《精编》中国移动客户抱怨投诉与压力管理

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1、客户抱怨投诉与压力管理 培训师罗桠文 认识自我正确认识客户的需求影响服务质量的因素客户的抱怨分析有效处理客户投诉的步骤化解抱怨的积极行为客户关怀压力管理 课程纲要 学习知识掌握技巧改变态度树立目标 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 服务价值观 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 品质 产品 服务 文化 安心 价值 感觉 正确认识客户的需求 市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品 服务 清单 竞争壁垒 不断创新 优质服务 CRM 标准化 产品组成要素 价格战略 定价价格调整 商品战略 生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发 促销战略 广告战略

2、媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销 通路战略 代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略 STEP4 4 STEP4 3 STEP4 2 STEP4 1 4C整合 谁是顾客 顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求 顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程 谁是顾客 顾客是 上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好 我们需要与顾客建立学习型关系 做到你比他更了解他自己 例 美国 有一种公司 家庭购物代理公司 他会在一定的时间内向您提打一个电话 张先生 通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天 而您现在用的牙膏已经用了13天 您需要再来一管牙膏 对顾客进行战略上的思考 并非所

3、有的客户都是有价值的 问题 客户是谁 每类客户对公司的价值 各类客户的盈亏平衡点 客户的过去 现在和潜在价值 客户 价值的定义 标准 客户关系的货币和非货币价值 顾客有几种细分方法 营销学中的市场与顾客细分 内外部 贡献 购买意愿与素质 内 外在价值型 价格与价值导向 需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用 交接 壁垒 顾客类型划分 目标明确型 模糊型 待订型 闲逛参观型普通顾客 专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通 如何认识并了解顾客的不同需求 因为有需求 所以有企业 产品与服务不同的客户有不同的需求同一客

4、户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动 变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分 评论员 购买者 调节者 拜访目的 行动计划 预期结果 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 顾客类型分析 影响服务质量的因素 沟通本位主义 上级 下级 同级 客户及公共关系 理解工具主动性效率 支持影响 理解配合 支持合作信息帮助 沟通的重要性 没有沟通 单向沟通 双向沟通 有效沟通 关于沟通 有效的交流程序技能 建设性的信息交流VS消极性的信息交流提问的技能倾听的技能提供一个 安全空间 让对方谈出他们的感觉 只要有人 就会有沟通只要有沟通 就有可能产生障碍为达成目标 必须要沟通

5、就必须解决障碍 使顾客满意的障碍 如果不是因为如此难对付的人 工作会很顺利 情形1 规定不合理怎么能怪我 我只能这么做 情形2 我们不能做好是因为他们 这叫我怎么办 情形3 他们就不应该这样做 情形3 我尽力了 但用户并不领情 解决问题的障碍 责备 导致责备的想法这是你应该做的 这不是我该做的 我已经整天忙的要死 你怎么这么麻烦 这是规定你知不知道 如何与别人融洽地合作 使用温和亲切的语气使对方树立信心使别人减少挫折感有礼貌地说 No 然后给出其他选择或建议为了节约时间 先给出原因为了减轻压力 学会发泄情绪 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理

6、我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 将 但是 换成 也 做一个弹性沟通者 沟通技巧 以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍 沟通注意事项 客户的抱怨分析 服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意 顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略 真实一刻对顾客进行战略上的思考 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务以满足客户需要 什么是顾客满意 期望VS获得 反馈 营销的目的 不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的

7、一系列要求 服务体验飞行员 空姐 服务人员乘客 服务顾客机舱环境 座椅 服务设施飞行全程 服务过程 什么使顾客满意 顾客满意与忠诚 企业经营主体的转变 终身客户对满意的定义 满意陷阱 与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通 真实一刻 环境安全度 期望值 对比生意 绩效考核 追踪监督 服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间 smileservicespeedservice 一般顾客服务标准 影响顾客满意度的主要因素 虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么 不能 的借

8、口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客A 顾客B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 技术表

9、现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品 服务 尊重欣赏认同 更好到接待友善有益谦逊 产品性能产品质量 价格 及时供应精确性获得信息服务保证 运输担保支付选择营业时间延长 迷惑失落失望 粗鲁漠不关心错误地对待 延迟阻塞排队等待 不灵活性复杂性文牍主义 服务效率 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求 需要领先顾客一步 优质客户服务标准 Explore探索客户需求 Offer提议采取适当行动 Action履行承诺 Confirm确认是否满意 满意服务流程 优质服务管理策略 建立学习型组织 经验分享

10、客户关怀 个性化服务 VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供 一站式 或 一对一 服务补偿服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 有效处理客户投诉的步骤 抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统 顾客意见 建议 反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析 如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构 顾客满意度调查 PDCA 公布 员工满意度调查投诉记录

11、 头脑风暴 销售现场行为观察 走动式管理 服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较 神秘顾客 如何发现客户不满意 顾客为什么 不 投诉 不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道 对顾客抱怨与投诉的记录与分析 产品品质公司有形的物质方面的因素 文件资料 标志 货物交易过程公司的体系 运输 速度 客户得到的信息 服务服务的执行情况等沟通冲突对客户的态度 指导客户 关心客户 密切的联系等 服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题 优美的抱怨信回复函结构 理解并同情其遭遇强调同样的看法 获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特

12、定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案 寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来 聘为荣誉监督员 客诉类型 重大投诉有理投诉无理投诉轻微投诉 事人 意见本中基层经理高层经理热线消协法院媒体不说不写 耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点 公平 双赢平和维护公司利益自重有理 有利 有节 投诉处理技巧 耐心倾听 表示同情并移情 提出公平化解方案 获得认同立即执行 给投诉者VIP的感觉 认同您的感受 情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五 一点 真诚致歉 跟进实施 二意善解人意诚意 三心自信心爱心耐心 化解抱怨的积极行为 10种错误的处理投诉的方式 1 只有道歉没有进一步行动 2 把错误归

13、咎到顾客身上 3 做出承诺却没有实现 4 完全没反应 5 剥夺顾客的知情权 6 逃避个人责任 7 非语言排斥 8 质问顾客 9 让客户反复重复痛苦 10 只关注事实而忽略客户的情感 与 炸弹 对话时的注意事项 愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄 面对愤怒客户 要成功地处理客户投诉 先要找到最合适的方式与客户进行交流 无论客户是否永远是对的 至少在客户的世界里 他的情绪与要求是真实的 只有与客户的世界同步 才有可能真正了解他的问题 找到最合适的方式与他交流 从而为成功的投诉处理奠定基础 沟通不在于你说了什么 在于客户感觉到了什么 一个在气头上的发怒者无法进入 解决问题 的状况 我们要做的首先是

14、逐渐使对方的火气减下来 当一个人愤怒的时候 他会放大他的痛苦 放大的目的是希望引起别人的关注和同情 如果你无法关注 就会导致感性放大 理性放大 无意 故意 恶意 不要在客户话音未落的时候 就急于表白 不要在一些非关键问题上与顾客 辩论 不要让客户感觉你老是在 纠正他的错误 注重内容的先后顺序 不仅关注客户谈话的内容 更要倾听他的语调和音量 了解内容背后的内在情绪 根据情绪状态切换沟通模式 警惕语气杀手 自信 镇定而富有耐心 面对 故意 客户的沟通技巧 动机分析消极理性 积极理性 直线VS曲线 挖坑埋人 他等着你跳起来 跳起来 跳进去 巩固其 原告 身份 理直气壮 业务投诉 服务投诉 心照不宣

15、揭穿他的阴谋 精神纲领被剥夺 故意VS恶意让他不好意思 让他无地自容 让他的 愧疚感 成为你的帮手 运用你的正向影响力 让他不忍心伤害你 当客户在谈话开始之初对你产生好感时 从那一刻起 他已在情感上开始给你做第一次让步 用最真诚的语气告诉他 他是 善意 的 用信任去感动他 跨过 谈判 本身 去捕捉客户的情感 准确地把握转机 在恰到好处的时候 巧妙地转移话题 尊重客户 仔细了解沟通背景 不要摆出一幅甲方乙方的样子 和他聊他感兴趣的话题 适当地赞美 提前准备聊天的素材和话题 庖丁解牛 洗头 委婉的表达 你了解相关法规 是这方面的专家 不要在无关紧要的地方 纠错 投诉处理的五个原则 边缘服务意识 2

16、 大事化小 3 先心情后事情 4 防止业务投诉转化为服务投诉 1 5 化干戈为玉帛 一半是技术 一半是艺术 所谓 服务投诉处理是技术 服务是有规律可循的 服务过程是可以模仿的 投诉处理由规律和原则可以遵循所谓 服务投诉处理是艺术 服务要用心去体会 服务过程是创造的过程 服务个案只有相似没有重复 达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚 客户关系管理 客户关系管理成功的关键资源有限 如何实施有效的客户关怀客户关怀花在新老客户身上的合理比重成功的顾客管理模式 关系营销的概念 预防拒绝 成销售团队将客户转化 引导承诺 计划plan 关系Relationship 承诺Agreement 维持Maintenance 开始即定位在 如何将客户转化成销售团队 规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢 建立长期伙伴关系 专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会 品牌关系 疏远的关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 关系营销的层次 面对面关系 关系的特征 究竟什么是关系 关系的本质是