系 先做人后做事心中无钱 手中有钱我是客户的顾问永远与客户保持一定的距离 只做朋友不做哥儿们 具有丰富的知识和社会知识 把自己当成老板把自己当成顾问的营销人变成艺术家和医生变成销售策略思想家立志出类拔萃参加社团
6、和展会 技巧 如何进行客户营销 跟进 拜访 核心 沟通技巧 观 敏锐的观察力听 积极的倾听问 导向式问话谈 干练而富有感染力想 回味化外话 观察 对手报价 手提或私人电话询问 职责分工 计划项目进展等对客户的谈话积极及时的响应听出话外话控制和引导谈话进程简洁干连 富有逻辑性热情自信 富有感染力诚实 正直 专业 能干语气 神态 反应找出他真正想说的 注意事项 切忌唯唯诺诺 底气不足 东张西望 贼眉鼠眼反应迟钝 心不在焉 一问三不知避免与客户争论 斗争要有理有利有节 以退为进决不主动说竞争对手坏话 不要贬低敌人抬高自己办公室公对公 建立专业形象 切忌不合时宜的乱抛糖球对客户抱怨或异议 积极化解 不
7、要慌张 以诚取信不要过多承诺 轻易答复 慎重考虑 如何吸引准客户 巧妙开场6种方式 天气话题季节话题周边话题家居摆设及装修话题家庭话题客户本人话题 如何适当寒暄客户 主动热情 真诚友善适可而止 因势利导 完美的技巧处理反对意见 柔道推销我们必须屈从于对手的力量 把他朝他移动的方向摔出 处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝 对变革的恐惧超过现存的痛苦得过且过 处理反对意见的技巧什么是异议 异议是一种对兴趣的陈述 是想要得到更多信息的委婉请求 异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包 处理反对意见的技巧四类拒绝 条件 妨碍客户购买的真正原因借口 客户不想买的理由直接说不 要想成交非常困难异
8、议 是对更多信息的委婉请求 处理反对意见的技巧异议解读 客户已经过于投入 不可能说不客户对你的产品有渴望客户不知道这样做对不对客户需要更多的信息或说服工作 处理反对意见的技巧处理异议的一般原则 制造异议 将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩孤立异议对异议有同感 但不同情 处理反对意见的技巧常见异议处理 太贵了 理解 不知能否把价格压下来 或在其它地方能买到更便宜的产品 对策 感受 感觉 发现 您是与什么比 觉得它贵呢 处理反对意见的技巧常见异议处理 我想考虑一下 借口理解 我如何才能脱身 我想刹车 我没想到会陷得这么深 对策 感受 感觉 发现 在您决定购买时 主要考虑
9、哪些因素呢 处理反对意见的技巧常见异议处理 我们没有这笔预算 借口理解 我不能决定现在购买 我不知道别的商家那里是否有更好的 对策 如果抛开预算问题 你是不是就可以考虑了 忽略轻微异议 处理反对意见的技巧常见异议处理 给我点儿资料 我需要时再通知你 理解 不要管我 不要总缠着我 对策 没问题 而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方 您最关心哪些方面 关注问题 处理反对意见的技巧常见异议处理 我有一个亲属也是干这一行的 理解 我不信任你 对策 我理解你 你是想证实一下你的决定是否正确 不过 采购电脑不仅要看是谁卖给你的 还要看是哪家经销商提供的 有确实的保证很重要 是吗 连续肯定与利益
10、销售 处理反对意见的技巧常见异议处理 我的一位同事买过 结果很不愉快 理解 我需要一点信心 我会买的 对策 弄清楚原因 让客户自己回答 如果你是我们经理 你会怎么做 表示赞同 我们正是这样做的 处理反对意见的技巧常见异议处理 我不喜欢它 我什么也不想买 理解 我不想买 我不想被说服 对策 能告诉我是哪个方面让您不满意吗 关注问题 潜在猎物搜索分析法 M购买能力 有 A购买决策权 有 N购买需求 有 m购买能力 无 a购买决策权 无 n购买需求 无 M A N 是有望客户 理想销售对象M A n 可以接触 配上熟练的销售技巧 有希望成功M a N 可以接触 并设法找到具有A之人 决策权 m A
11、N 可以接触 需调查其状况 信用条件等给与咨询m A n 可以接触 应长期观察 培养 使之具备另一条件M a n 可以接触 应长期观察 培养 使之具备另一条件m a n 可以接触 应长期观察 培养 使之具备另一条件 有效拒绝处理的方法与技巧 如何面对借口式的拒绝1 钱的问题 质量 价格 服务 2 人的问题 决策人不在 选择其他地方买 有熟人介绍 我考虑一下 3 物的问题 暂时不急切要货比三家 质量问题 成功缔约新法 如何培养成交的嗅觉如何创造成交的机会缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚 不能太直接 先谈一些不相干的事 但是我们必须主动 因为客户是不会帮我们完成任务的 如何创造成交的机会
12、 计划成交进度积累成交士气循环成交模式刺激客户的常用语 客户表情的变化 突然沉默思考客户动手那你的提案时客户对你的敬业精神赞赏时客户对你公司的服务表示认同时客户取食物 到杂物 售后总结与卓越的创新客户服务 总结客户拜访行情分析技巧邀请失败客户法营销客户活动料分析化危机为商机 邀请失败客户法 案例TOYOTA案例IBM 客户消费行为与消费心理分析 人类需求的特点 需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性 一 需求具有对象性 人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物 已经形成的需求经验 使得顾客能够对需求的内容进行选择 二 需求具有选择性 三 需求具
13、有连续性 当一种需求被满足之后 另一种新的需求就会被激活 成为人们行动的目标或动力 四 需求具有相对满足性 这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准 五 需求具有发展性 心理学家指出 人的需求之所以永无止境是由于 1 存在的需求永远不会完全满足 2 一旦某一需求得到满足 新的需求就会激活 3 达到目标的个体会为自己确定更高级的需要 六 需求具有弹性 一 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度 二 替代服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务 这种替代品的替代性有多大 取决于 购买者心理的七个阶段 购买过程五阶段与营销人的任务 狼性成交的12种方法及运用 直接成交法从众成交法价格策略成交法激将
14、成交法破釜沉舟成交法未来事件成交法 好人成交术助阵成交法互惠互利成交法沉默成交法门把成交法换人谈判法 完美的技巧狼性营销客户应对成交技巧 推销失败的主要原因是不要定单 彼得 麦克考劳施乐公司前董事长 要求生意技巧常用成交方法 非此即彼成交法注意 只给两种选择方法 你想要三室一厅的 还是三室两厅的 要求生意技巧常用成交方法 退让成交法注意 不能退让太多方法 如果我以同样的价格卖给你那批药品 你是不是可以再介绍朋友给我 要求生意技巧常用成交方法 试水成交法注意 当客户钱紧而又不想买次优的时 方法 一开始我们可以先换前窗 这是最重要的 过几个月再换临街的后窗 这样最好 你说呢 要求生意技巧常用成交方
15、法 恐惧成交法注意 创造紧迫感的压力成交法 方法 这种衣服只有两件 你们右边的那对夫妇刚买走了一件 现在如果你犹豫 你就会错过这次机会 我肯定你回到家以后还会想回来买它 但那时已经没有了 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上班了 要求生意技巧常用成交方法 比较成交法注意 推理和比较方法 现在有头等舱和经济舱两种票 但它们的价格是一样的 你可以自由选择 不过既然价格相同 我们还是应当坐头等舱 你同意吗 要求生意技巧常用成交技巧 回敬成交法 豪猪成交法 注意 用问题回答问题方法 客户 太贵了 回敬 太贵了 要求生意技巧常用成交技巧 ABC成交法注意 没有听到过多的消极回应或异议时 方法 A 还有什
16、么问题吗 没有了 B 就是都满意 是的 C 用我给您包起来吗 好吧 要求生意技巧常用成交技巧 次要问题成交法注意 你提的是重要问题 但问的却是客户购买该产品的次要决定 这个次要决定是可以选择的 方法 现在看来 这套药品最适合你 您用现金结帐还是用信用卡 要求生意技巧常用成交技巧 我想考虑一下 成交法注意 当客户说我想考虑一下时 防止脱钩 方法 这么说 你显然是对这套户型有兴趣 你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处 是钱的问题 对吗 从借口找到异议 抛开钱的问题 您会考虑什么因素 孤立异议 要求生意技巧常用成交技巧 播种成交法注意 一开始就将建议植入客户的脑子里 方法 开始 最理想的房子应该位于顶层 因为可以俯瞰大海 你同意吗 结束 还记得你说过在房间里俯瞰大海的痛快感觉吗 这套房子就能保证你做到这一点 怎么样 要求生意技巧常用成交技巧 道歉成交法注意 最后的机会 方法 我知道您不准备购买 我的工作做得很糟糕 我对您表示歉意 因为我让您失望了 你知道 我认为没有任何人比您的医院更适合这种药品了 您能最后为我做一件事 使我今后不犯同样的错误吗 告诉我 妨碍您购买的真正原因到底是什么
